مقاله متنی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط

کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط

پیشینه کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط

کیـفیت خدمات و کیفیت ارتباط نیز توسط تعداد زیادی از دانشمندان پیشین به عنوان متغیر های مهم در پژوهش های مربوط به وفاداری مشتری مورد مطالعه قرار گرفته است. (کروسبی و همکاران ۱۹۹۰، استور باکا و همکاران ۱۹۹۴). کروسبی و همکاران در سال ۱۹۹۰ ادعا کردند که کیفیت ارتباط در روابط خدمتی داوطلبانه محرک اصلی قصد خرید مشتری در آینده است. بعد از کشف ارتباط بین کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط، کروسبی و همکاران در سال ۱۹۹۰ به این نتیجه رسیدند که خدمات کیفی فقط برای ارتقا کیفیت ارتباط و حفظ مشتری ضروری است. استور باکا و همکاران در سال ۱۹۹۴ به این موضوع به صورت زنجیره تاثیر اشاره کردند درحالی که کیفیت خدمات است که بر رضایت مندی تاثیر می گذارد و به نو به خود بر وفاداری نیز تاثیر می گذارد.

اگر چه کاربرد مدیریت ارتباط مشتری در کانال آفلاین نشان می دهد که کیفیت ارتباط قدرت توضیحی بیشتری فراتری نسبت کیفیت خدمات به تنهایی در راستای ارتقا وفاداری مشتری دارد؛ اما ماهیت خاص تعامل بین این ساختار ها در خدمات آنلاین هنوز مورد تست قرار نگرفته است (کیتینگ و همکاران ۲۰۱۰).  در پاسخ، پژوهش حاضر تلاش می کند تا ماهیت تعامل میان کیفیت خدمات، کیفیت ارتباطات و وفاداری مشتری را به وسیله بررسی این ساختار ها در دیگر زمینه ها خدمات تلفن همراه را روشن سازد. روبرتس و همکاران در سال ۲۰۰۳، به طور خاص ادعا کردند که تکنولوژی و حالت تماسی بر ارتباط مشتری با شرکت تاثیر گذار هستند و این نیاز به بررسی دارد.

کیـفیت خدمات، که یک مفهوم کلیدی در مدیریت خدمات است، در بر گیرنده مفاهیم سنتی از عرصه تجارت الکترونیک است. در محیط الکترونیکی، کیـفیت خدمات به صورت قضاوت کلی مصرف کننده از برتری کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار مجازی تعریف می شود (سانتوس ۲۰۰۳).

….

منبع: Modir123.com