پرسشنامه ۲۶۵۶: کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان

هدف پرسشنامه: سنجش میزان کیفیت خدمات در سازمان

فرمت: Word

?تعداد سوال: ۴ سوال و ۲ مولفه و انتظارات مشتری و ادراکات مشتری می باشد.

√شیوه نمره گذاری: دارد

√پایایی و روایی: دارد

√منبع: دارد

[stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان

پاراسورامان و زیتامل (۱۳۸۷) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری از عملکرد و درک وی از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و Cronin & Taylor (1992) معتقد هستند که کیفیت خدمات با عملکرد خدمات برابر است (شاهوردیانی، ۱۳۸۹). مدل سروکوال (Service Quality Model) (Servqual) یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد (میرغفوری و زارع احمدآبادی، ۱۳۸۶).

ابعاد و عوامل سرکوال

۱) بعد فیزیکی

ظاهر فیزیکی تجهیزها، کارکنان، مدرن بودن و چیدمان درست تجهیزها، کیفیت تجهیزها و ابزارهای آموزش را شامل می شود.

۲) بعد قابلیت اعتماد

توانائی انجام خدمات وعده داده شده به طور کامل، با کیفیت و در زمان مقرر، پاسخ صحیح به سؤال ها و نشان دادن علاقه به آموزشِ کارشناسان و استادان را شامل می شود به طوری که انتظارهای مشتریان برآورده شود.

۳) بعد پاسخگویی

تمایل کارشناسان، استادان در کمک به مشتری / فراگیران، در ارائه خدمات سریع و مطمئن، سرعت پاسخگوئی، علاقه مندی کارکنان به حل مسائل مشتریان / فراگیران، داشتن فرصت لازم برای پاسخ به فراگیران و ارائه بازخورد به مشتریان / فراگیران، را شامل می شود.

۴) بعد تضمین

توانائی سیستم و اعتبار آن در فراهم آوردن خدمات مطمئن و مناسب، داشتن کارکنانی با دانش کافی، آشنائی با نحوه استفاده از تجهیزها و تکنولوژی های جدید است که خود نمایانگر شایستگی و توانائی کارکنان سازمان برای القای حس اعتماد و اطمینان در مشتری است.

۵) بعد همدلی

احترام به شخصیت مشتریان / فراگیران، توجه شخصی به مشتریان / فراگیران، دانستن علاقه مندی های مهم آنها، بهره گیری از کلمات فهمیدنی برای مشتریان و توجه به روحیه آنان است، به طوریکه حس کنند سازمان آنها را درک کرده و برای آنها اهمیت قائل است (پوراسفدن و همکاران،۱۳۸۹).

توضیحات پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان

مقیاس کیفیت خدمات (SERVQUAL) توسط پاراسورامان و همکارانش در سال (۱۹۸۵) با هدف سنجش کیفیت خدمات در سازمان طراحی شده است که از ۴۴ گویه  و دو مولفه انتظارات مشتری (فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و تضمین، همدلی) و ادراکات مشتری (فیزیکی، اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و تضمین، همدلی) ساخته شده است.

تعدادی از سوالات پرسشنامه

• سازمان خدماتی x باید تجهیزات به روز داشته باشد.
• تجهیزات فیزیکی سازمان خدماتی x باید از نظر ظاهری جذاب باشد.
• کارکنان سازمان خدماتی x باید خوش لباس و مرتب باشند.
• ظاهر تجهیزات فیزیکی سازمان خدماتی x باید متناسب اب خدماتی باشد که ارائه می دهد.
• وقتی سازمان خدماتی x قول می دهد کاری را در زمان مشخص انجام دهد، باید به قولش عمل کند.
• وقتی مشتریان با مشکلی مواجه می شوند، سازمان خدماتی x باید دلسوز و اطمینان بخش باشد.
• سازمان خدماتی x باید قابل اعتماد باشد.
• سازمان خدماتی x باید خدمات خود را در زمان از قبل تعیین شده، ارائه دهد.
• سازمان خدماتی x باید اسناد و پرونده های خود را به طور دقیق نگه دارند.
• نباید انتظار داشت کارکنان سازمان خدماتی x به مشتریان بگویند که خدمات به طور دقیق چه زمانی ارائه می شوند.
  واقع بینانه نیست که مشتریان از کارکنان انتظار خدمت رسانی فوری داشته باشند.
• لازم نیست که کارکنان سازمان خدماتی x همیشه تمایل به کمک به مشتریان داشته باشند.

…

[/stextbox]

[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]