دیدگاه کارت امتیازی متوازن (BSC)

روش کارت امتیازی متوازن اولین بار توسط Kaplan و Norton در سال 1992 ابداع شد، که شامل چهار دیدگاه است: دیدگاه یادگیری و رشد، دیدگاه فرایند داخلی، دیدگاه مشتری و دیدگاه مالی (Kaplan & Norton, 1993,1996a, 1996b, 1996c, 2001a, 2001b, 2001c, 2001d, 2004a, 2004b, 2004c, 2004d, 2006). BSC، یک سیستم مدیریت عملکردی و روش استراتژیک سازمانی است که می تواند برای اجرای استراتژی ها و دیدگاه ها استفاده شود. مدل BSC شامل چهار فرایند مدیریتی جدید است که بطور جداگانه و با همدیگر به ارتباط اهداف استراتژیک بلند مدت به همراه اقدامات کوتاه مدت کمک می کند (Kaplan& Norton, 1996a).

شرکت ها و صنایع متعددی، BSC را مطابق با چندین نیاز مدیریتی تصویب کردند. مدل BSC، بیش از یک مجموعه ی اندازه گیری مالی و غیرمالی است و یک ترجمه ای از استراتژی واحد در بیزینس، درون مجموعه ی مرتبطی از اقدامات را نشان می دهد که هم اهداف استراتژی بلند مدت و هم مکانیسم هایی را برای فیدبک دستیابی / بدست آوردن، با توجه به اهداف آنها را تعریف می کند (Kaplan & Norton, 1996a). بعلاوه Kaplan و Norton (2004a)، یک نقشه استراتژی، یک ابزار جدید قدرتمند را ایجاد کردند که شرکت ها می توانند آن را برای توصیف روابط بین دارایی های نامحسوس و ایجاد ارزش با درجه ی بی سابقه ای از وضوح و دقت، بکار برند.

نقشه استراتژی می تواند برای رابطه دادن فرایندها با نتایج مورد نظر، برای ارزیابی، اندازه گیری و بهبود مهمترین فرایندها برای موفقیت، و هدف قرار دادن سرمایه گذاری بر انسان ها، سرمایه اطلاعاتی و سازمانی، مورد استفاده قرار گیرد (Kaplan & Norton, 2004a, 2004b). مدل BSC چهار دیدگاه مرتبط در مورد فعالیتها را مشخص کرده است که احتمالا برای اغلب سازمان ها و تمام سطوح درون سازمان ها، حیاتی و مهم هستند: (a) سرمایه گذاری در توانایی های یادگیری و رشد (b) بهبود کارایی فرایندهای داخلی (c) ارائه ارزش به مشتریان و (d) افزایش موفقیت های مالی (Kaplan & Norton, 1992, 1993, 1996a, 1996b, 1996c, 2001a, 2004b).

دیدگاه یادگیری و رشد

Kaplan و Norton (1992)، براساس مدل BSC خودشان، فعالیت ها را در مورد دیدگاههای یادگیری و رشد، توسعه دادند. این دیدگاه، تصویری از توانایی کارکنان، سیستم های اطلاعاتی، و تنظیم سازمانی برای مدیریت کردن یک بیزینس و انطباق و سازگاری با تغییرات است. موفقیت فرایند، به کارکنان باانگیزه و ماهر بستگی دارد و همچنین، به اطلاعات دقیق و بموقع نیاز دارد.

دیدگاه فرایند داخلی

مدل علت و معلولی یا سببی BSC، بر این فرض است که توانایی کارکنان به سمت بهبود فرایند داخلی است. Kaplan و Norton ، فعالیت های زنجیره ارزش عمومی شرکت را به چهار منطقه فرایند سطح بالا تقسیم کردند: 1. نوآوری 2. مدیریت مشتری 3. عملیات و 4. محیط و مقررات.

هر کدام از این مناطق می توانند شامل هر دو فرایندهای اصلی و فرایندهای فرعی باشند. پس سازمان می تواند به روش های متفاوتی قطعه قطعه شود (Beiman & Sun, 2003).

دیدگاه مشتری

دیدگاه مشتری نیز نتایج مرتبط با ارائه گزاره های ارزش مختلف را شناسایی می کند. این نتایج شامل سهم بازار در بخش مشتریان خاص، با هدف اشتراک گذاری مشتریان مورد نظر، حفظ و کسب مشتریان در بخش موردنظر، و سودآوری مشتری است. برخی مطالعات یک رابطه قابل توجه را میان رضایت مشتری و عملکرد، شناسایی کرده اند، از جمله مطالعاتی که توسط محققانی مانند Banker و همکاران (2000) و Heskett, Jones, Sasser, and Schlesinger (1994), and Ittner and Larcker (1998) انجام گرفتند.

دیدگاه مالی

اقدامات عملکرد مالی، استراتژی شرکت، اجرا و اجرای کمک به بهبود خط پایانی را نشان می دهند. دیدگاه مالی شامل سه اقدام مهم برای سهامداران است. برگشت به سرمایه و جریان نقدی، اولویت کوتاه مدت را منعکس می کند، درحالیکه پیش بینی های قابل اطمینان ، خواست و تمایل شرکت های بزرگ را برای کاهش بلاتکلیفی تاریخی مربوط به تنوعات عملکردی غیرمنتظره را نشان می دهد. در نهایت سوآوری پروژه بر این متمرکز است که پروژه را به عنوان یک واحد اساسی برای برنامه ریزی و کنترل در نظر بگیرد ، درحالیکه جمع بندی و انباشت فروش به کاهش دادن ابهام عملکردی، کمک می کند (Kaplan & Norton, 1993).