عنوان پاورپوینت: مديريت رفتار و خدمت به مشتري
تعداد اسلاید: 26 اسلاید
فرمت: powerpoint و pdf
[stextbox id=”grey” caption=”قسمتی از مطالب پاورپوینت” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
پاورپوینت مديريت رفتار و خدمت به مشتري
فهرست مطالب
- ضرورت توجه به مشتري گرايي
- روند تاریخی تحولات تئوریهای مدیریت
- تعاريف مشتري مداري
- استراتژي هاي مشتري مداري
- مديريت تجربه مشتري
- مهارتهاي انساني
- مدل تحليل مراوده اي
- مديريت شكايت مشتريان
- ابعاد كيفيت خدمات
- ابعاد كيفيت خدمات
- ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان مزاياي زير را در بر خواهد داشت
- چهارده آزمون براي دستيابي به خدمات بهينه
- انواع مطلوبيت و چگونگي فراهم شدن آنها
- برنامة ميهمان
مشتری مداری
ترويج اطلاعات مربوط به مشتريان در سراسر سازمان، تدوين برخي استراتژيها و تاكتيكهاي خاص جهت برآورده ساختن نيازهاي بازار به شكل عملي و از سوي كليه قسمتهاي سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه هاي مربوطه در سراسر سازمان. (shapiro, 1985)
مشتري مداري عبارتست از جمع آوري اطلاعات مربوط به مشتري و استفاده از اين اطلاعات در واحدهاي تجاري (Kohli & Jaworski, 1990)
مشتري مداري نوعي فرهنگ سازمان است كه به مؤثرترين و كارآمدترين شكل، رفتارهاي لازمه جهت ارزش گذاشتن به مشتريان به برترين شكل را ايجاد مي كند. (Naver & Slatter, 1990)
مشتري مداري، گرايش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتري و استفاده از آن در تدوين استراتژي به منظور برآورده ساختن اين نيازها و اجراي اين استراتژي از طريق پاسخگوئي مثبت به خواسته ها و نيازهاي مشتريان است. (Ruekert, 1992)
استراتژی های مشتری مداری
1ـ ايجاد فرهنگ مشتري مداري
2ـ توانمندسازي منابع انساني
3ـ رهبري به عنوان يك الگو
4ـ مشتريان و تجارت خود را بشناسيد
5ـ بازخوردهاي خدمت به مشتري
مدیریت تجربه مشتری
Ø هر تجربة مشتري يك مؤسسه با چهار P تعيين مي شود
1 ) مهارتهاي انسانها ( People skill ) : كيفيت تعاملي كه با تأمين كنندة خدمات دارند
2 ) محصول (Product ) : كيفيت هر كالاهايي كه مي خرند.
3 ) نحوه ارائه (Presentation ) : اثرگذاري به واسطة آنچه در اطراف محصول يا خدمت قرار دارد (محوطة كار، انجام امور دفتري، بسته بندي و غيره)
4 ) روشها (Process ) : كارآمدي و «دوستانه بودن» سيستمها و روشها جهت سرعت و دقت در كار
…
[/stextbox]
بیزینس پلن پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها
