عنوان پروپوزال: بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان در صنعت بیمه (مطالعه موردی بیمه تامین اجتماعی)
رشته: بازاریابی، تجارت الکترونیک
مقطع: تمامی مقاطع
تعداد صفحات: 25 صفحه
√ مدل: دارد
√ پرسشنامه: دارد
فرمت: Word
قیمت: 18500 تومان
[stextbox id=”grey” caption=”فهرست مطالب پروپوزال” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
- بیان مساله
- پیشینه پژوهش
- اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش
- اهداف پژوهش
- ادبیات نظری پژوهش
- مدل مفهومی پژوهش
- متغیرهای پژوهش
- فرضیه های پژوهش
- روش پژوهش
- قلمرو پژوهش
- قلمرو مكانی پژوهش
- قلمرو زمانی
- جامعه آماری پژوهش
- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
- ابزارهای گرد آوری اطلاعات
- روش تجزیه و تحلیل داده ها
- تعریف عملیاتی واژه ها و اصطلاحات در پژوه
- پرسشنامه
- منابع
- مقاله بیس
[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”مختصری از توضیحات” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
مطالعات بسیاری بیانگر آن است که کیفیت خدمت برروی نتایج نگرشی، رفتاری و مالی مطلوب دارای تاثیرات مثبتی است. کیفیت خدمات یکی از مهمترین عوامل متمایزکننده خدمات یک شرکت از محصولات مشابه رقبا است و حفظ چنین سطحی از کیفیت امروزه تبدیل به یکی از مهمترین استراتژیها برای شرکتها و مدیران آنان شده است. بطوریکه شرکت هایی که به ارائه خدمات الکترونیک باکیفیت میپردازند میتوانند این خدمات را با قیمت بالاتر به فروش برسانند و انتظار فروش های بیشتری را نیز داشته باشند. در واقع کیفیت خدمات الکترونیک مهمترین عاملی است که میتواند مشتریان را به استفاده از خدمات الکترونیک خاص تشویق نماید. همچنین ارائه مداوم خدمات با کیفیت امروزه تبدیل به اولین منشا مزیت رقابتی گردیده و مهمترین عامل موفقیت شرکتهای ارائه دهنده این خدمات در درازمدت است.
اينترنت نحوه ارتباط و تحويل كالاها و خدمات به بازار را براي بسياري از سازمانها دگرگون ساخته است. خدمات الكترونيك، هرچه متداولتر میشود، به عنوان يكي از عوامل كليدي موفقيت كسب و كار الكترونيك شناخته ميشود (کارلسون و اوکاس، 2011).
براي شركتهای خدماتي، به همان اندازه كه پول بيشتري صرف اكتساب و حفظ مشتريان آني ميشود، درك اصولي كه تعيين كننده موفقيت مديريت روابط در محيط جديد ميباشد وميزاني كه دانش موجود در دنياي غير آني را ميتوان به بافت آني انتقال داد، اهميت مییابد. همانند بازار هاي سنتي، وجود شركتها بر روي وب و بقاي آنها به ميزان زيادي به برداشت آنها از درك و ارزيابي مشتريان از كيفيت خدمات الكترونيك وابسته است (آکینی و همکاران، 2010).
مديران شركتها براي ارائه كيفيت خدمات برتر با حضور در وب، بايد درك كنند كه مشتريان چگونه خدمات آنلاين را برداشت و ارزيابي ميکنند .افزايش كيفيت خدمات آنلاين، اعتماد مشتريان را به همراه دارد و وجود اعتماد در مبادلات الكترونيكي، نه تنها انتظارات بالاي خريداران از انجام مبادلات رضايت بخش را برآورده ميکند همچنين عدم اطمينان، ريسك درك شده و وابستگيهای متقابل در بيشتر مبادلات اينترنتي را نيز برطرف ميکند و انتظاراتي را براي انجام مبادلات موفق فراهم میآورد.
اولين تعريف رسمي از كيفيت خدمات مبتني بر وب توسط زيتهامل و همكارانش (2000) ارائه گرديد كه كيفيت خدمات الكترونيك را به عنوان حدي كه يك وب سايت خريد كارا و مؤثر و تحويل كالاها و خدمات را تسهيل ميکند، تعريف نمودند.
لي و همكارانش (2002)كيفيت خدمات مبتني بر وب را اينگونه تعريف مينمایند: حدي كه خدمات مبتني برتكنولوژيهای تحت وب، ارتباطات آني، خريد و تحويل محصولات/ خدمات را تسهيل مينماید.
از نظر سانتوس (2003) كيفيت خدمات الكترونيك ميتواند به عنوان ارزيابي و قضاوت كلي مصرف كننده از برتري و كيفيت خدمات الكترونيك عرضه شده در بازار مجازي تعريف شود.
افزایش کیفیت خدمات الکترونیک روی وب ميتواند شركتهای آني را اثربخشتر و جذابتر ساخته، و به آنها در دستيابي به سطوح بالاتر رضايت مشتريان كمك نمايد. وب سايتي كه تلاش ميكند تا با خدماتي كه فراهم كرده است، نارضايتي را حداقل نمايد، سطح بالايي را در ارزيابي كيفيت خدمات توسط مشتريانش بدست خواهد آورد (هو و لی، 2009).
…