پروپوزال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (e-CRM) بر وفاداری

عنوان پروپوزال: بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (e-CRM) بر وفاداری با تاکید بر نقش میانجی تجربه آنلاین برند (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد)

رشته: بازاریابی، تجارت الکترونیک

مقطع: تمامی مقاطع

تعداد صفحات: ۱۷ صفحه

 فرمت: Word

فهرست مطالب

• ببیان مساله
  
• تشریح موضوع، ضرورت و اهمیت تحقیق
  
• سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته
  
• اهداف (کلی و جزئی) تحقیق
  
• اهداف اصلی
  
• اهداف کاربردی
  
• سوالات یا فرضیه های تحقیق
  
• روش شناسایی تحقیق
  
• معرفی ابزار گردآوری اطلاعات و ویژگی های آن
  
• محدوده تحقیق
  الف ) قلمرو موضوعی تحقیق
  ب) قلمرو زمانی تحقیق
  ج ) قلمرو مکانی تحقیق
  
• جامعه آماری
  
• نمونه آماری، تعیین اندازه ی نمونه و روش نمونه گیری
  
• روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات
  
• فرایند تحقیق را به صورت فلو چارت
  
• تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
  
• سازمانهایی که در انجام پژوهش
  
• فهرست منابع و ماخذ

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

در دهه گذشته CRM به یک استراتژی محبوب بازاریابی تبدیل شده است که مدیریت ارتباط با مشتری موثر و از این طریق افزایش سودآوری شرکت ها را سبب شده است. شناسایی بهترین مشتریان و ایجاد رضایت و حفظ آنها و به حداکثر رساندن ارزش آنها از اهداف اصلی CRM است. استفاده از استراتژی های CRM شرکت ها را قادر می سازد تا خدمات بهتری برای مشتری فراهم نمایند و از این طریق انتظارات مشتریان را مدیریت کنند که این باعث افزایش وفاداری مشتری و سودآوری شرکت می شود (ساینی و کومار، ۲۰۱۵). با گسترش شبکه های اینترنتی، وب و رسانه های اجتماعی و روی آوردن مشتریان به این پدیده به منظور رفع نیازهای خود، برای شرکتها این فرصت بوجود آمده که از طریق خدمات نوین اینترنتی مشتریان بیشتری را جذب کنند. از طرفی شدت گرفتن رقابت میان شرکتهای ارائه دهندۀ خدمات از طریق دنیای مجازی باعث شده که شرکتها بیشتر به دنبال حفظ مشتریان موجود خود باشند تا جذب مشتریان جدید و از طرف دیگر فناوریهای جدید، ساده، مطمئن، کارآمد و روان می توانند در حفظ مشتریان برای سازمان نقش کلیدی ایفا کنند (منگنونی و همکاران (۲۰۱۷).  در این راستا، ظهور فن آوری های جدید منجر به تغییر از CRM به e-CRM شده است و با افزایش نفوذ جهانی اینترنت، e-CRM تبدیل به ابزار ارتباطی محبوب و پلت فرم ارتباطی شده است. بنابراین، سازمانها تمایل دارند که انواع مختلف راهبردهای الکترونیکی CRM را برای جذب، حفظ و ارتقاء روابط مشتری، که به وفاداری و موفقیت سازمان کمک می کند را گسترش دهند (لم و همکاران، ۲۰۱۳). با استقرار و بکارگیری e-CRM در سازمان، ارتباط با مشتری در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت می گیرد و قدرت رقابتی را در محیط های متلاطم امروزی افزایش می دهد.

از سوی دیگر تجربه برند مفهومی مرتبط اما متفاوت با سایر مفاهیم رایج در ادبیات برند مانند آگاهی از برند، تصویر برند، نگرش برند، اعتبار برند و ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری است. تجربه برند به معنای واکنشهای ذهنی، درونی (احساسات، عواطف و شناختها) و رفتاری مصرف کننده به محرکهای برند است. این محرکها شامل طراحی، بسته بندی، هویت برند و مفاهیمی از این قبیل است. تجربه برند می تواند مثبت یا منفی باشد و از آن مهم تر این که این تجربه، توانایی تأثیر بر میزان رضایت و وفاداری مصرف کننده را نیز دارد (رییسی فر، بختیاری و طاهری، ۱۳۹۲)؛ بنابراین تمام تلاشهای در جهت تقویت برند خاصی در جهت وفاداری مشتریان و رضایت آنها از محصول خریداری شده است. شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان شان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کند (چن و همکاران، ۲۰۱۶).

اهداف اصلی:

• بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر تجربه آنلاین برند
• بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر وفاداری مشتری
• بررسی تاثیر تجربه آنلاین برند بر وفاداری مشتری

اهداف کاربردی:

•  استفاده کنندگان از نتایج و یافته های این تحقیق صنعت بانکداری به طور کلی و بانک صادرات به طور اخص می باشد.