دسته :

عنوان پروپوزال: بررسی شاخص رضایت مشتری در ایران

رشته تحصیلی: مدیریت بازاریابی

مقطع: ارشد

تعداد صفحات: 22 صفحه

فرمت: Word

[stextbox id=”grey” caption=”فهرست آیتم های مورد نظر در پروپوزال” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

شاخص رضایت مشتری در ایران

بیان مساله
پیشینه پژوهش
ادبیات موضوعی
عوامل تعیینکننده ساختار سرمایه
ساختار سرمایه در بخش کشتیرانی
اهداف پژوهش
اهداف کاربردی
فرضیات
فرضیه اصلی
فرضیات فرعی
روش تحقیق
روش گردآوری اطلاعات
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
جامعه آماری
قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی
قلمرو زمانی
قلمرو مکانی
منابع

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”مختصری از توضیحات” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

رضایت مشتری

بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند.

به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند[2]. با وجود اینکه ادبیات بازاریابی بر اهمیت بالقوه اعتماد برای وفاداری و رضایت مشتری تاکید دارد، ولی این عامل در شاخصهای ملی وجود ندارد[8، ص490]. اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است[10].

به نظر مي آيد که اگر يک گروه به گروه ديگري اعتماد کند، نيات رفتاري مثبتي متقابلا ايجاد مي شود. بنابراين، وقتي مشتري به مارک تجاري اعتماد مي کند، مشتري احتمالا گرايش مثبتي نسبت به مارک تجاري نشان خواهد داد[11]. براي اعتماد به مارک تجاري، مشتريان بايستي نه تنها پيامدهاي مثبت را درک کنند بلکه آنها بايستي اعتقاد داشته باشند که اين پيامدهاي مثبت در آينده هم ادامه خواهد داشت[12]. بهرحال شناخته شده است که پيامد مثبت از مارک تجاري موجب کسب رضايت خواهد شد. در نتيجه، بايستي رابطه مثبتي بين رضايت مشتري و اعتماد وجود داشته باشد.[8، ص 4].

بعد سازنده مزیت رقابتی

چهار منبع رقابتی یا بعد سازنده مزیت رقابتی عبارتند از: کیفیت، کارآیی، نوآوری، و پاسخگویی به مشتریان. عوامل مزیت رقابتی عبارتند از: بالا بودن موانع تقلید( هر چه موانع تقلید بیشتر باشد، ماندگاری مزیت رقابتی بیشتر می گردد)؛ قابلیت رقبا( زمانی که سازمانها تعهد استراتژیک قبلی دارند به کندی از مزیت رقابتی یک سازمان نوآور تقلید می کنند)؛ پویایی های عمومی صنعت( در محیط پویا نرخ سریع سودآوری به معنای این است که چرخه حیات محصول کوتاهتر می شود و مزیت رقابتی می تواند بسیار ناپایدار گردد).

پروپوزال فوق متشکل 17 فرضیه که یک فرضیه اصلی و 16 فرضیه فرعی می باشد که با ارائه شاخص های رضایت مشتری در ایران طراحی شده است.

پروژه های مرتبط