پاورپوینت مدیریت رفتار و خدمت به مشتری

عنوان پاورپوینت: مدیریت رفتار و خدمت به مشتری

تعداد اسلاید: 26 اسلاید

فرمت: powerpoint و pdf

[stextbox id=”grey” caption=”قسمتی از مطالب پاورپوینت” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

پاورپوینت مدیریت رفتار و خدمت به مشتری

فهرست مطالب

• ضرورت توجه به مشتری گرایی
• روند تاریخی تحولات تئوریهای مدیریت
• تعاریف مشتری مداری
• استراتژی های مشتری مداری
• مدیریت تجربه مشتری
• مهارتهای انسانی
• مدل تحلیل مراوده ای
• مدیریت شکایت مشتریان
• ابعاد کیفیت خدمات
• ابعاد کیفیت خدمات
• ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان مزایای زیر را در بر خواهد داشت
• چهارده آزمون برای دستیابی به خدمات بهینه
• انواع مطلوبیت و چگونگی فراهم شدن آنها
• برنامه میهمان

مشتری مداری

 ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژیها و تاکتیکهای خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمتهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان. (shapiro, 1985)
مشتری مداری عبارتست از جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری (Kohli & Jaworski, 1990)
مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمان است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل، رفتارهای لازمه جهت ارزش گذاشتن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می کند. (Naver & Slatter, 1990)
مشتری مداری، گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگوئی مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان است. (Ruekert, 1992)

استراتژی های مشتری مداری

۱ـ ایجاد فرهنگ مشتری مداری

۲ـ توانمندسازی منابع انسانی

۳ـ رهبری به عنوان یک الگو

۴ـ مشتریان و تجارت خود را بشناسید

۵ـ بازخوردهای خدمت به مشتری

مدیریت تجربه مشتری

Ø هر تجربه مشتری یک مؤسسه با چهار P تعیین می شود

۱ )  مهارتهای انسانها  ( People skill ) : کیفیت تعاملی که با تأمین کننده خدمات دارند

۲ ) محصول (Product ) : کیفیت هر کالاهایی که می خرند.

۳ ) نحوه ارائه (Presentation ) : اثرگذاری به واسطه آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار دارد (محوطه کار، انجام امور دفتری، بسته بندی و غیره)

۴ ) روشها (Process ) : کارآمدی و «دوستانه بودن» سیستمها و روشها جهت سرعت و دقت در کار

…

[/stextbox]

[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]