پژوهش های برتر | پروپوزال آماده، مدیریت استراتژیک شرکت ها، پلن های کسب و کار
عنوان فارسی: بازاریابی خدمات
تعداد اسلاید: ۶۱ اسلاید
فرمت: powerpoint
حجم فایل: ۴۲۹ KB
[stextbox id=”grey” caption=”فهرست مطالب پاورپوینت” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
پاورپوینت بازاریابی خدمات
- مقدمه
- تعریف بازاریابی
- ویژگی های منحصر به فرد خدمات
- آمخته های بازاریابی خدمات
- مدل PROMPT برای مزیت خدمت
- مزیت خدمت و خدمت برتر
- الزامات یک سازمان خدماتی پویا
- عوامل مهم ممیزی خدمات
- معیارهای ارزیابی «نتیجه» و «تجربه» خدمت
- گام های اساسی در بازاریابی خدمات
- راهنمای فروش خدمات
- برنامه ارائه خدمات به مشتریان
- انتظارات مشتریان ازسازمانهای خدماتی
- عوامل وعناصر نظرخواهی برای تعیین شاخص رضایت مشتریان
- راه های افزایش ارزش خدمات
- صفات وویژگی های «خدمت» و«خدمتگزاری»
- منابع
[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”قسمتی از پاورپوینت” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
تعریف بازاریابی
پاورپوینت بازاریابی خدمات: تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی: انجام فعالیت های تجاری به گونه ای که کالاها و خدمات از تولید کننده به مصرف کننده یا کاربر جریان پیدا کند.
تعریف لغتنامه آکسفورد از بازاریابی:
- فعالیت های مربوط به تولید، تبلیغ و فروش کالاهای یک شرکت به بهترین وجه ممکن.
- مجمو عه ای از فعالیت های انسانی- اقتصادی هدایت شده در جهت ارضای نیازها و خواسته های افراد جامعه از طریق فرایند مبادله.
- فرایندی است مدیریتی- اجتماعی که به وسیله ی آن افراد وگروه ها از طریق تولید ومبادله کالا ویا خدمات با یکدیگر به امر تامین نیاز ها وخواسته ها اقدام می کنند.
مقدمه پاورپوینت بازاریابی خدمات
- تفکر اول: بازاریابی خدمات به جهت ماهیت اصلی اش موضوع ویژه ایست و بیشتر امور بازاریابی عادی بصورت مستقیم درآن قابل بکارگیری نیست.
- تفکر دوم: بازاریابی خدمات جدای از اصول اساسی بازاریابی در بخش وسیعی با ویژگیهای خاص از یک صنعت تعیین می گردد از اینرو عمومیت دادن به بخش محدودی بین بازاریابی خدمات و بازاریابی کالاها امکان پذیر است.
- تفکر سوم: بازاریابی خدمات صرفا یک کاربرد از اصول اساسی بازاریابی است و نه یک موضوع متمایز.
۱- تحولات نظریات بازاریابی:
- الف) نسل اول بازاریابی: عرضه ی کالا به بازار و فروش آن(محصول گرایی)
- ب) نسل دوم بازاریابی: رفع نیازهای خریداران(مشتری گرایی)
- پ)نسل سوم بازاریابی: رفع نیاز های مشتری با توجه به نیازهای جامعه(اخلاق گرایی)
۲- محیط های بازاریابی:
الف) محیط خرد(درون سازمانی): شرکت – مشتریان – عرضه کنندگان – اعضا – رقبا – طرفداران
ب) محیط کلان (برون سازمانی): عوامل جمعیتی – اقتصادی – طبیعی – تکنولوژیکی – سیاسی – فرهنگی.
اقدامات ضروری بعداز شناخت محیط: شناسایی عوامل مثبت و منفی – مهار عوامل قابل کنترل – استفاده از عوامل سودده – غلبه بر عوامل مخرب.
۳- سازمان های بازاریابی:
سازمان های بازاریابی به سازمان هایی اطلاق می شود که توجه عمده آن بر بازاریابی متمرکز است.
الف) تولید گرا: بازار همواره به دنبال محصولی است که فراوان وارزان باشد.
