پروسه ی شناخت مشتری

با توجه به تئوری شناخت سازمانی، یک پروسه ی شناخت مشتری شامل 2 جنبه ی اصلی می باشد: نیاز اطلاعات و شناخت مشتری و اطلاعات مربوط به آن كه باعث انتقال اطلاعات به شناخت مشتری شود. اهمیت هر دو جنبه ی پروسه ی شناخت مشتری در مصاحبه ها روشن شدند. هر چند زمانی كه از مدیران در رابطه با چگونگی مدیریت پروسه ی شناخت مشتریان سوال شد روشن شد كه در بین مدیران تمایل به تاكید بیش از حد بر روی پروسه ی جمع آوری اطلاعات برای شناخت مشتریان وجود داشته است.

روش های خوبی توسط تمام شركت ها برای شناخت مشتریانشان بكار گرفته می شد. نوعا، اطلاعات كمی و كیفی از میان روابط خواهری و برادری سازمان، روابط مستقیم با مشتری، شبكه و اطلاعات ثانویه بدست می آمدند.5 شركت از ویژگی های متعدد و بسته های نرم افزاری مختلفی برای سازمان دهی اطلاعات مشتریانشان با توجه به پارامتر های كیفی و كمی استفاده كردند. شناخت مشتریان نوعاً با استفاده از بسته های نرم افزاری حاوی اطلاعات مشتریان و اطلاعات مشتریان و اطلاعات دیگری از قبیل نوع تجارت، فعالیت خریدار، و اندازه ی بازار انجام می شود. حلقه های اطلاعاتی در پروسه های اطلاعاتی به منظور قوی تر كردن اطلاعات و استفاده و استفاده در استراتژی فرمول سازی به كار برده می شود.

CRM

CRM چگونه می تواند سبب بهبود ارتباطات شود هنگامی كه مدلهای متعددی برای هر عمل مجزا مانند بازاریابی وجود دارد؟ مشكل اصلی مدیریت پروسه ی شناخت مشتری، تفسیر معمول اطلاعات مشتری است. این مشكل ارتباطی، مشكلات درسازمان دهی شناخت مشتری ایجاد كرده است.یك مدیر بانكی با به كار گیری CRM به نتایج ناامید كننده ای رسیده بود و اظهار داشته كه: از آنجایی كه شركت ما در ذخیره نمودن اطلاعات شخصی مشتریان و استفاده از آن در آمارگیری ها خبره بود، ما در ارتباط دادن این اطلاعات با بهبود فروش وبهبود روابط شكست بزرگی خوردیم؛ نوعاً، شبكه ی اینترنت و محلی اولین پروسه ی سازمانی به كار رفته برای مجهز كردن جمع آوری اطلاعات مشتریان در سازمان بوده است.

بسیاری از مدیران گفته اند كه: اینترنت داخلی اولین گام مهم در ایجاد روابط بهتر برای كمك به روابط خارجی بهتر با مشتریان است.تعجب آور نیست كه داشتن یك اینترنت باعث ارتباطات متقابل بهتر و بدست آوردن اطلاعات بهتر برای شركت ها نمی شود؛ ولی از آنجایی كه اینترنت باعث دسترسی به اطلاعات سایر بخش ها می شود و باعث تبادل آسان تر و سریع تر اطلاعات می شود.شركت ها انتظار دارند كه با استفاده از این تكنولوژی عملكرد بهتری داشته باشند. با توجه به تجربیات بدست آمده از این 5 آزمایش،به نظر می رسد كه جمع آوری اطلاعات احتیاج به مراتب بالاتر استفاده از تكنولوژی دارد.مجموعه ی جدید از اطلاعات و مهارت های جدید برای استفاده از آنالیز اطلاعات و جمع آوری آنها مورد نیاز است.