مقاله متنی سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM)

سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM)

مدیریت رابطه با مشتری در ابعاد وسیعی به عنوان یک دسته روش‌شناسی‌ها و فرآیندهای سازمانی برای جذب و حفظ مشتری به وسیله افزایش رضایت و وفاداری شناخته می‌شود. فرآیندهای اصلی CRM شامل “بدست آوردن مشتری، شناختن خوب آنها، ارائه خدمات و پیش‌بینی نیازهای آنها” است. از یک دیدگاه فناوری، سیستم‌های CRM سیستم‌های اطلاعاتی هستند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهند با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنند، به آنها خدمات بدهند، اطلاعات آنها را جمع‌آوری و ذخیره و تحلیل کنند تا یک دیدگاه جامع از مشتری‌هایشان ارائه دهند. سیستم‌های CRM در درجه اول در ۳ دسته جا می‌گیرند:

_ سیستم‌های CRM عملیاتی به دنبال خودکارسازی فرآیندهای CRM هستند تا بازده و بهینگی آن را افزایش دهند. سیستم‌های پشتیبانی و خدمت به مشتری (برای مثال مراکز تماس)، خودکارسازی نیروی فروش (برای مثال سیستم‌های نقطه فروش) و خودکارسازی بازاریابی در این دسته هستند.

_ سیستم‌های CRM تحلیلی درک بهتری از رفتارها و نیازهای هر مشتری می‌دهند. این سیستم‌های مدل‌سازی پیش‌بینی رفتار مشتری و تشخیص الگوی خرید را تسریع می‌بخشند. این دسته شامل ابزار تحلیلی مختلف مانند استخراج داده، انبار داده و پردازش برخط تحلیلی (OLAP) است.

_ سیستم‌های CRM همکاری کانال‌های ارتباط و نقاط حساس ارتباط با مشتری را مدیریت و اجتماع می‌کنند. سایت‌های شرکت‌ها، پست الکترونیکی، درگاه‌های مشتری و کنفرانس‌های اینترنتی/ویدئویی مثال‌هایی از این سیستم‌های همکاری هستند.

_ سیستم‌های CRM به بدست آوردن و تولید مداوم دانش مشتری کمک می‌کنند. درجه پشتیبانی که این سیستم‌ها ارائه می‌دهند برای هر فرآیند تولید دانش بر پایه ویژگی‌ها و عملکرد آن سیستم متفاوت است. بخش مدل تحقیق که در ادامه ادامه آمده است این تفاوت‌ها را بررسی می‌کند.

سیستم‌های CRM به دسته‌های همکاری، عملیاتی و تحلیلی تقسیم شده‌اند. تحلیلی از کاربردهای CRM در سه سازمان نشان می‌دهد که سیستم‌های تحلیلی با قدرت زیادی فرآیند ترکیب را پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های همکاری بیشترین پشتیبانی را از برون‌سازی دارند.

منبع: Modir123.com