پژوهش های برتر | پروپوزال آماده، مدیریت استراتژیک شرکت ها، پلن های کسب و کار
عنوان پروپوزال: بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
رشته: مدیریت بازگانی (بازاریابی)
مقطع: ارشد
√ مدل: دارد
√پرسشنامه مربوط: دریافت
تعداد صفحات: ۱۸ صفحه
فرمت: Word
قیمت: 5500 تومان
[stextbox id=”grey” caption=”فهرست مطالب پروپوزال” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
- بیان مساله
- ضرورت انجام تحقیق
- پیشینه تحقیق
- مدل مفهومی تحقیق
- فرضیات تحقیق
- اهداف اساسی از انجام تحقیق
- روش تحقیق
- جامعه آماری
- تعیین حجم نمونه آماری
- روش جمع آوری اطلاعات
- ابزار اندازه گیری
- روش تجزیه تحلیل اطلاعات
- قلمرو انجام تحقیق
- جامعه آماری
- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
- منابع
[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
فرآیندهای اصلی CRM
در مورد فرآیندهای CRM نظرات مختلفی وجود دارد طبق نظر وودکاک (Woodcock,2003) فرآیندهای مدیریت مشتری شامل ۶ فرآیند عمده به شرح ذیل است:
الف: هدف گذاری به معنی توزیع صحیح پیشنهاد تعریف شده در فعالیت‌های برنامه‌ریزی به گروه‌های مشتری بالقوه و بالفعل است این فعالیت شامل موارد زیر است.
- برنامه‌ریزی مبارزات
- تشخیص زمان شروع خرید
- شخصی سازی
- یکپارچگی با کانال‌ها
- جلوگیری از هدف گذاری بیش از حد
ب: خوش آمد گویی: مشتریان جدید و آنهایی که روابط خود را با سازمان بهبود بخشیده‌اند باید مورد خوش آمد گویی واقع شوند شامل موارد زیر است:
- شناسایی مشتریان جدید
- فعالیت خود آمد گویی اولیه
- کسب دیدگاه‌های مشتر ک
- پی بردن به علت انتخابشان، ( بدنه ) سازمان توسط مشتری
- نظارت بربرخوردهای اولیه
ج: کسب آشنایی: مشتریان بایستی متقاعد شوند که کسب اطلاعات از آنها برای خودشان نیز فواید خواهد داشت شامل موارد زیر است:
– اولویت کسب اطلاعات
– اطلاعات در مورد نگرش و رضایت
– درک اعتماد مشتری
– تشخیص مشتریان کلیدی
– چک کردن درستی رابطه مستمر
د: توسعه مشتری: زمانی که مشتریان شناخته شدند، تشخیص اینکه کدام یک از آنها به سطوح بالاتری از مدیریت نیاز دارند،ممکن می‌شود، شامل موارد زیر است:
ذ: مدیریت مشکلات: سازمان‌های موفق قادرند تا قبل از اینکه مشکلات احتمالی، باعث شکایت‌های جدی شوند و رابطه را دچار مشکل وشکست کنند، مشکلات را پیش بینی و شناسایی نمایند و براساس آن، راه حل‌های ممکن را بیابند. این فعالیت‌ها شامل موارد زیر است.
ر: بازگرداندن مشتریان طرد شده: بازگردانی مشتریانی که به تازگی سازمان را ترک کرده‌اند، یکی از روش‌های کسب مشتری است که کمتر به کار گرفته می شود و باید تنها مشتریان خوب بازگردانده شوند این فعالیت شامل موارد زیر است:
- تشخیص دلایل طرد شدن مشتریان
- تصمیم در مورد انتخاب مشتریان برای بازگردانی
- خوش آمدگویی مشتریان بازگردانده شده
- مدیریت مشتریان طرد شده
- برنامه‌های بازگردانی
چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM):
براساس مدل سویفت یک سازمان به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM می‌بایست بر چهار مولفه کلیدی فرآیند اولیه CRM یعنی تعامل،اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمرکز کند (Ibid: 2002) (حیدری ۸۷)
تعامل: شامل مجموعه‌ای از بده بستان‌هایی است که تماس بین مشتری و سازمان را تشکیل می‌دهند و همان داده‌هایی است که از طرف نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس با مشتری‌انش جمع آوری می‌شوند.
اتصال به معنی ترسیم نقشه و مدیریت نقاط تماس بین مصرف کننده / مشتری / مسیر سازمان است.
شناخت به معنی بدست آوردن بینش لازم از طریق جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات است تا نوعی یادگیری مستمر از مشتریان محصولات مسیرها، بازارها و رقیبان ایجاد شود.
ایجاد ارتباط معنی کاربرد بینش بدست آمده در مرحله‌ی قبل برای ایجاد تعاملات ارتباطات بامشتریان، مسیرها، عرضه کنندگان،شرکاء که به خلق ارتباطات ارزشمند بیانجامد.
(سوئیف ۲۰۰۱) بیان می‌دارد CRM یک فرآیند طراحی شده برای جمع آوری داده‌های مرتبط با مشتریان می‌باشد تا بتوان با درک دقیقی از مشتریان به فعالیت‌های بازاریابی مشخص اقدامنمود. (نقل از یانگ جاوهو، ۲۰۰۵) سازمان ها برای جمع آوری دانسته‌های مربوط به تک تک مشتریان می‌بایست نوعی ساختار اطلاعاتی تدوین کنند که در برگیرنده‌ی زیر ساخت‌هایی برای اداره اطلاعات باشد. تنها داشتن اطلاعات مربوط به مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای تک تک آنها جمع آوری و تحلیل شده پاسخ مناسب به آنها داده شود. سوئیفت این فرآیند را به چهار مرحله تقسیم می‌نماید.
[/stextbox]
