مقاله بررسی تاثیر ارائه خدمات مالی (فین تک) بر رضایت مشتری

مقاله بررسی تاثیر ارائه خدمات مالی (فین تک) بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مطالعه موردی بانک پاسارگاد شهر تهران

چکیده

 فین تک (فناوری مالی) به دنبال بهبود و خودکارسازی تحویل و استفاده از خدمات مالی است. فین تک برای کمک به شرکت ها، صاحبان مشاغل و مصرف کنندگان برای مدیریت بهتر عملیات مالی، فرآیندها استفاده می شود. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ارائه خدمات مالی (فین تک) بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری است. روش پژوهش از لحاظ نوع پژوهش از پژوهش های کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‏ها پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان بانک پاسارگاد شهر تهران تشکلیل داده اند. حجم نمونه با توجه جامعه آماری نامحدود ۳۸۴ نفر انتخاب شد و بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده پرسشنامه بین افراد توزیع شده است. برای برسی تاثیر متغیرهای پژوهش از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است نتایج نشان داد که در دسترس بودن خدمات فناوری مالی، دسترسی، سهولت استفاده و عملکرد، هزینه تراکنش و امنیت خدمات فین تک بر رضایت مشتریان بانک ها تأثیر مثبت و معناداری دارد. خدمات موثر فناوری مالی به مشتریان کمک می کند و آنها را حفظ می کند که باعث افزایش درآمدهای ایجاد شده توسط بانک ها و رشد اقتصادی می شود.

