پرسشنامه رضایت از کیفیت خدمات الکترونیکی

دسته : پرسشنامه,پرسشنامه بازاریابی,همه

هدف پرسشنامه: رضایت از کیفیت خدمات الکترونیکی

فرمت: Word

?تعداد سوال: 29 سوال و 7 مولفه

√شیوه نمره گذاری: دارد

√منبع: دارد

[stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

پرسشنامه رضایت از کیفیت خدمات الکترونیکی

تفاوت بین خدمات قدیمی و تجربیات خدمات الکترونیکی

سطح مهارت مشتری های الکترونیکی در دستکاوی تکنولوژی غالب می تواند به نتایج تجربه خدمات تأثیر بگذارد. یک تفاوت بین خدمات قدیمی و تجربیات خدمات الکترونیکی این است که مشتری الکترونیکی توانایی خود در استفاده از تکنولوژی را برای رسیدن به خدمات ابراز می کند بنابراین در ارسال خدمات الکترونیکی شریک می شود (کیم، چان و سانگ، 2009، کیسما، لاکانن و هیلتن، 2007). فر ات ال (2001) یک رابطه قوی بین تفاوت های فردی در جستجوی اینترنت را نشان داد. راولی (2006) بحث می کند که دانش افزایش یافته مشتری و مهارت با یک فرآیند خدمات انجام می شود که راهکار کلیدی سازمانی برای مدیریت خشنودی مشتری است.

خرید آنلاین

یکی از فواید عمده خرید آنلاین (اینترنتی)، سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی است. برخی تحقیقات نشان می‌دهد که مشتری های آن لاین اغلب، سهولت را به عنوان دلیل اصلی ایجاد تجارت به صورت آن لاین می دانند. (چانگ ات ال، 2005) کینگ دیلو، 2004یانگ ات ال، 2001). براساس نظرات کیم، کیم و لنون (2006) رضایت مشتری به طور مثبت تحت تأثیر سهولت یک بازار آن لاین است. مؤلفان دیگر (سرینواسان، آندرسون و پاناول، 2002، ترک زاده و دیلن، 2002) یافتند که سهولت خدمات، تأثیر عمده ای بر کیفیت خدمات دریافتی و رضایتمندی مشتری دارد. در مقابل زانگ و پریباتک (2005) در یافتن هر تأثیر عمده بر کیفیت خدمات دریافتی یا خشنودی مشتری با شکست مواجه شدند.

خطر احساس شده توسط یک مشتری الکترونیکی

خطر احساس شده توسط یک مشتری الکترونیکی، به عنوان یکی از موانع اصلی برای خرید آن لاین مشخص شده و نابراین شرکت های تجاری الکترونیکی عمده مراحلی برای رفع نگرانی های خطر با تکنولوژی های امنیتی، آگاه کردن شرکت ها و توضیحات سیاست اطمینان بخش دارند (چانگ ات ال، 2005؛ لیائو و چنگ، 2002، لپز- نیکلاس مولینا کاستیلو، 2008، شی، 2004). خطر احتمالی همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی و خطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود. (لیبرمن و استاشوسکی، 2002، رینگ و ون، 1994، زانگ و پریباتگ، 2005). از آنجا که ناتوانی سیستم، بخشی از خطر احتمالی است و اغلب با یک نقصان همراه است، فهمیدن اینکه خطر احتمالی چگونه می تواند بر کیفیت خدمات الکترونیکی و خشنودی مشتری های الکترونیکی تأثیر بگذارد، آسان است.

محتوای وب سایت

محتوای وب سایت می تواند به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه می دهد و به نظر می رسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است (چن و مکریدی، 2005، هانگ، 2000، لیو، تووشی، 2006). این ساختار شامل جنبه هایی از قبیل کیفیت اطلاعات مناسب بودن مقدار اطلاعات، انواع رسانه ها، حالت ارائه، اندازه و انواع تصاویر، درخواست کلی وب سایت است.