گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق

کینگ (king)، 4 گام برای اطمینان یافتن از توفیق دولت الکترونیک پیشنهاد می کند:

گام اول) دریابید که مشتریان شما چه کسانی هستند؛ بیش از دو قرن دولت ایالات متحده نسبت به بخش خصوصی به صورت متفاوتی عمل می کند. ولی هم اکنون تمام سطوح دولتی متوجه اهمیت فزاینده ارائه خدمت شده اند و دریافته اند که مشتریان مختلفی وجود دارند که دارای نیازهای متفاوتی هستند. شهروندان، کارکنان، بنگاه های اقتصادی  و دیگر مؤسسات دولتی مشتریان دولت هستند و هر یک از آن ها نیز نیاز های متفاوتی با دیگری دارد. شهروندان خواهان ثبت نام فرزندان خود، تمدید گواهینامه رانندگی، پرداخت پول پارکینگ و ….  هستند. بازرگانان و مؤسسات بازرگانی با اتاق های بازرگانی، بازرسان محلی و قانون گذاران رابطه برقرار می کنند. لذا دولت بایستی متوجه این مسئله باشد که مشتریانش چه کسانی هستند(رضایی و داوری،1383،ص20).

گام دوم) مشتریان خود را به سمت استفاده از خدمات سوق دهید؛ کینگ می گوید: اینترنت بهترین شیوه برای جذب مشتریان است. آنها دوست ندارند که به کیوسک های ارائه خدمات مراجعه کنند و یا اینکه برای گرفتن خدمت، در صف بایستند. حال اگر تسهیلاتی ایجاد شود که آن ها از منزل خدمات خود را دریافت کنند به رضایت مشتری منجر می شود و دردسرهای کارکنان نیز کاهش می یابد. کینگ، پیشنهاد تشکیل یک سایت مرجع (portal) را برای تعاملات کلیه مشتریان می دهد که به بخش های مختلف دسترسی داشته باشند(رضایی و داوری،1383،ص20).

گام سوم) دریابید که مشتریان شما چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی می خواهند؛ مشتریان به تسهیلات، دردسترس بودن و قابلیت اعتماد خدماتی که بخش خصوصی بای آن ها ارائه می کند عادت کرده اند. یکی از چالش هایی که بخش دولت با آن روبرو است این است که آن ها علاوه بر اینکه یک سری کارهای منحصر به فرد خویش را انجام می دهند، برخی کار های تجاری عمومی را نیز که با بخش خصوصی است، انجام می دهند. در نتیجه دولت ها مسؤولیت بیشتری در قبال ارائه خدمات سریع با هزینه کم دارند(رضایی و داوری،1383،ص20).

گام چهارم) رابطه با مشتری را ادامه دهید؛ کینگ  معتقد است یکی از نشانه های رهبری دارای بینش درست این است که برنامه هایی را به منظور ارتباط با مشتری طرح ریزی و استراتژی هایی را نیز بدین منظور طراحی کند. این مسئله به بهبود شرایط اقتصادی، ایجاد وفاداری و اتباط با مشتری در سال های آتی منجر می شود(رضایی و داوری،1383،ص21)