پروپوزال بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در دیجی کالا

فهرست مطالب فایل

• بیان مساله
• ضرورت و اهمیت تحقیق
• سابقه تحقیقات
• اهداف (کلی و جزئی) تحقیق
• سوالات و فرضیه های تحقیق
• اهداف کاربردی
• روش شناسایی تحقیق
• معرفی ابزار گردآوری اطلاعات و ویژگی های آن(اعتبار و روایی)
• محدوده تحقیق
• قلمرو موضوعی تحقیق
• قلمرو زمانی تحقیق
• قلمرو مکانی تحقیق
• جامعه آماری
• نمونه آماری، تعیین اندازه ی نمونه و روش نمونه گیری
• روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات
• فلوچارت  فرایند تحقیق
• تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
• فهرست منابع و ماخذ

بیان مساله

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در دهه ۱۹۹۰ در حوزه تجارت رایج شد. این مفهوم به عنوان یک تحقیق علمی، بسیار مورد توجه قرار گرفته است و جامعه تحقیقاتی و علاقه تجاری جهانی را برانگیخته است. از آنجایی که در قرن بیست و یکم همه چیز آنلاین می شوند، جامعه به شدت تحت تاثیر اینترنت قرار می گیرد و انقلاب جدیدی ایجاد می شود نیاز به ایجاد محیط کسب و کار جدید اساس این رویکرد است که فرصتی را برای مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد می کند (گالبریث و راجرز، ۱۹۹۹؛ سلطانی و نومی پور، ۲۰۱۶). و فناوری به عنوان عنصر ضروری و مؤثر زندگی تلقی می شود (زارعی و نومی پور، ۲۰۱۶). همچنین، شرکت‌ها می‌توانند رفتار و عملکرد آنلاین خود را ردیابی کنند و قیمت‌ها، ارتباطات، خدمات و محصولات را سفارشی کنند و مشتریان جدیدی را با فناوری اینترنت جذب کنند. شرکت ها باید نیازهای مشتریان را برای ارائه اطلاعات، خدمات و محصولات به مشتریان از طریق اینترنت به درستی درک کنند (جعفری نویمی پور و سلطانی، ۱۳۹۵). از آنجایی که دنیای کسب و کار تمرکز خود را از محصول مداری به مشتری مداری تغییر داده است، درک می شود که تقویت روابط با مشتریان منجر به رشد سودآور و پایدار درآمد می شود. تحقیقات نشان داده است که روابط مشتری به شرکت به طور مثبت تحت تأثیر روابط ایجاد شده بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان قرار گرفته است (سیوارکس، کرایریت و تانگ، ۲۰۱۱).

فرضیه های تحقیق

فرضیه اول: بین حمایت مدیریت ارشد از مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

فرضیه دوم:  بین مشتری مداری و عملکرد سازمانی شرکت دیجی کالا رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه سوم: بین گرایش آموزشی و عملکرد سازمانی شرکت دیجی کالا رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه چهارم: بین داده های مشتری و عملکرد سازمانی شرکت دیجی کالا رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه پنجم: بین پردازش اطلاعات مشتری و عملکرد سازمانی شرکت دیجی کالا رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه ششم: بین یکپارچگی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت دیجی کالا رابطه معناداری وجود دارد.