عنوان پروپوزال: بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
رشته: مدیریت بازگانی (بازاریابی)
مقطع: ارشد
√ مدل: دارد
√پرسشنامه مربوط: دریافت
تعداد صفحات: 18 صفحه
فرمت: Word
قیمت: 5500 تومان
[stextbox id=”grey” caption=”فهرست مطالب پروپوزال” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
- بیان مساله
- ضرورت انجام تحقیق
- پیشینه تحقیق
- مدل مفهومی تحقیق
- فرضیات تحقیق
- اهداف اساسی از انجام تحقیق
- روش تحقیق
- جامعه آماری
- تعیین حجم نمونه آماری
- روش جمع آوری اطلاعات
- ابزار اندازه گیری
- روش تجزیه تحلیل اطلاعات
- قلمرو انجام تحقیق
- جامعه آماری
- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
- منابع
[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
فرآیندهای اصلی CRM
در مورد فرآیندهای CRM نظرات مختلفی وجود دارد طبق نظر وودكاك (Woodcock,2003) فرآیندهای مدیریت مشتری شامل 6 فرآیند عمده به شرح ذیل است:
الف: هدف گذاری به معنی توزیع صحیح پیشنهاد تعریف شده در فعالیت‌های برنامه‌ریزی به گروه‌های مشتری بالقوه و بالفعل است این فعالیت شامل موارد زیر است.
- برنامه‌ریزی مبارزات
- تشخیص زمان شروع خرید
- شخصی سازی
- یكپارچگی با كانال‌ها
- جلوگیری از هدف گذاری بیش از حد
ب: خوش آمد گویی: مشتریان جدید و آنهایی كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشیده‌اند باید مورد خوش آمد گویی واقع شوند شامل موارد زیر است:
- شناسایی مشتریان جدید
- فعالیت خود آمد گویی اولیه
- كسب دیدگاه‌های مشتر ك
- پی بردن به علت انتخابشان، ( بدنه ) سازمان توسط مشتری
- نظارت بربرخوردهای اولیه
ج: كسب آشنایی: مشتریان بایستی متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آنها برای خودشان نیز فواید خواهد داشت شامل موارد زیر است:
– اولویت كسب اطلاعات
– اطلاعات در مورد نگرش و رضایت
– درك اعتماد مشتری
– تشخیص مشتریان كلیدی
– چك كردن درستی رابطه مستمر
د: توسعه مشتری: زمانی كه مشتریان شناخته شدند، تشخیص اینكه كدام یك از آنها به سطوح بالاتری از مدیریت نیاز دارند،ممكن می‌شود، شامل موارد زیر است:
ذ: مدیریت مشكلات: سازمان‌های موفق قادرند تا قبل از اینكه مشكلات احتمالی، باعث شكایت‌های جدی شوند و رابطه را دچار مشكل وشكست كنند، مشكلات را پیش بینی و شناسایی نمایند و براساس آن، راه حل‌های ممكن را بیابند. این فعالیت‌ها شامل موارد زیر است.
ر: بازگرداندن مشتریان طرد شده: بازگردانی مشتریانی كه به تازگی سازمان را ترك كرده‌اند، یكی از روش‌های كسب مشتری است كه كمتر به كار گرفته می شود و باید تنها مشتریان خوب بازگردانده شوند این فعالیت شامل موارد زیر است:
- تشخیص دلایل طرد شدن مشتریان
- تصمیم در مورد انتخاب مشتریان برای بازگردانی
- خوش آمدگویی مشتریان بازگردانده شده
- مدیریت مشتریان طرد شده
- برنامه‌های بازگردانی
چرخه فرآیند CRM (مدل یكپارچگی تاكتیكی فرآیندهای CRM):
براساس مدل سویفت یک سازمان به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM می‌بایست بر چهار مولفه كلیدی فرآیند اولیه CRM یعنی تعامل،اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمركز كند (Ibid: 2002) (حیدری 87)
تعامل: شامل مجموعه‌ای از بده بستان‌هایی است كه تماس بین مشتری و سازمان را تشكیل می‌دهند و همان داده‌هایی است كه از طرف نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس با مشتری‌انش جمع آوری می‌شوند.
اتصال به معنی ترسیم نقشه و مدیریت نقاط تماس بین مصرف كننده / مشتری / مسیر سازمان است.
شناخت به معنی بدست آوردن بینش لازم از طریق جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات است تا نوعی یادگیری مستمر از مشتریان محصولات مسیرها، بازارها و رقیبان ایجاد شود.
ایجاد ارتباط معنی كاربرد بینش بدست آمده در مرحله‌ی قبل برای ایجاد تعاملات ارتباطات بامشتریان، مسیرها، عرضه كنندگان،شركاء كه به خلق ارتباطات ارزشمند بیانجامد.
(سوئیف 2001) بیان می‌دارد CRM یک فرآیند طراحی شده برای جمع آوری داده‌های مرتبط با مشتریان می‌باشد تا بتوان با درك دقیقی از مشتریان به فعالیت‌های بازاریابی مشخص اقدامنمود. (نقل از یانگ جاوهو، 2005) سازمان ها برای جمع آوری دانسته‌های مربوط به تك تك مشتریان می‌بایست نوعی ساختار اطلاعاتی تدوین كنند كه در برگیرنده‌ی زیر ساخت‌هایی برای اداره اطلاعات باشد. تنها داشتن اطلاعات مربوط به مشتری كافی نیست، بلكه باید نیازهای تك تك آنها جمع آوری و تحلیل شده پاسخ مناسب به آنها داده شود. سوئیفت این فرآیند را به چهار مرحله تقسیم می‌نماید.
[/stextbox]
