سمینار مشتری مداری و فروش محوری بر عملکرد فروش

فهرست مطالب فایل

• مقدمه
• بخش اول مشتری
• تعریف مشتری
• اهمیت جذب و حفظ مشتری
• انواع مشتری
• انواع مشتری
• انتظارات مشتری
• فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتری
• اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
• جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوط به کیفیت خدمات
• ضرورت حرکت به سوی مشتری مداری
• بخش اول: فروش
• مشتری مداری سازمانی
• اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
• ارزیابی نسبت مشتری مداری واحدهای سازمانی
• پژوهش و گسترش تحقیق و توسعه
• بهره برداری و تولید
• بازاریابی
• مدیریت بازار
• فروش
• توزیع
• حسابداری
• امور مالی
• روابط عمومی
• جهت گیری رقابتی سازمانی
• طبقه بندی شرکت ها بر اساس تعامل با بازار
• خط مشی های رقابتی در بازار
• تأثیر استراتژی های رقیب محور بر عملکرد سازمان
• مشتری مداری فروشنده
• ویژگی مدیران مشتری مدار
• ویژگی های کارکنان مشتری مدار
• بخش دوم
• عملکرد نیروی فروش
• ارزیابی رسمی کارایی فروشندگان
• مقایسه کارایی فروشندگان
• مقایسه فروش حال با فروش گذشته
• ارزیابی کیفی فروشندگان
• پیشینه تحقیق
• پیشینه تحقیق های داخلی
• سوابق پژوهش های خارجی

تعریف مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد. در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأمان در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و با ارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد (سالارزهی،۱۳۹۳).

از دیدگاه حقوق «مشتری»، شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که بعد از سهامداران شرکت قرار می گیرد و در واقع جریان پول را وارد رگهای سازمان می کند. عدم وجود مشتری به معنی عدم کسب درآمد و سود و در نهایت برابر با انحطاط سازمان خواهد بود. بنابراین امروزه جلب رضایت مشتریان و در نهایت جذب مشتریان به سمت سازمان ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار رقابت صنعتی خواهد بود (سالارزهی،۱۳۹۳).

مشتری به زبان ساده همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته های خود به فروشنده مراجعه می کند و از کالا و یا خدمات وی استفاده می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد. ضمن اینکه باید به این نکته هم توجه داشت که مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می شود (سالارزهی،۱۳۹۳).

مشتریان را می توان به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (سالارزهی،۱۳۹۳).

اهمیت جذب و حفظ مشتری

برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او، توجه به‌ نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:

• هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است؛
• برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه‌ کرد.
• ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰مشتری دیگر است.
• رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست.
• رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‌ اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه‌ محصول و…می‌باشد.
• ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‌ مشتریان است.
• انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
• مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‌ رضایت مشتری باشند.
• برای جلت اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول‌ بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.
• معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به‌ سمت رقبا می‌روند.
• احتمال این‌که مشتریان ناراضی کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
• گوش دادن به شکایت مشتری، ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن‌ مشتری هم سه درصد دیگر است (یحیایی ایله ای، ۱۳۹۱).

انواع مشتری

مصرف کنندگان، معمولاً با طیف گسترده ای از محصولات و خدمات روبرو هستند که نیاز خاصی را بر طرف می کنند. آنها چگونه یک پیشنهاد بازاریابی خاص را از بین گزینه های  مختلف انتخاب می کنند؟ آنها به پیش بینی ارزش و میزان رضایتی که هر پیشنهاد برایشان ایجاد می کند پرداخته و بر اساس آن خرید می کنند. مشتریان رضایتمند مجدداً خرید می کنند و در مورد تجربه خوب خود با دیگران صحبت می کنند؛ مشتریان ناراضی، معمولاً به محصولات رقبا روی آورده و به بی اعتبار کردن محصول نزد دیگران می پردازند.

سازمانها می توانند پنج نوع مختلف مشتری داشته باشند:

• مصرف کنندگان: افرادی هستند که کالا یا خدمات ما را برای مصرف نهایی خودشان خرید می کنند.
• مشتریان صنعتی: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف جهت تولید کالا خودشان خرید می کنند.