مقاله متنی قابلیت های CRM اجتماعی

قابلیت های CRM اجتماعی

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

مشتریان اتخاذ برنامه های کاربردی را در رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک و تویتر و غیره آغاز کردند که برای ارتباط با همسالان می باشد. این یک تغییر را بوجود می آورد که باعث به چالش کشیده شدن  ب و کار جهت تسهیل تعامل مشتری با بکارگیری فناوری های جدید و قابلیت های نو می باشد (آندزوویس و پاناگوپولوس و رپ و تراینر ۲۰۱۲).

ظهور یک فرایند اجتماعی باعث به چالش کشیده شدن محققان و دانشمندان جهت تجدید نظر در معنای مدیریت روابط مشتری شده است (گرینبرگ ۲۰۱۰) بنابراین مفهوم CRM جای خود را به یک چشم انداز کسترده داده که قابلیت های جدید را توسط تکنولوژی فعال کرده و تغییرات توسط برنامه های فناوری رسانه های اجتماعی را به رسمیت می شناس. تراینر ۲۰۱۲). با توجه به نقش مهم سیستم CRM و برنامه های کاربردی رسانه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان در مکالمات مشتک و افزایش روابط مشتری می باشد. (تراینر ۲۰۱۲).

فناوری رسانه های اجتماعی

اگرچه تعداد کمی از محققان به طور خاص به بررسی چگونگی فناوری رسانه های اجتماعی عملکرد شرکت پرداخته اند تحقیقات RBV در گذشته شواهدی را فراهم می کند که چگونه سرمایه گذاری در منابع بازاریابی و فناوری اطلاعات به صورت مجتمع شده و افزایش قابلیت عملکرد را دارد. نشان می دهند که قابلیت به منظور توسعه روابط با دوام با مشتری و یا قابلیت ارتباط مشتری از طریق ترکیبی از سرمایه گذاری CRM و تاسیس منابع استراتژیک سازمانی امکان پذیر است. به طور مشابه قابلیت بازاریابی الکترونیکی به عنوان ترکیب و ادغام فناوری اطلاعات و کسب  ار به رسمیت شناخته شده و نشان داده که اثر مثبت بر عملکرد مشتری و سازمان دارد.

براساس این یافته ها این مطالعه قابلیت های CRM اجتماعی را به عنوان یک ترکیب منحصر به فرد از منابع در حال ظهور فناوری و مدیریت مشتری محور سیستم ها است که می تواند به رضایت مشتری و وفاداری او منجر شود. مشابه به مفهوم فرایندهای اطلاعاتی رابطه موجود در CRM اشاره به قابلیت های شرکت، یکپارچه سازی و پاسخ به اطلاعات بدست آمده  تعامل مشتری است که با فناوری های رسانه های اجتماعی تسهیل می شود. درجه ای که شرکت ها برای فرایندهای کسب وکار خودمناسب می دانند نسبت به خدمات مشتریان به عنوان مدیریت مشتری محور است.(جایلاچاندران و همکاران۲۰۰۵).