پژوهش های برتر | پروپوزال آماده، مدیریت استراتژیک شرکت ها، پلن های کسب و کار
عنوان انگلیسی مقاله:
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Private and Public Sector Banks
ترجمه عنوان مقاله: تاثیر کیفیت خدمات در رضایت مشتری در بانک های خصوصی و عمومی
رشته: مدیریت بازاریابی
سال انتشار: ۲۰۱۶
تعداد صفحات مقاله انگلیسی: ۳۶ صفحه
منبع: Emerald
نوع فایل: pdf
[stextbox id=”grey” caption=”چکیده مقاله” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
چکیده مقاله
هدف
در جهان امروز، با افزایش رقابت، کیفیت خدمات به یکی از محبوب ترین زمینه های تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است. هدف از این مقاله بررسی تأثیر متغیرهای کیفیت خدمات مختلف بر رضایت کلی مشتریان و مقایسه بانک های خصوصی و دولتی با استفاده از نمونه هایی از هند است.
طراحی / روش شناسی / رویکرد
با کمک رگرسیون قدم به جلو، نویسندگان توضیح می دهند که چگونه متغیرهای مختلف منفی و مثبت بر رضایت مشتری تاثیر می گذارند. نویسندگان اطلاعات را از ۵۰۰ پاسخ دهنده در هند جمع آوری کردند؛ ۲۵۰ نفر از آن مشتریان بانک های بخش خصوصی بودند و ۲۵۰ نفر آن مشتریان بانک های دولتی بودند. میزان نویسندگان پاسخ ۶۵ درصد را داشتند.
یافته ها
در مورد بانک های بخش خصوصی، آگاهی از محصولات، پاسخ به نیاز، حل سوالات، خدمات سریع، اتصال سریع به حق شخص و تلاش برای کاهش زمان صفر، عوامل موثر بر رضایت کلی یافت شدند. کمک به مشتری، ظاهر و پیگیری، با رضایت مشتری ارتباط منفی دارد. از سوی دیگر، در مورد بانک های بخش دولتی، دانش محصول و خدمات سریع، عواملی است که به طور مثبت مرتبط هستند و ظاهر تنها عاملی است که به طور منفی مرتبط است.
اصالت / ارزش
اجزای کیفیت خدمات که به طور مثبت در ارتباط هستند، در بانک های دولتی به همان اندازه که در بانک های خصوصی هستند، یکسان نیستند.
کلید واژه ها: سروکوآل، کیفیت خدمات
مقدمه
رضایت مشتری حالت روحی است که نتایج حاصل از انتظارات مشتری قبل از خرید با درک عملکرد را پس از خرید مقایسه می کند. مشتریان وقتی راضی هستند که با نتیجه خرید خود خوشحال هستند، اهدافشان را به دست می آورند و هیچ مشکلی را تجربه نمی کنند. اعتقاد بر این است که مشتریان راضی با شرکت ارتباط برقرار می کنند و بیشتر محصولات یا خدمات بیشتری را از مشتریان ناراضی خرید می کنند.
…
[/stextbox]
