پژوهش های برتر | پروپوزال آماده، مدیریت استراتژیک شرکت ها، پلن های کسب و کار
عنوان مقاله: پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ECRM) در پروژه (CARUSO)
رشته تحصیلی: مدیریت بازاریابی
فرمت: Word
حجم فایل: ۳۶ KB
منبع: کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی، تهران، موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی
[stextbox id=”grey” caption=”چکیده مقاله” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری
دنیای تجارت و روابط با مشتری در کلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. از اینرو سازمان هایی در آینده موفق تر هستند که اهداف و اندیشه های خود را بدین سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این روند در گیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شوند. در این صورت خواهند توانست در مقابل موج عظیم تغییرات ناشی از آن مقاومت کرده و خود را حفظ نمایند.
بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی (ECRM) نتیجه یکی از تغییرات بنیادین درباورها و پارادایم های تجاری می باشد و آن تغییر رویکرد سازمان ها از روابط انبوه و کلی با گروه های مختلف مشتریان به روابط تک به تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد (ICT) که آن نوعی استراتژی تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادلات تجاری شرکت پیش می رود و هدف اصلی این فرایند نیز افزایش سود تجاری و نرخ بازگشت سرمایه ای آن، اداره و حفظ و نگهداری از مشتری می باشد. در این مقاله سعی گردیده است تا در مورد رویکرد الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورات خاص آن بحث کرده و ارائه دهنده وجود یک نیروی منطقی در وراری آن و روند رو به رشد نرم افزاری در حمایت از این سیستم باشد.
کلمات کلیدی: تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICT)، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) اداره، حفظ و نگهداری از مشتری (CARUSO)
[/stextbox]
[stextbox id=”grey” caption=”ادامه مقاله” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری
واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد. این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است.
۱- دسترسی تمام وقت
۲- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله
۳- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات
۴- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.
بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند . به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود. این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود.
نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند.
۱) متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مقوله CRM از سه جزء اصلی تشکیل شده است. ۱ـ مشتریان ۲ـ روابط با آنها ۳ـ مدیریت این روابط در واقع تلاش اصلی CRM پیدا کردن نمایی واحد و یکپارچه از مشتریان در سطح شرکت و ایجاد روابط محوری با آن ها می باشد.
۱ـ۱ـ) مشتری:
مشتری تنها منبع تأمین درآمد شرکت در زمان حال و تضمین کننده ی رشد آینده آن است. با این وجود پیدا کردن یک مشتری خوب یعنی کسی که درآمدها و منابع مالی بیشتری را برای شرکت با صرف هزینه های کمتر فراهم کند، اغلب اوقات کار بسیار سختی است. زیرا مشتریان دائماً از خریدها و وقایع گذشته آموخته های بیشتری کسب می کنند و در بازار رقابت، با مقایسه ی شما با سایر رقبا تصمیم به خرید می گیرند.
حتی گاهی اوقات تشخیص اینکه چه کسی مشتری واقعی شرکت است، کار بسیار سختی است. دلیل این امر آن است که تصمیمات خرید افراد، تابعی از عوامل بسیار مختلف و گسترده در سطح اجتماع است. فناوری ارتباطات تنها می تواند ابزاری را فراهم کند که به کمک آن مشخص کردن و مدیریت این مشتریان کمی ساده تر شود. بنابراین CRM می توان نوعی تکنیک بازاریابی فرض کرد که مبنای آن بانک های اطلاعاتی مشتریان است.
۱ـ۲) روابط با مشتریان:
روابط بین یک شرکت و مشتریان آن شامل ارتباطات و تعاملی مداوم و دو طرفه است. این روابط می تواند کوتاه مدت یا بلند مدت، پیوسته یا گسسته و مداوم یا فقط یکبار باشند. این روابط اهمیت بسیار زیادی دارند. چون حتی وقتی که مشتریان شما دارای گرایشات مثبت بسیار زیادی نسبت به شرکت شما و محولات آن داشته باشند. باز هم رفتار خرید آنها تا حد زیادی وابسته به شرایط مختلف محیطی است.
و …
[/stextbox]
[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]