ب) محصول گرا: مشتری به دنبال محصول ابتکاری با فناوری بالاست.
پ) فروش گرا: فروش فوق العاده وتبلیغات فشرده برای هر نوع کالا.
ت) باراز گرا: دستیابی به اهداف سازمان از طریق پیش بینی و رفع نیازهای بازار.
۴- بازاریابی امروزی
عوامل اثرگذار برتوسعه ی بازاریابی:
- الف) عوامل سیاسی و قانونی
- ب) عوامل اقتصادی
- پ) عوامل فرهنگی و اجتماعی
- ت) عوامل فنی
خدمت: کار و عملی است که به وسیله ی یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.
خدمات: نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر دریافت کننده ی خدمت در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را محیا می سازند.
ویژگی های منحصر به فرد خدمات:
- غیرملموس بودن
- غیر قابل تفکیک بودن
- غیر همگن بودن(متغیر بودن)
- غیر قابل ذخیره بودن
۱- غیرملموس بودن
خصوصیات
- دشواری در ارزیابی
- ناتوانی در ارائه نمونه
- نگرانی و تردید
- نا آشنایی با تمایزها
اقدامات
- محسوس کردن خدمت
- خدمات مجانی به تصمیم گیرندگان اصلی
- ارجاع دادن به مشتریان گذشته
- تبلیغات درست و موثر
چالش بازاریاب
- مشتری محصول ملموسی برای ادعای مالکیت بر آن در دست ندارد
- عملکرد را نمی توان از نظر فیزیکی بررسی یا ارزیابی کرد
- قیمت گذاری و درک مشتری از قیمت گذاری مشکل است
۲- غیر قابل تفکیک بودن
خصوصیات
- همزمانی تولید و مصرف
- عدم تفکیک خدمت و ارائه دهنده خدمت
- درگیر بودن و نقش داشتن سایر مشتریان
اقدامات
- بهبود در گزینش کارکنان
- بهبود روابط انسانی
- جلوگیری از برخورد مشتریان
چالش بازاریاب
- چگونه زمان انتظار مشتری را بحداقل برساند
- چگونه زمان انتظار را برای مشتری مطلوب و آسان سازد
- چگونه مشتری را با توجه به شرایط موجود راضی کند
۳- غیر همگن بودن(متغیر بودن)
خصوصیات
– دشواری استاندارد کردن
– دشواری کنترل کیفیت
– ارتباط کیفیت با عوامل محیطی
اقدامات
– دقت در مدیریت منابع انسانی
– بکارگیری تجهیزات مناسب و جدید
– آموزش مستمر و همگانی
چالش بازاریاب:
- حضور مشتری در مکان انجام خدمت و شرایط کاری ارائه دهنده خدمت بر سبک انجام خدمت تاثیر گذار است
- قیمت و بهای تمام شده خدمت از ارائه دهنده ای به ارائه دهنده دیگر متفاوت است
۴- غیر قابل ذخیره بودن
خصوصیات
– خدمت قابل نگهداری نیست
اقدامات
مدیریت تقاضا و عرضه شامل:
- ایجاد انگیزه مصرف در شرایط غیرفصلی
- قیمت گذاری متفاوت
- سیستم رزرو کردن
- چند مهارتی کردن کارکنان
چالش بازاریاب:
- برنامه ریزی برای بهترین و بیشترین استفاده از تجهیزات
- ارائه خدمات مطلوب در ساعات اوج کاری
پاورپوینت بازاریابی خدمات
آمیخته های بازاریابی خدمات SERVICE MARKETING MIX
- محصول یا خدمت
- قیمت خدمات
- محل فروش یا ارائه خدمات (توزیع)
- ترویج و توسعه خدمات
- کارکنان (ارائه دهنده خدمت)
- امکانات و دارایی های فیزیکی
- مدیریت فرآیند
- مدیریت بهره وری
۱- مشتریان خود را اولویت بندی کنید
- مشتریان همیشگی
- مشتریان کلیدی
- مشتریان درحال رشد
- سایر مشتریان
۲- قابل اتکاء و قابل اعتماد بودن RELIABILITY
همواره قول و قرارها و وعده ها و تعهدات را به موقع انجام دهید تا قابل اعتماد و اتکاء باشید.
