پروپوزال تعیین شاخص های رضایت مشتری و میزان تاثیر هر یک از آنها در افزایش فروش

• مفهوم کالا:

هرچیزی که بتوان برای تأمین یک نیاز یا خواسته عرضه کرد کالا نامیده می شود. مردم، نیازها و خواسته های خود را با استفاده از کالاها تأمین می کنند. یک کالا از سه جزء تشکیل می شود که عبارتند از: محصول فیزیکی، خدمت و ایده.

• ویژگی های کالا:

عبارت است از کلیه صفات و مشخصات منحصر بفرد کالا که باعث تعریف و مشخص شدن و همچنین تمایز آن کالا نسبت به سایرکالاهای دیگر شده که موجب ایجاد مطلوبیت در مصرف کنندگان می گردد.

• بازار:

 مشتمل بر تمام مشتریان بالقوه ای است که دارای نیاز و خواسته مشترک باشند و برای تأمین نیاز و خواسته خود به انجام مبادله متمایل بوده و توانایی این کار را نیز داشته باشند. بدین ترتیب اندازه یک بازار به این عوامل بستگی دارد: حضور تعداد افرادی که دارای نیاز یا خواسته ای باشند، موجود بودن منابعی که مورد توجه و علاقه دیگران بوده و در ازای دریافت آن منابع  حاضر به پرداخت هزینه ای باشند، تمایل و توانایی ارائه این منابع .

• کالای مصرفی کم دوام:

کالایی است که برای تامین نیاز یا خواسته آنی مصرف کننده  تولید و عرضه می گردد. این دست از کالاها پس از خریداری شدن، سریعاً مورد مصرف و استفاده قرار می گیرند و دوامی حداکثر تا یک سال دارند. انواع کالاها در دسته های زیر جزء کالاهای مصرفی کم دوام محسوب می شوند: اغذیه جات، پوشاک، نوشیدنی ها، کالاهای بهداشتی و آرایشی و دخانیات.

• مدیریت بازاریابی:

عبارت است از فرآیند برنامه ریزی، قیمت گذاری، تبلیغات پیشبردی و توزیع ایده ها، برای کالاها و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تأمین اهداف انفرادی و سازمانی منجرگردد.

• مشتری:

مشتری را می توان شخصی تعریف کرد که به قصد دریافت محصول یا خدمات پول می پردازد. دو نوع کاملاً متفاوت از مشتری وجود دارد: مشتری خارجی ومشتری داخلی.

مشتری خارجی: در بیرون سازمان است وخدمات یامحصولات سازمان را خریداری می کند.
مشتری داخلی: در درون سازمان است، محصول یا خدمتی را دریافت کرده و در مقابل محصول یا خدمتی را فراهم  می نماید.
در این تحقیق، هر جا واژه مشتری بکار رفته است، منظور همان مشتری خارجی می باشد.

…..