مقاله بررسی ارتباط بین مشتری مداری و فروش محوری بر عملکرد فروش

عنوان مقاله: مقاله بررسی ارتباط بین مشتری مداری و فروش محوری بر عملکرد فروش مطالعه موردی شرکت همراه اول

بخشی از مطالب فایل

چکیده

مباحث داغ این حوزه باشد بویژه در فروش سازمانی این موضوع بسیار حادتر است. هدف از این تحقیق بررسی ارتباط بین مشتری مداری و فروش محوری بر عملکرد فروش مطالعه موردی شرکت همراه اول می باشد و از حیث روش تحقیق به صورت توصیفی-تحلیلی و به صورت پیمایشی می باشد.ابزار تحقیق پرسشنامه استاندارد در طیف لیکرت ۵گزینه می باشد که میزان پایایی برای مولفه های مشتری مداری مقدار ۰.۸۵و عملکرد فروش ۰.۹۵ و همچنین برای فروش محوری ۰.۷۹ به دست آمده و میزان آلفای کرونباخ به دست آمده نشان از پایایی مناسب ابزار داشته است و همچنین روایی ابزار توسط اساتید مورد نظر تایید گشته است، جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت همراه اول در شهر تهران می باشد، روش نمونه گیری در این تحقیق به صورت تصادفی ساده می باشد که با توجه استانداردهای فرمول کوکران تعداد ۱۵۰ نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شده است. نتایج تحقیق نشان دهنده آن است که مشتری مداری و فروش محوری بر عملکرد فروش تاثیر معناداری را داشته است.

واژگان کلیدی: مشتری مداری، فروش محوری، عملکرد فروش، شرکت همراه اول

مقدمه

روابط بلندمدت و مفید متقابل با مشتریان از دیرباز برای اکثر شرکت ها دراولویت بوده است. از مزایای این روابط برای شرکت رضایت و وفاداری مشتریان است. این امر به نوبه خود، وفاداری مشتری و میزان رضایت بالا می تواند منجر به افزایش فروش و سود شود (رینارتز و کومار، ۲۰۰۰). تحقیقات کمی در مورد مزایای شرکت هایی که به دنبال این روابط بلندمدت هستند صورت گرفته است. تحقیقات زیادی در زمینه ی، رابطه بین عمل فروش و عمل به مشتری مداری توسط فروشندگان صورت گرفته است (به عنوان مثال، بورلند، ۲۰۰۱ ؛ بولز، براشیر، بلانگر و بارکسدیل،۲۰۰۱). نتایج این تحقیقات حاکی نشان داد فروشندگانی که از استراتژی به اصطلاح مشتری مداری استفاده می کنند به احتمال زیاد روابط طولانی مدت با مشتریان خود را تقویت می کنند (شولتز و گود، ۲۰۰۰).

مشتری مداری فروشنده در رأس تئوری فروش مدرن قرار دارد. تمرکز اولیه تلاش های بازار یابی و فروش در محیط تجارت (کسب و کار) موجود، به دقت تعیین نمودن و برآورد نیازهای مشتری برای ایجاد ارزش در روابط طولانی مدت است و این ماهیت مشتری مداری است. این جهت گیری بلند مدت فروشندگان برای مشتریان خود و یا همان مشتری مداری است (ساکس و ویتز). رویکرد فروش متمرکز بر مشتری به مشتریان در تصمیم گیری های رضایت بخش خرید کمک می کند برعکس، فروشندگانی که از استراتژی فروش جهت گیری فروش استفاده می کنند، در صورت دستیابی به فروش سریع و بدون تلاش، ممکن است توجه کمتری به علاقه مشتری نشان دهند. علاوه بر این، مهم است که توجه داشته باشیم که اکثر فروشندگان یک بعد زمانی را برای فروش و مشتری مداری درک می کنند با توجه به این دیدگاه، فروشنده احتمالاً در دراز مدت با جلب رضایت بیشتر مشتریان خود یا با اتخاذ جهت گیری مشتری، فروش بیشتری خواهد داشت نکته جالب توجه این است که مشتری مداری هم به عنوان پیش زمینه عملکرد و همچنین به عنوان معیار عملکرد مورد توجه قرار گرفته است (بولز و همکارانش، ۲۰۰۱). از دیدگاه شرکت، این امر منطقی است، زیرا مشتری مداری می تواند منافع مستقیم (کوتاه مدت) و غیر مستقیم (بلند مدت) را در پی داشته باشد. با این حال، ارتباط بین عملکرد فردی فروشنده و رفتار مشتری مدار در بهترین حالت مبهم است و به ندرت جدا از عملکرد شرکت مورد مطالعه قرار گرفته است. با توجه به این امر هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مشتری مداری و فروش محوری بر عملکرد فروش می باشد.

فرضیه‌های تحقیق

فرضیه های اصلی

• فروش محوری بر عملکرد فروش در شرکت همراه اول تاثیر دارد.
• مشتری مداری بر عملکرد فروش در شرکت همراه اول تاثیر دارد.

فرضیه های فرعی

• مهارت فروش بر رابطه فروش محوری با عملکرد در شرکت همراه اول تاثیر دارد.
• توانایی فروشندگی بر رابطه فروش گرایی بر عملکرد فروش در شرکت همراه اول تاثیر دارد.
• توانایی فنی بر رابطه فروش گرایی بر عملکرد فروش در شرکت همراه اول تاثیر دارد.
• توانایی شخصیتی بر رابطه فروش گرایی بر عملکرد فروش در شرکت همراه اول تاثیر دارد.
• مهارت فروش بر رابطه مشتری مداری با عملکرد در شرکت همراه اول تاثیر دارد.
• توانایی فروشندگی بر رابطه مشتری مداری بر عملکرد فروش در شرکت همراه اول تاثیر دارد.
• توانایی فنی بر رابطه مشتری مداری بر عملکرد فروش در شرکت همراه اول تاثیر دارد.
• توانایی شخصیتی بر رابطه مشتری مداری بر عملکرد فروش در شرکت همراه اول تاثیر دارد.

…