۳- سازماندهی برای مشتریان ORGANIZING FOR CUSTOMERS
ساختارها را براساس مشتریان سازماندهی کنید.
۴- اندازه گیری رضایت مشتریان MEASURING CUSTOMER’S SATISFACTION
- شاخص رضایت مشتری
- ایجاد مراکز نظر سنجی وارتباط با بازار
- شناسائی مشتریان ناراضی (شاکی وساکت)
- مدیریت بازخورد
۵- آموزش کارکنان PERSONNEL TRAINING
- برای آموزش و تعلیم به عنوان کلید تحول در مهارتها سرمایه گذاری کنید.
- دقت در انتخاب آموزش دهندگان، محتوای آموزشی و آموزش گیرندگان.
- انواع آموزش های در جریان خدمت.
۶- تکنولوژی گرایی
TECHNOLOGY FOCUSING
- تاکید بر استفاده از تکنولوژی های نوین
- استفاده درست از تکنولوژی
- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی مزیت رقابتی
مزیت خدمت و خدمت برتر
مدیران سازمانهای گوناگون و به ویژه سازمانهای خدماتی برای دستیابی به خدمت برتر و متمایز نیازمند سه گام کلی هستند که عبارتند از:
- تشخیص جایگاه خدمات بنگاه، براساس انتظارات و درک مشتریان.
- مشخص کردن افق خدمت بنگاه.
- تنظیم برنامه های اجرائی برای رسیدن از وضع موجود به وضع مطلوب.
الزامات یک سازمان خدماتی پویا
عوامل مهم ممیزی خدمات
- عوامل محسوس
- قابل اتکاء بودن
- واکنش پذیری
- اطمینان
- همدلی
۱- عوامل محسوس TANGIBLES
- آیا سازمان خدماتی، تجهیزات مدرنی دارد؟
- آیا ابزارها و تجهیزات خدمات از نظر ظاهر مناسب هستند؟
- آیا کارکنان از لحاظ ظاهر مرتب و آراسته هستند ؟
- آیا لوازم وعوامل مرتبط با خدمت مانند کاتالوگ و بروشور، صورت حساب ها به خوبی طراحی وتهیه شده اند؟
۲- قابل اتکاء بودن RELIABILITY
- آیا وقتی قولی داده میشود به موقع انجام میشود؟
- آیا وقتی مشتری مشکل یا مساله ای دارد، با علاقمندی و احساس مسئولیت به آنها توجه ورسیدگی می شود؟
- آیا خدمات را از آغاز درست انجام می دهید؟
- آیا گزارشات را بدون اشتباه تهیه می کنید؟
- آیا به اعتبار واعتمادسازی خدمات خود توجه دارید؟
۳- واکنش پذیری RESPONSIVENESS
آیا کارکنان سازمان خدماتی زمان دقیق انجام خدمات را به مشتریان اعلام میکنند؟
آیا خدمات مورد نظر مشتری را بدون اتلاف وقت و فوراً انجام میدهید؟
آیا همواره آماده کمک به مشتری هستید؟
آیا بدون عذر و بهانه به خواسته مشتری واکنش فوری نشان میدهید؟
۴- اطمینان ASSURANCE
- آیا رفتار کارکنان باعث ایجاد اطمینان و اعتماد مشتریان میشود؟
- آیا مشتریان درانجام معاملات احساس ایمنی و آرامش دارند؟
- آیا با مشتریان مودب هستید وبه آنها احترام می گذارید؟
- آیا برای پرسشهای مشتریان دانش و اطلاعات کافی دارید؟
۵- همدلی EMPATHY
- آیا توجه فردی به مشتریان نشان میدهید؟
- آیا ساعات کار سازمان برای راحتی مشتریان تنظیم میشود؟
- آیا کارکنان ویژه ای برای رسیدگی به مشتریان خاص دارید ؟
- آیا نیازهای خاص و اضطراری مشتریان را پاسخ میدهید؟
ادامه در فایل پاورپوینت می باشد.
[/stextbox]
[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]
