پروپوزال تعیین شاخص های رضایت مشتری و میزان تاثیر هر یک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام در استان مازندران

عنوان پروپوزال: تعیین شاخص های رضایت مشتری و میزان تاثیر هر یک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام در استان مازندران

رشته تحصیلی: مدیریتی

مقطع: ارشد

تعداد صفحات: ۲۰ صفحه

فرمت: Word

[stextbox id=”grey” caption=”فهرست مطالب پروپوزال” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

پروپوزال شاخصهای رضایت مشتری

بیان مسئله
پیشینه تحقیق
اهمیت موضوع تحقیق
ضرورت تحقیق
اهداف تحقیق
چارچوب نظری تحقیق
سئوالات تحقیق
فرضیات تحقیق
فرضیه اصلی
فرضیه های فرعی
پروش انجام تحقیق
جامعه آماری
قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی
قلمرو زمانی
قلمرو مکانی
روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
ابزارهای گردآوری اطلاعات
کاربرد نتایج تحقیق
تعریف واژگان
منابع

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

پروپوزال شاخصهای رضایت مشتری

کالای مصرفی کم دوام

کالایی است که برای تامین نیاز یا خواسته آنی مصرف کننده تولید و عرضه می گردد. این دست از کالاها پس از خریداری شدن، سریعاً مورد مصرف و استفاده قرار می گیرند و دوامی حداکثر تا یک سال دارند. انواع کالاها در دسته های زیر جزء کالاهای مصرفی کم دوام محسوب می شوند: اغذیه جات، پوشاک، نوشیدنی ها، کالاهای بهداشتی و آرایشی و دخانیات.

مدیریت بازاریابی

عبارت است از فرآیند برنامه ریزی، قیمت گذاری، تبلیغات پیشبردی و توزیع ایده ها، برای کالاها و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تأمین اهداف انفرادی و سازمانی منجرگردد.

مشتری

مشتری را می توان شخصی تعریف کرد که به قصد دریافت محصول یا خدمات پول می پردازد. دو نوع کاملاً متفاوت ازمشتری وجود دارد: مشتری خارجی ومشتری داخلی.
مشتری خارجی: در بیرون سازمان است وخدمات یامحصولات سازمان را خریداری می کند.
مشتری داخلی: در درون سازمان است، محصول یا خدمتی را دریافت کرده و در مقابل محصول یا خدمتی را فراهم می نماید.
در این تحقیق، هر جا واژه مشتری بکار رفته است، منظور همان مشتری خارجی می باشد.

انتظارات مشتری

خدمات و محصولات مورد انتظار، همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت می باشد که مشتری امید دریافت آن را دارد. خدمت مطلوب تلفیقی از باورهای مشتریان پیرامون این دو مطلب است که خدمت چگونه می تواند باشد و از نظرمشتری چگونه باید باشد. بنابراین انتظار مشتری از خدمت یا محصول بیانگر آرزوها و تمایلات مشتریان است به طوری که بدون این تمایلات و آرزوها احتمالاٌ تصمیم خرید خدمت یا محصول صورت نمی پذیرد.

ارزش درک شده توسط مشتری

ارزش درک شده یعنی میزان کیفیت محصول یا خدمت آنگونه که توسط مشتری استنباط شده، در برابر قیمتی که مشتری برای دریافت آن پرداخت کرده است.

رضایت مشتری

مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد.

وفاداری مشتری

وفاداری با ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکررتوصیف می شود. اگر بخواهیم وفاداری را به عنوان یکی از شاخصهای مدیریت بر شماریم، تعریف و دسته بندی انواع تعامل با مشتریان که به آنها وفاداری گفته می شود حیاتی بوده و مبنایی را جهت تأمین نیازهای مشتریان فراهم می آورد. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیاز های مربوطه آنها را بر طرف کند، به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاً خارج شده و به خرید از سازمان به طور انحصاری اقدام نمایند.

فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)

یکی ازکارآمدترین و موفق ترین تکنیک های تصمیم گیری در فرآیند مدیریت ،فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (Analytical Hierarchy Pcocess=AHP) می باشد که اولین بار توسط توماس ال ساعتی در سال ۱۹۸۰ مطرح گردید که بر اساس مقایسه های زوجی بنا نهاده شده و امکان بررسی سناریوهای مختلف را به مدیران می دهد. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یک نمایش گرافیکی از مسأله پیچیده واقعی می باشد که در رأس آن هدف کلی مسأله و در سطوح بعدی معیارها و گزینه ها قرار دارد.

شاخص رضایت مشتری (CSI)

سیستمی جهت اندازه گیری رضایت مشتری است که در سطح خرد و کلان از مزایای اثبات شده ای برخوردار است در سطح خرد هریک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای مورد نیازخویش می باشند ودرسطح کلان، این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی تبدیل شده است.

شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)

شاخص رضایت مشتری آمریکا یک معیار ملی برای رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده در ایالات متحده می باشد و یکی از تلاشهایی است که برای اندازه گیری کیفیت و بازده اقتصادی، به غیر از کمیت آن انجام شده است. این شاخص که در سال ۱۹۹۴ تدوین شده است هم بعنوان یک معیار روند و هم بعنوان معیار ترازیابی برای کارخانجات و صنایع و بخشهای مختلف اقتصادی اعم از دولتی یا خصوصی قابل استفاده است.