ادبیات نظری: کیفیت خدمات الکترونیک بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیک

عنوان ادبیات نظری: کیفیت خدمات الکترونیک بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیک

رشته تحصیلی: مدیریت بازاریابی، تجارت الکترونیک

مقطع: ارشد

تعداد صفحات: ۴۲ صفحه

 فرمت: Word

[stextbox id=”grey” caption=”فهرست مطالب” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

• مقدمه
  
• بخش اول: مفهوم خدمات
  
• بخش دوم: مفهوم کیفیت خدمات
  
• بخش سوم: مفهوم خدمات الکترونیک
  
• بخش چهارم: مفهوم کیفیت خدمات الکترونیک
  
• ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک
  مشخصه های مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک
  
• مدل های سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
  
• مدل ای سروکوال
  
• مدل وب کوال
  
• مدل دیویدسن و جوآن کوپر
  
• مدل سایت کوال
  
• مدل مبتنی بر فناوری اطلاعات
  
• مدل کیفیت خدمات الکترونیک
  
• مدل کولیر و بین استاک
  
• بخش پنجم: مفهوم بانکداری الکترونیک
  
• تاریخچه بانکداری الکترونیک
  
• شیوه های انجام بانکداری الکترونیک
  
• مقایسه بانکداری الکترونیک با بانکداری سنتی
  
• مزایای بانکداری الکترونیک
  
• چالش‌های سیستم‌های بانکداری الکترونیک
  
• کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیک
  
• بخش ششم: مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  
• مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
  
• مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  
• مراحل شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  
• چرخه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  
• ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  
• مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانکداری
  
• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  
• چالش‌های پیش روی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  
• بخش هفتم: مدل مفهومی پژوهش
  
• سهولت استفاده
  
• قابلیت استفاده
  
• لذت بردن
  
• بخش هشتم: پیشینه پژوهش
  
• پیشینه خارجی پژوهش
  
• پیشینه داخلی پژوهش
  
• جمع بندی
  

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در اواسط دهه ۱۹۹۰ با ظهور اینترنت، مرورگرهای وب، ایمیل، مراکز تماس و فروش مستقیم مطرح شد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به یک ضرورت برای شرکت‌ها به منظور رقابت و کسب مزیت رقابتی تبدیل شده است. طبق گفته آنومالا (۲۰۰۷) هدف از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بهبود خدمات به مشتریان، حفظ مشتریان با ارزش و تشویق مشتریان با ارزش برای وفادار ماندن است (هرب و ابو شناب، ۲۰۰۹).

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات آنلاین یکپارچه می‌باشد که در شناسایی، به‌دست آوردن و نگهداری مشتریان که به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه شرکت می‌باشند، ایفای نقش می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را به‌وسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود و افزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، پروفایل‌ها و تاریخچه‌‌ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.

…

[/stextbox]