مقاله متنی عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری

عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری

۱- هزینه های تغییر (switching costs):

یکی از عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری، هزینه های تغییر است. شرکت ها می توانند مشتریان خود را حفظ کنند (وفاداری آنها را افزایش دهند) بدون آنکه رضایت آنها را افزایش دهند. هزینه های تغییر عبارت از هزینه های روانی و اقتصادی است که با تغییر از یک شقّ (مارک) به شقوق (مارک های) دیگر توسط مصرف کننده ادراک می شود.

نمونه هایی از هزینه های تغییر عبارتند از:

منافعی که بوسیله استمرار رابطه با عرضه کننده بدست می آمد ولی با تعویض عرضه کننده از دست داده می شود مثل تخفیفات در زمان خرید که بیشتر به افرادی تعلق می گیرد که مشتری قدیمی باشند. هزینه های روانی مربوط به ریسک ادراک شده در زمان تغییر مارک، هزینه های ارزیابی و تحقیق قبل از تغییرمارک، هزینه مقدمه چینی مثل پرکردن فرم های جدید وقتی بانک خود را عوض میکنیم و… .  (Jones, et al, 2002, 441,443).

Lurasi and kennedy (2002) نشان دادند که موانع تغییر (switching barrier) عامل مهمی در نگهداری مشتریان می باشند. حتی در ارتباط با مشتریان ناراضی نیز مشتریان حمایت خود را از عرضه کننده ادامه می دهند، بدلیل اینکه خرید مجدد آسان تر است. (Cohen, et al, 2006, 4).

۲- عوامل دموگرافیک:

Mittal and kamakura (2001) در یافته های خود به این نتیجه رسیدند که با وجود رضایت یکسان بدلیل خصوصیات پاسخ دهنده مانند سن، تحصیلات، وضعیت مادی، جنس و محل اقامت تفاوت معناداری در وفاداری رفتاری (خرید مجدد) مشاهده شد. این تحقیق پیشنهاد میکند، مصرف کنندگانی که خصوصیات متفاوتی دارند دارای سطوح آستانه (threshold) متفاوت و در نتیجه احتمال خرید تکراری متفاوتی هستند. این تحقیق تأثیر عوامل دموگرافیک بر رابطه رضایت و وفاداری را بیان کرده است. (Auh,Johnson, 2005,38).

۳- رضایت کلی (Overal satistaction):

قبل از سال ۱۹۹۰ معیارهای رضایت بر محصول یا خدمت ویژه ( رضایت از معامله ویژه) متمرکز بودند، که بعنوان قضاوت های ارزیابانه بعد از انتخاب در یک تصمیم خرید ویژه تعریف میشد. اخیراً مفهوم دیگری پدیدار شده که با همه تجربه های قبلی مشتری از خدمات و محصولات شرکت به طور جمعی، در ارتباط است. (Bodet,2008,157). رضایت کلی اثرجمعی مجموعه ای از خدمات مجزای ارائه شده یا معاملات با عرضه کنندگان خدمت، در طی بیش از یک دوره زمانی است. (Shanker, et al, 2003,156). به نظر می رسد رضایت کلی مصرف کننده پیش بینی کننده بهتری برای تمایلات و رفتارهای وی باشد. شکل های زیر تأثیر رضایت کلی را بر رابطه رضایت و وفاداری نشان می دهند.

در این مدل ها رضایت کلی نقش تعدیل کننده رابطه رضایت از معامله ویژه و وفاداری را دارد، بنابراین ممکن است برخی مشتریان به عرضه کننده خدمت (محصول) رجوع کنند حتی اگر از تجربه خدمت ویژه ای ناراضی باشند (بدلیل وجود رضایت کلی از عرضه کننده) (Bodet, 2008,157).

۴- اثر سازگاری Compatibility effect:

تحقیقات (۲۰۰۵) Auh, Johnson نشان داد رابطه رضایت و وفاداری تحت تأثیر دو عامل قرار می گیرد:

الف- «کیفیت» (quality) مارک

ب- سهولت قضاوت و مقایسه تفاوت های کیفی بین مارک های مختلف.

طبق فرضیه های سازگاری (Compatibility hypothesis) وقتی که اطلاعات مربوط به کیفیت و قیمت به طور همتراز و برابر موجود باشند ارتباط بین رضایت و وفاداری افزایش می یابد. این تحقیق دلیل عقلانی برای ارتباط منفی رضایت و وفاداری را به این شکل بیان میکند که صفات استفاده شده در رضایت با آنهایی که در وفاداری استفاده می شوند متفاوت است.

برای مثال مشتری بیمه ای را در نظر آورید که بدلیل کیفیت خدمت بالا، راضی است او می خواهد تصمیمی بگیرد که آیا ارتباط خود را با شرکت ادامه دهد یا خیر. در حالی که مشتری بدلیل اطلاعات کم قادر به تفاوت قائل شدن بین کیفیت های مختلف نمی باشد. در این حالت ارتباط بین رضایت و وفاداری کم می شود. طبق این نظریه، اگر کیفیت مهم است و ارزیابی کیفیت های مهم آسان است، کیفیت به احتمال زیاد در ارزیابی رضایت و وفاداری به طور یکسان استفاده می شود. در نتیجه ارتباط بین رضایت و وفاداری افزایش می یابد.

۵- سایر عوامل:

ادبیات مربوط به ارتباط بین رضایت و وفاداری، تأثیر متغیرهای تعدیل کننده ای چون: خصوصیات مصرف کننده (Customer characteristic)، اهمیت درک شده محصول (Perceived product importance)، مدت رابطه (relationship duration)، خلق مصرف کننده (mood)، اکتساب ارزش مورد نظر (Value attainment) عدم قطعیت در خرید (Purchase uncertainty) را بر رابطه دو ساخت نشان داده اند.(Davis-sramek,etal,2007,7).

نمونه پروپوزال های آماده

• پروپوزال بررسی عوامل موثر در کیفیت خدمات آموزشی بر رضایت دانشجویان در آموزش مجازی
• پروپوزال نقش برند شخصی ستارگان ورزشی در علاقه مصرف کنندگان به برند
• پروپوزال بررسی واسطه ارزش ویژه برند بر تاثیر استراتژی های بازاریابی شبکه های اجتماعی بر پاسخ گویی مشتری
• سفارش پروپوزال بررسی رابطه ادراک، تعهد و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان سازمان
• پروپوزال بررسی عوامل موثر بر رفتار خرید محصولات ارگانیک مردم اصفهان
• پروپوزال بررسی عوامل مؤثر بر تمایل خرید الکترونیکی از طریق اعتماد مصرف کننده شرکت شیپور
• پروپوزال تاثیر شاخص‌ های کلیدی مالی بر مدیریت سود

[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]