پرسشنامه رسندیپ هدف پرسشنامه: اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی

فرمت: Word

?تعداد سوال: 3 پرسشنامه و 80 سوال

شیوه نمره گذاری: دارد

منبع: محقق ساخته

 

توضیحات

مديريت ارتباط با مشتري

به عنوان یک ضرورت راهبردي در تمامی سازمان ها است كه اجراي مؤثرآن مي ‏تواند افزايش رضايت مشتري، وفاداری و جذب آن ها و در نتيجه فروش بيشتر و تكرار خريد را به دنبال داشته باشد. اما اجراي CRM همیشه با نتايج مورد انتظار همراه نمي باشد. چرا كه نگرش بسياري از سازمانها به CRM از ديد فناوري است. اين نگرشِ غلط نسبت به اين مهم باعث شده كه اجراي آن در بسياري از سازما نها با شكست روبرو شود. بنابراين مديران سازما نها به آگاهي يافتن از عوامل ايجاد موفقيت در CRM توجه خاص نموده­اند زيرا شناسايي اين عناصر كليدي مي­تواند سازمانها را در اجراي هر چه موفق‏تر آن ياري رساند. (موتمنی و جعفری، 1388، ص50)

فرآيند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM بايد براساس معيارها و مولفه‏هاي متعددي صورت گيرد. بنابراين در اين مطالعه ابتدا براساس ادبيات پژوهش موجود مجموعه­اي از معيارها شناسائي ‌­گرديده است، سپس با تکنيک دلفي به پالايش و غربال مجموعه معيارهاي شناسائي شده پرداخته شده است. در ادامه معيارهاي نهائي انتخاب با تکنيک ANP فازي اولـویت­بندی شده­اند. درنهايت با استفاده از تکنيک TOPSIS مهمترين عامل شناسائي شده است.

تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری

در طي 50 سال گذشته، تغييرات چشمگيري در بازارهاي هدف ، تنوع خواسته‏هاي مشتريان و پيشرفت در رويكردهاي بازاريابي اتفاق افتاده است. شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط با ­CRM را درسه دوره زير خلاصه نمود:

بازاريابي انبوه (ارتباط يك با چندنفر): در ابتدا بازاريابي انبوه (ارتباط يك با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه دیگر سفارشی­سازی امکان­پذیر نبود. در سال 1915 هنری فورد تعداد 355276 خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، 1383، ص9).

در عصر تولید انبوه كه وفاداري مشتري بعلاوه حفظ مشتري تنها در صورتي که سهم بازاركمتر مي­شد، مي­توانست اتفاق بيفتد، زيرا برقراري ارتباط بطور همزمان با جمعيت بالايي از مشتريان به هيچ عنوان به صرفه نبود و اين درحالي بود كه داشتن سهم بالاتر در بازار در اولويت اهداف شركتها قرار داشت.

ترجمه ها پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها

پشتیبانی مدیر123

modir123.group@gmail.com