پروسه ی شناخت مشتری

پروسه ی شناخت مشتری

با توجه به تئوری شناخت سازمانی، یک پروسه ی شناخت مشتری شامل ۲ جنبه ی اصلی می باشد: نیاز اطلاعات و شناخت مشتری و اطلاعات مربوط به آن که باعث انتقال اطلاعات به شناخت مشتری شود. اهمیت هر دو جنبه ی پروسه ی شناخت مشتری در مصاحبه ها روشن شدند. هر چند زمانی که از مدیران در رابطه با چگونگی مدیریت پروسه ی شناخت مشتریان سوال شد روشن شد که در بین مدیران تمایل به تاکید بیش از حد بر روی پروسه ی جمع آوری اطلاعات برای شناخت مشتریان وجود داشته است.

روش های خوبی توسط تمام شرکت ها برای شناخت مشتریانشان بکار گرفته می شد. نوعا، اطلاعات کمی و کیفی از میان روابط خواهری و برادری سازمان، روابط مستقیم با مشتری، شبکه و اطلاعات ثانویه بدست می آمدند.۵ شرکت از ویژگی های متعدد و بسته های نرم افزاری مختلفی برای سازمان دهی اطلاعات مشتریانشان با توجه به پارامتر های کیفی و کمی استفاده کردند. شناخت مشتریان نوعاً با استفاده از بسته های نرم افزاری حاوی اطلاعات مشتریان و اطلاعات مشتریان و اطلاعات دیگری از قبیل نوع تجارت، فعالیت خریدار، و اندازه ی بازار انجام می شود. حلقه های اطلاعاتی در پروسه های اطلاعاتی به منظور قوی تر کردن اطلاعات و استفاده و استفاده در استراتژی فرمول سازی به کار برده می شود.

CRM

CRM چگونه می تواند سبب بهبود ارتباطات شود هنگامی که مدلهای متعددی برای هر عمل مجزا مانند بازاریابی وجود دارد؟ مشکل اصلی مدیریت پروسه ی شناخت مشتری، تفسیر معمول اطلاعات مشتری است. این مشکل ارتباطی، مشکلات درسازمان دهی شناخت مشتری ایجاد کرده است.یک مدیر بانکی با به کار گیری CRM به نتایج ناامید کننده ای رسیده بود و اظهار داشته که: از آنجایی که شرکت ما در ذخیره نمودن اطلاعات شخصی مشتریان و استفاده از آن در آمارگیری ها خبره بود، ما در ارتباط دادن این اطلاعات با بهبود فروش وبهبود روابط شکست بزرگی خوردیم؛ نوعاً، شبکه ی اینترنت و محلی اولین پروسه ی سازمانی به کار رفته برای مجهز کردن جمع آوری اطلاعات مشتریان در سازمان بوده است.

بسیاری از مدیران گفته اند که: اینترنت داخلی اولین گام مهم در ایجاد روابط بهتر برای کمک به روابط خارجی بهتر با مشتریان است.تعجب آور نیست که داشتن یک اینترنت باعث ارتباطات متقابل بهتر و بدست آوردن اطلاعات بهتر برای شرکت ها نمی شود؛ ولی از آنجایی که اینترنت باعث دسترسی به اطلاعات سایر بخش ها می شود و باعث تبادل آسان تر و سریع تر اطلاعات می شود.شرکت ها انتظار دارند که با استفاده از این تکنولوژی عملکرد بهتری داشته باشند. با توجه به تجربیات بدست آمده از این ۵ آزمایش،به نظر می رسد که جمع آوری اطلاعات احتیاج به مراتب بالاتر استفاده از تکنولوژی دارد.مجموعه ی جدید از اطلاعات و مهارت های جدید برای استفاده از آنالیز اطلاعات و جمع آوری آنها مورد نیاز است.