پایان نامه انگلیسی بررسی تأثیر رفتار مشتری در جذب کارکنان داخلی

عنوان فارسی پایان نامه: بررسی تأثیر رفتار مشتری در جذب کارکنان داخلی

سال انتشار: ۲۰۱۶

رشته: مدیریت

پرسشنامه: دارد

مدل: دارد

مقطع: کارشناسی ارشد

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: ۱۷۶ صفحه

نوع فایل: pdf & word

[stextbox id=”grey” caption=”چکیده پایان نامه” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

قسمتی از پایان نامه بررسی تأثیر رفتار مشتری در جذب کارکنان داخلی

این مطالعه دانش ما درباره رفتارهای مشتری بحرانی را که توسط کارکنان خط مقدم تجربه می شود و تاثیرات بالقوه چنین رفتارهایی را در ارتباط با مشارکت آنها در کار تجربه می کند، گسترش داده است. این درحالی است که مشارکت کارکنان با کیفیت خدمات ارتباط مثبتی دارد (هارتر، اشمیت، هیز، ۲۰۰۲)، گالوپ دریافت که تنها ۳۲ درصد کارگران آمریکایی، ۱۳ درصد کارکنان در سراسر جهان و ۶ درصد کارگران در چین درگیر کار این مطالعه با هدف شناسایی سرنخ هایی از تجربه کارکنان خط مقدم مربوط به سطوح تعامل آنها انجام شد.

هدف اصلی مطالعه بررسی رابطه بین رفتارهای مشتری درک شده (از جمله مشارکت مشتری، رفتار شهروندی، رفتار شکایت و سوء رفتار) و تعامل کارکنان خط مقدمکه نمونه آماری پژوهش از کارکنان خدماتی چین است. هدف دوم این مطالعه بررسی نقش هایی است که کارکنان ارزیابی احساسی چنین خدماتی در این روابط نقش دارند. همچنین بررسی شد که آیا حمایت اجتماعی در محل کار این روابط را مداخله می کند یا خیر. شصت و سه کارمند خط مقدم مشتری در نه رستوران، دوازده هتل و دو پارک استانی در جزیره هینان چین مورد بررسی قرار گرفتند.

نتایج نشان داد که تعامل کارکنان خط مقدمبه عنوان یک واسطه عمل می کند و حمایت اجتماعی در محل کار هر دو نقش واسطه و وظیفه کننده ای را بازی می کند که رفتار مشتری بر تعامل کارکنان خط مقدم اثر می گذارد. تأثیرات مثبت مشارکت مشتریان و رفتار شهروندی در تعامل کارکنان خط مقدمعمدتا توسط حمایت اجتماعی در محل کارتعریف شده است و به طور جزئی توسط کارکنان ارزیابی احساسی از چنین رفتارهایی توضیح داده شده است. رفتار شکایت مشتری تا حد زیادی به توضیح تاثیر منفی این رفتار در تعامل کارکنان خط مقدم کمک کرد. سوء رفتار مشتری تاثیر معناداری بر تعامل کارکنان خط مقدم نداشت. علاوه بر این، سطح بالاتری از حمایت اجتماعی در محل کاراز سرپرستان با سطوح بالاتر تعامل کارکنان خط مقدم مرتبط بود. پاداش و شناخت ناظران و نیز به اشتراک گذاشتن وعده های غذایی با آنها تاثیر مثبت مشارکت مشتری را افزایش داد

…

[/stextbox]

[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]