هدف پرسشنامه: سنجش میزان کیفیت خدمات در سازمان
فرمت: Word
?تعداد سوال: 4 سوال و 2 مولفه و انتظارات مشتری و ادراکات مشتری می باشد.
√شیوه نمره گذاری: دارد
√پایایی و روایی: دارد
√منبع: دارد
[stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان
پاراسورامان و زیتامل (1387) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتري از عملکرد و درك وي از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و Cronin & Taylor (1992) معتقد هستند که کیفیت خدمات با عملکرد خدمات برابر است (شاهوردیانی، 1389). مدل سروكوال (Service Quality Model) (Servqual) یکی از مدل هايي است كه از طريق تحليل شكاف بين انتظار و ادراك مشتري سعي در سنجش ميزان كيفيت خدمات دارد (میرغفوری و زارع احمدآبادی، 1386).
ابعاد و عوامل سرکوال
1) بعد فیزیکی
ظاهر فيزيكي تجهيزها، كاركنان، مدرن بودن و چيدمان درست تجهيزها، كيفيت تجهيزها و ابزارهاي آموزش را شامل مي شود.
2) بعد قابلیت اعتماد
توانائي انجام خدمات وعده داده شده به طور كامل، با كيفيت و در زمان مقرر، پاسخ صحيح به سؤال ها و نشان دادن علاقه به آموزشِ كارشناسان و استادان را شامل مي شود به طوري كه انتظارهاي مشتريان برآورده شود.
3) بعد پاسخگویی
تمايل كارشناسان، استادان در كمك به مشتري / فراگیران، در ارائه خدمات سريع و مطمئن، سرعت پاسخگوئي، علاقه مندي كاركنان به حل مسائل مشتريان / فراگيران، داشتن فرصت لازم براي پاسخ به فراگيران و ارائه بازخورد به مشتريان / فراگیران، را شامل می شود.
4) بعد تضمین
توانائي سيستم و اعتبار آن در فراهم آوردن خدمات مطمئن و مناسب، داشتن كاركناني با دانش كافي، آشنائي با نحوة استفاده از تجهيزها و تكنولوژي هاي جديد است كه خود نمايانگر شايستگي و توانائي كاركنان سازمان براي القاي حس اعتماد و اطمينان در مشتري است.
5) بعد همدلی
احترام به شخصيت مشتريان / فراگیران، توجه شخصي به مشتريان / فراگیران، دانستن علاقه مندي هاي مهم آنها، بهره گيري از كلمات فهميدني براي مشتريان و توجه به روحية آنان است، به طوريكه حس كنند سازمان آنها را درك كرده و براي آنها اهميت قائل است (پوراسفدن و همکاران،1389).
توضیحات پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان
مقیاس کیفیت خدمات (SERVQUAL) توسط پاراسورامان و همکارانش در سال (1985) با هدف سنجش کیفیت خدمات در سازمان طراحی شده است که از 44 گویه و دو مولفه انتظارات مشتری (فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و تضمین، همدلی) و ادراکات مشتری (فیزیکی، اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و تضمین، همدلی) ساخته شده است.
تعدادی از سوالات پرسشنامه
- سازمان خدماتی x باید تجهیزات به روز داشته باشد.
- تجهیزات فیزیکی سازمان خدماتی x باید از نظر ظاهری جذاب باشد.
- کارکنان سازمان خدماتی x باید خوش لباس و مرتب باشند.
- ظاهر تجهیزات فیزیکی سازمان خدماتی x باید متناسب اب خدماتی باشد که ارائه می دهد.
- وقتی سازمان خدماتی x قول می دهد کاری را در زمان مشخص انجام دهد، باید به قولش عمل کند.
- وقتی مشتریان با مشکلی مواجه می شوند، سازمان خدماتی x باید دلسوز و اطمینان بخش باشد.
- سازمان خدماتی x باید قابل اعتماد باشد.
- سازمان خدماتی x باید خدمات خود را در زمان از قبل تعیین شده، ارائه دهد.
- سازمان خدماتی x باید اسناد و پرونده های خود را به طور دقیق نگه دارند.
- نباید انتظار داشت کارکنان سازمان خدماتی x به مشتریان بگویند که خدمات به طور دقیق چه زمانی ارائه می شوند.
واقع بینانه نیست که مشتریان از کارکنان انتظار خدمت رسانی فوری داشته باشند. - لازم نیست که کارکنان سازمان خدماتی x همیشه تمایل به کمک به مشتریان داشته باشند.
…
[/stextbox]
بیزینس پلن پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها
