پروپوزال تاثیر عوامل موثر بر خدمات انجام شده توسط کارکنان و رضایت مصرف کننده

عنوان پروپوزال: تاثیر عوامل موثر بر خدمات انجام شده توسط کارکنان و رضایت مصرف کننده مطالعه موردی سازمان تامین اجتماعی

مقطع: ارشد

تعداد صفحات: ۲۲ صفحه

؟ پرسشنامه: دارد

فرمت: Word

[stextbox id=”grey” caption=”فهرست آیتم های مورد نظر در پروپوزال” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

پروپوزال منابع انسانی

بیان مساله
اهمیت و ضرورت
اهداف پژوهش
اهداف اصلی
اهداف فرعی
سؤالات پژوهش
سؤالات اصلی
سوالات فرعی
فرضیه‏ های پژوهش
فرضیه‌های اصلی
فرضیه‌های فرعی
قلمرو پژوهش
قلمرو زمانی
قلمرو مکانی
قلمرو موضوعی
متغیرهای پژوهش
تعاریف نظری
تعاریف عملیاتی
پیشینه پژوهش
پیشینه داخلی پژوهش
مدل مفهومی پژوهش
نوع و روش پژوهش
روش های جمع‌ آوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات
جامعه ی آماری
حجم نمونه
پرسشنامه
روایی پرسشنامه ها
پایایی پرسشنامه ها
روش تجزیه و تحلیل داده ها
منابع

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”مختصری از توضیحات” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

بیان مساله

با توجه به افزایش روزافزون سهم خدمات در سازمان ها و از طرفی رقابت رو به رشد در این بخش، لازم است تا سازمان های فعال در این زمینه نگاهی عمیق‌تر نسبت به فعالیت‌ها و فرایندهای خود داشته تا بتوانندعملکردی مناسب در این فضای رقابتی داشته باشند.

راه موفقیت در این عرصه رقابتی در ارائه خدماتی با کیفیت نهفته است. شرکت‌ها با ارائه خدماتی مطابق با انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر از انتظارات آن‌ها قادر خواهند بود تا خود را از دیگر رقبا متمایز کرده و موجبات تبلیغات شفاهی مشتریان خود در نزد دیگران را فراهم سازند. این تبلیغات و توصیه‌هایی از این دست، منجر به برتری در عرصه رقابت خواهد شد (کاتلر، ۱۳۹۲).

همچنین در بازاریابی خدمات و مبحث کیفیت خدمات، رضایت‌مندی مشتری از تجربه‌ی مصرف خدمات و ارزش دریافتی، در تصمیم‌گیری وی به‌منظور وفادار ماندن و پایبندی به روابط بلندمدت با شرکت بسیار حائز اهمیت می‌باشد (Parasuraman, 1997).

یکی از مهم‌ترین جنبه‌های شکل‌گیری تجربه ایی که مشتریان هنگام استفاده از خدمات کسب می‌کنند، در حین مواجهه با کارکنان شکل می‌گیرد. هنگامی‌که مشتری برای دریافت خدمات به سازمانی مراجعه می‌کند، این کارمندان هستند که در قالب نمایندگان سازمان، خدمات درخواستی را به مشتریان عرضه کرده و نقشی بسزا در ارزیابی خدمات دریافتی دارند. (Soderland, 2009)

در اکثر مواقع استفاده از خدمات، با برقراری ارتباط و تعامل با کارکنان سازمان میسر می‌شود. درنتیجه می‌توان گفت که فروشندگان خدمات، در دستیابی به رضایت مشتری نقش مهمی دارند. این ویژگی‌ها و نحوه‌ی برخورد کارکنان است که امری تعیین‌کننده در تحقق رضایت مشتریان می‌باشد.

از این رو در این پژوهش به بررسی این ویژگی‌ها پرداختیم. این ویژگی‌ها شامل ویژگی‌های ظاهری کارکنان و نحوه‌ی برخورد آنان با مشتریان می‌باشد. جذابیت ظاهری، بروز هیجانات مثبت هنگام برخورد با مشتریان و کمک‌رسانی کارکنان می‌تواند پوششی کامل از ویژگی‌های کارکنان هنگام ارائه خدمات را فراهم سازد. (Louh, 2009)

توضیحات پروپوزال

پروپوزال فوق با هدف بررسی نقش واسطه کاربرد سیستم برنامه ریزی بر تاثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر کارایی عملیاتی می باشد که متشکل از ۵ فرضیه همراه با مدل مفهومی می باشد که در فایل آورده شده است.

پروژه های مرتبط