عنوان مقاله: بررسی رتبه بندی کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایت مندی مشتریان

 فرمت: Word

 حجم فایل: ۶۵ KB

[stextbox id=”grey” caption=”چکیده مقاله” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

چکیده مقاله رتبه بندی کیفیت خدمات

امروزه بانک ها نقش اساسی و مهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداخت ها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز و تجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.

باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل، کیفیت محصول یا خدمت می باشد.. دراین تحقیق پژوهشگر کیفیت را از ۶ بعد مورد توجه قرار داده است که عبارتند از: پذیرش قوانین اسلامی ۲- اطمینان ۳- اعتبار۴- عوامل محسوس ۵- همدلی ۶- پاسخگویی

آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری می باشد.

بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یکبار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد. آنچه محقیق سعی داشته در این تحقیق بدست آورد این است که: آیا عوامل کیفیت همانند گذشته در رضایت مشتری تأثیر دارد یا فاکتور مدنظر تغییر یافته، لذا پرسشنامه برای بار دوم با نظرات خبرگان مقایسه، روایی یا پایایی بدست، مورد آزمون قرار گرفت و عوامل کیفیت را رده بندی نموده است.

جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک صادرات می باشند که  درآذر ماه سال ۱۳۸۸ به این بانک مراجعه نموده ودارای حساب قرض الحسنه پس انداز ویا جاری بوده باشند.نمونه آماری تحقیق با استفاده ازفرمول ۲۲۸ نفر محاسبه گردید سپس پرسشنامه ای که چارچوب کلی آن بر اساس پرسشنامه سرکوآل می باشد طراحی گردید وبین اعضای نمونه توزیع گردید ودر نهایت با استفاده از داده های جمع آوری شده فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. برای آزمون فرضیه ها  ازآزمون های کای دو وفریدمن استفاده گردید.

نتایج آزمون فرضیه اول تا ششم نشان داد که درسطح اطمینان در صد بالایی میزان عوامل تنشکیل دهنده کیفیت خدمات در بانک صادرات هنوز به عنوان عوامل اصلی رضایت مندی مشتریان می باشند. همچنین نتایج آزمون فرضیه هفتم هم نشان داد که رتبه بندی عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات دارای اولویت هایی به صورت زیر می باشد: ۱-اطمینان ۲-پاسخگو بودن ۳-همدلی ۴-عوامل محسوس ۵-اعتبار ۶-پذیرش وعمل برمبنای قوانین اسلامی

کلیدی واژه: تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، مشتری، انواع مشتری، رضایت مندی مشتری، کیفیت خدمات

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”مقدمه مقاله” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

مقدمه مقاله رتبه بندی کیفیت خدمات

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را ازمهم ترین وظایف واولویت های مدیریت شرکت ها می دانند ولزوم پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی برای جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکت ها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیت های خود قرار دهند.

تحقیق دیگری باعنوان بررسی تطبیقی نظرات مشتریان ومدیران شعب بانک رفاه درزمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری٣ نشان میدهد که بین نظرات مشتریان ومدیران شعب بانک رفاه دررابطه با عوامل مکانی، کارکنان ودارائیها یا امکانات فیزیکی اختلاف معنی داری وجود دارد. که بررسی ها نشان دادکه افزایش سرعت عملیات بانکی ، برخورد مناسب کارکنان وپاسخگویی مناسب از اهمیت بالایی برخوردار است.

دراین تحقیق پژوهشگر کیفیت را از ۶ بعد مورد توجه قرار داده است که عبارتند از:

• پذیرش قوانین اسلامی
• اطمینان
• اعتبار
• عوامل محسوس
• همدلی
• پاسخگویی

در رابطه با بُعد اول، لازم است ذکر شود که چون بانکهای کشور تحت قوانین اسلامی می بایست عمل نمایند، پذیرش قوانین اسلامی به عنوان یکی از مولفه های کیفیت در نظر گرفته شده است.

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”طرح کلیات مقاله” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

در این بخش از تحقیق، ابتدا مساله مورد پژوهش به تفصیل بیان می شود. سپس به ترتیب، اهمیت و علت انتخاب موضوع، اهداف تحقیق، فرضیات تحقیق، متغیرهای تحقیق، روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات و محدودیتهای پژوهش، بیان می شود.

بررسی رتبه بندی کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایت مندی مشتریان

امروزه بانک ها نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند. بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداخت ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می کند. بانک ها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان و تشویق آنها به پس انداز و تجهیز پس انداز و تراکم سرمایه و جمع آوری سرمایه های کوچک و بکار انداختن آنها در رشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را در شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود. در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم:

واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی، در فرد ایجاد می شود. باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل، کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که:

کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده. به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند. بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا و خدمات می باشد که تأمین کننده رضایت مشتری است.

[/stextbox]

[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]