عنوان پاورپوینت: مديريت رفتار و خدمت به مشتري

تعداد اسلاید: 26 اسلاید

فرمت: powerpoint و pdf

 

[stextbox id=”grey” caption=”قسمتی از مطالب پاورپوینت” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

پاورپوینت مديريت رفتار و خدمت به مشتري

فهرست مطالب

  • ضرورت توجه به مشتري گرايي
  • روند تاریخی تحولات تئوریهای مدیریت
  • تعاريف مشتري مداري
  • استراتژي هاي مشتري مداري
  • مديريت تجربه مشتري
  • مهارتهاي انساني
  • مدل تحليل مراوده اي
  • مديريت شكايت مشتريان
  • ابعاد كيفيت خدمات
  • ابعاد كيفيت خدمات
  • ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان مزاياي زير را در بر خواهد داشت
  • چهارده آزمون براي دستيابي به خدمات بهينه
  • انواع مطلوبيت و چگونگي فراهم شدن آنها
  • برنامة ميهمان

مشتری مداری

 ترويج اطلاعات مربوط به مشتريان در سراسر سازمان، تدوين برخي استراتژيها و تاكتيكهاي خاص جهت برآورده ساختن نيازهاي بازار به شكل عملي و از سوي كليه قسمتهاي سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه هاي مربوطه در سراسر سازمان. (shapiro, 1985)
مشتري مداري عبارتست از جمع آوري اطلاعات مربوط به مشتري و استفاده از اين اطلاعات در واحدهاي تجاري (Kohli & Jaworski, 1990)
مشتري مداري نوعي فرهنگ سازمان است كه به مؤثرترين و كارآمدترين شكل، رفتارهاي لازمه جهت ارزش گذاشتن به مشتريان به برترين شكل را ايجاد مي كند. (Naver & Slatter, 1990)
مشتري مداري، گرايش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتري و استفاده از آن در تدوين استراتژي به منظور برآورده ساختن اين نيازها و اجراي اين استراتژي از طريق پاسخگوئي مثبت به خواسته ها و نيازهاي مشتريان است. (Ruekert, 1992)

استراتژی های مشتری مداری

1ـ ايجاد فرهنگ مشتري مداري

2ـ توانمندسازي منابع انساني

3ـ رهبري به عنوان يك الگو

4ـ مشتريان و تجارت خود را بشناسيد

5ـ بازخوردهاي خدمت به مشتري

مدیریت تجربه مشتری

Ø هر تجربة مشتري يك مؤسسه با چهار P تعيين مي شود

1 )  مهارتهاي انسانها  ( People skill ) : كيفيت تعاملي كه با تأمين كنندة خدمات دارند

2 ) محصول (Product ) : كيفيت هر كالاهايي كه مي خرند.

3 ) نحوه ارائه (Presentation ) : اثرگذاري به واسطة آنچه در اطراف محصول يا خدمت قرار دارد (محوطة كار، انجام امور دفتري، بسته بندي و غيره)

4 ) روشها (Process ) : كارآمدي و «دوستانه بودن» سيستمها و روشها جهت سرعت و دقت در كار

[/stextbox]

بیزینس پلن پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها

سفارش پروپوزالپشتیبانی: 09120323225