کلمات کلیدی: خدمات مالی، رضایت مشتری، صنعت بانکداری، بانک پاسارگاد شهر تهران

منابع

• Addai, B., Ameyaw, B., Ashalley, E., & Quaye, I. (2015). Electronic banking and customer satisfaction: Empirical evidence from Ghana. Journal of Economics, Management and Trade, 9(3), 1–۸.
• Agyemang-Badu, A. A., Agyei, K., & Kwaku Duah, E. (2018). Financial inclusion, poverty and income inequality: Evidence from Africa, Spiritan International Journal of Poverty Studies, 2(2), 1–۱۹.
• Alghamdi, A., Elbeltagi, I., Elsetouhi, A., & Yacine Haddoud, M. (2018). Antecedents of continuance intention of using internet banking in Saudi Arabia: A new integrated model. Strategic Change, 27(3), 231–۲۴۳.
• Al-Hawary, S. I. S., & Al-Smeran, W. F. (2017). Impact of electronic service quality on customer’s satisfaction of Islamic banks in Jordan. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 7(1), 170–۱۸۸.
• Altobishi, T., Erboz, G., & Podruzsik, S. (2018). E-banking effects on customer satisfaction: The survey on clients in Jordan banking sector. International Journal of Marketing Studies, 10(2), 151–۱۶۱.
• Alwi, S., Alpandi, R. M., Salleh, M. N. M., & Najihah, I. (2019). An empirical study on the customers’ satisfaction on Fintech mobile payment services in Malaysia. International Journal of Advanced Science and Technology, 28(16), 390–۴۰۰.
• Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on ecustomer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280–۳۰۶.
• Arner, D. W., Buckley, R. P., & Zetzsche, D. A. (2018). Fintech for financial inclusion: A framework for digital financial transformation. UNSW Law Research Paper No. 18-87, University of Hong Kong Faculty of Law Research Paper No. 2019/001, University of Luxembourg Law Working Paper No. 004-2019, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3245287 or https://doi.org/10.2139/ssrn.3245287
• Asadpoor, S., & Abolfazli, A. (2017). Effect of electronic service quality on customer satisfaction and loyalty Saderat Bank’s customers. International Journal of Scientific Study, 5(4), 407–۴۱۱.
• Ashta, A., & Biot-Paquerot, G. (2018). Fintech evolution: Strategic value management issues in a fast changing industry. Strategic Change, 27(4), 301–۳۱۱.
• Awoke, H. M. (2015). Service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from saving account customers of banking industry. European Journal of Business and Management, 7(1), 144–۱۶۴.
• Baber, H. (2020). Impact of Fintech on customer retention in Islamic banks of Malaysia. International Journal of Business and Systems Research, 14 (2), 217–۲۲۷.
• Dahlberg, T., & Mallat, N. (2008). Mobile payments service developmentManagerial implications of consumer value perceptions. Helisinki: Helsinki School of Economics.
• Darolles, S. (2016). The rise of Fintechs and their regulation. Financial Stability Review, 20, 85–۹۲.
• Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in islamic banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open, 10(2), 1–۱۰.
• Firdous, S., & Farooqi, R. (2017). Impact of internet banking service quality on customer satisfaction. The Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1), 1–۱۷.
• Freedman, R. S. (2006). Introduction to financial technology. Amsterdam:Elsevier.
• Hamdi, C. (2010). The impact of quality of online banking on customer commitment (Vol. 2010, pp. 1–۸). USA: IBIMA Publishing, Communicationsof the IBIMA.
• Hamid, A. A. M., Alabsy, N. M. A., & Mukhtar, M. A. (2018). The impact of electronic banking services on customer satisfaction in the Sudanese banking sector. International Business Research, 11(6), 102–۱۰۷.
• Ho, S. H., & Ko, Y. Y. (2008). Effects of self-service technology on customer value and customer readiness. The Case of Internet Banking, Internet Research, 18(4), 427–۴۴۶.
• Hossain, M. Z. (2016). Antecedents of E-banking services by customers forthe selected commercial banks in Sylhet, Bangladesh. International Journal of Economics and Finance, 9(1), 47–۵۴.
• Hutapea, R. S. (2020). The effect of financial technology (fin-tech) on customer satisfaction level (a case study on SMEs). In International seminar of science and applied technology (ISSAT 2020) (pp. 668–۶۷۴). France: Atlantis Press.
• Isibor, A. A., Omankhanlen, A. E., Okoye, L. U., Achugamonu, B. U., Adebayo, M. E., Afolabi, G. T., & Ayodeji, O. E. (2018). Impact of electronic banking technology on customers’ satisfaction and economic growth in Nigeria. International Journal of Civil Engineering and Technology, 9(12), 536–۵۴۴.
• Kanyurhi, E. B. (2017). Customer satisfaction with the services of microfinance institutions: Scale development and validation. Strategic Change, 26(6), 563–۵۷۴.
• Kwarteng, P.A. (2015). The effect of electronic banking on customer service delivery in Kumasi metropolis. Unpublished M.Sc Thesis submittedto School of Business, Kwame University of Science and Technology,Ghana. Retrieved October 12, 2018, from http://ir.knust.edu.gh/bitstream/123456789/8585/1/PRINCE%20ADIYIA%20KWARTENG.pdf
• Malhotra, N. K., Birks, D. K., & Wills, P. (2010). Marketing research: An applied orientation (6th ed.). London: Pearson Education.
• Micu, I., & Micu, A. (2016). Financial technology (Fintech) and its implementation on the Romanian non-banking capital market. SEA-Practical Application of Science, 11, 379–۳۸۴.
• Nyoni, S., Chiguvi, D., & Nhlane, P. (2017). The impact of electronic service quality on customer satisfaction in the Botswana commercial banking sector. International Journal of Economics, Commerce and Management, 5(4), 390–۴۰۰.
• Paschaloudis, D. (2014). Using E-S-QUAL to measure internet service quality of E banking web sites in Greece. Journal of Internet Banking and Commerce, 19(1), 1–۱۷.
• Pooya, A., Khorasani, M. A., & Ghouzhdi, S. G. (2020). Investigating the effect of perceived quality of self-service banking on customer satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 13(2), 263–۲۸۰.
• Reserve Bank of India. (2017). Report of the working group on fintech and digital banking. India: Reserve Bank of India.
• Harfoush, S. (2019). Financial technology is a promising industry in the Arab world. Afak Journal, 2019, 11(3)