پژوهش های برتر | پروپوزال آماده، مدیریت استراتژیک شرکت ها، پلن های کسب و کار
مقاله متنی رضایتمندی
در معنای آکادمیک رضایت مشتری به عنوان عامل قانع کننده برای پیش بینی متغیرهای رفتاری مشتری از قبیل خرید مجدد در نظر گرفته می شود. عناوینی مانند اعتماد ویا وفاداری مشتری این رضایتمندی را تحت تاثیر قرار می دهد این پارادایم در سه محور بررسی می شود
۱- رضایت مشتری زمانی که مبادلات انجام می شود.
۲- رضایت مشتری زمانی است که عملکرد روابط بیش از انتظارات مشتری می باشد.
۳- هنگامی است که نتایج منفی از انتظارات و در نتیجه نارضایتی مشتری را در بر دارد.
با این حال احساس رضایت نه تنها یک فرآیند شناختی در مقایسه با عملکرد معامله طبق استاندارها است بلکه آنیک حالت احساسی از ذهن می باشد. بنابراین رضایت شامل ارزیابی های اقتصادی و غیر اقتصادی می باشد. رضایت اقتصادی به عنوان پاسخی عاطفی ومثبت در برابر فروشنده است که پاداش های اقتصادی را برفروشنده مانند فروش بیشتر و حجم مبادلات بالا را در بردارد. رضایت غیراقتصادی به عنوان عامل عاطفی مثبت در خریدار است که تعریفی غیر اقتصادی دارد و در آن جنبه روانی و اجتماعی خریدار نسبت به فروشنده است. با این حال موارد اقتصادی وغیر اقتصادی در مطالعات مختلف، مقیاس رضایت متفاوتی را همراه دارد. میزان مقیاس رضایتمندی اقتصادی به سوابق رضایت قبلی مشتری بستگی دارد. از آنجا که این پژوهش به بررسی اثرات برقراری ارتباط موثر در میزان رضایت است تعریف رضایت خریدار به عنوان عرضه کنندگان یک تعریف عاطفی ناشی از ذهن در ارتباطات بین خریدار وفروشنده مبنا قرار داده شده است.
تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته، کاملا متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل، کارایی و اثر بخش یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.
واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی، خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.
