http://modir3-3.ir/images/ppt123.pngعنوان فارسی: بازاریابی خدمات

http://modir3-3.ir/TRANS/modir123.com/page-modir123.com.PNG تعداد اسلاید: 61 اسلاید

 فرمت: powerpoint

 حجم فایل: 429 KB

 

فهرست مطالب پاورپوینت

پاورپوینت بازاریابی خدمات

  • مقدمه
  • تعريف بازاريابي
  • ويژگي هاي منحصر به فرد خدمات
  • آمخته هاي بازاریابی خدمات
  • مدل PROMPT برای مزیت خدمت
  • مزیت خدمت و خدمت برتر
  • الزامات یک سازمان خدماتی پویا
  • عوامل مهم ممیزی خدمات
  • معيارهای ارزيابی «نتيجه» و «تجربه» خدمت
  • گام های اساسی در بازاریابی خدمات
  • راهنمای فروش خدمات
  • برنامه ارائه خدمات به مشتریان
  • انتظارات مشتریان ازسازمانهای خدماتی
  • عوامل وعناصر نظرخواهی برای تعیین شاخص رضایت مشتریان
  • راه های افزایش ارزش خدمات
  • صفات وویژگی های «خدمت» و«خدمتگزاری»
  • منابع

قسمتی از پاورپوینت

تعريف بازاريابي

پاورپوینت بازاریابی خدمات: تعريف انجمن بازاريابي آمريكا از بازاريابي: انجام فعاليت هاي تجاري به گونه اي كه كالاها و خدمات از توليد كننده به مصرف كننده يا كاربر جريان پيدا كند.

تعريف لغتنامه آكسفورد از بازاريابي:

  • فعاليت هاي مربوط به توليد، تبليغ و فروش كالاهاي يك شركت به بهترين وجه ممكن.
  • مجمو عه اي از فعاليت هاي انساني- اقتصادي هدايت شده در جهت ارضاي نيازها و خواسته هاي افراد جامعه از طريق فرايند مبادله.
  • فرايندي است مديريتي- اجتماعي كه به وسيله ي آن افراد وگروه ها از طريق توليد ومبادله كالا ويا خدمات با يكديگر به امر تامين نياز ها وخواسته ها اقدام مي كنند.

مقدمه پاورپوینت بازاریابی خدمات

  • تفكر اول: بازاريابي خدمات به جهت ماهيت اصلي اش موضوع ويژه ايست و بيشتر امور بازاريابي عادي بصورت مستقيم درآن قابل بكارگيري نيست.
  • تفكر دوم: بازاريابي خدمات جداي از اصول اساسي بازاريابي در بخش وسيعي با ويژگيهاي خاص از يك صنعت تعيين مي گردد از اينرو عموميت دادن به بخش محدودي بين بازاريابي خدمات و بازاريابي كالاها امكان پذير است.
  • تفكر سوم: بازاريابي خدمات صرفا يك كاربرد از اصول اساسي بازاريابي است و نه يك موضوع متمايز.

1- تحولات نظريات بازاريابي:

  • الف) نسل اول بازاريابي: عرضه ي كالا به بازار و فروش آن(محصول گرايي)
  • ب) نسل دوم بازاريابي: رفع نيازهاي خريداران(مشتري گرايي)
  • پ)نسل سوم بازاريابي: رفع نياز هاي مشتري با توجه به نيازهاي جامعه(اخلاق گرايي)

2- محيط هاي بازاريابي:

الف) محيط خرد(درون سازماني): شركت – مشتريان – عرضه كنندگان – اعضا – رقبا – طرفداران

ب) محيط كلان (برون سازماني): عوامل جمعيتي – اقتصادي – طبيعي – تكنولوژيكي – سياسي – فرهنگي.

اقدامات ضروري بعداز شناخت محيط: شناسايي عوامل مثبت و منفي – مهار عوامل قابل كنترل – استفاده از عوامل سودده – غلبه بر عوامل مخرب.

3- سازمان هاي بازاريابي:

سازمان هاي بازاريابي به سازمان هايي اطلاق مي شود كه توجه عمده آن بر بازاريابي متمركز است.

الف) توليد گرا: بازار همواره به دنبال محصولي است كه فراوان وارزان باشد.

ب) محصول گرا: مشتري به دنبال محصول ابتكاري با فناوري بالاست.

پ) فروش گرا: فروش فوق العاده وتبليغات فشرده براي هر نوع كالا.

ت) باراز گرا: دستيابي به اهداف سازمان از طريق پيش بيني و رفع نيازهاي بازار.

4- بازاريابي امروزي

عوامل اثرگذار برتوسعه ي بازاريابي:

  • الف) عوامل سياسي و قانوني
  • ب) عوامل اقتصادي
  • پ) عوامل فرهنگي و اجتماعي
  • ت) عوامل فني

خدمت: كار و عملي است كه به وسيله ي يك طرف به طرف مقابل عرضه مي شود.

خدمات: نوعي فعاليت اقتصادي اند كه با پيامد ايجاد تغيير مورد نظر دريافت كننده ي خدمت در مكان ها و زمان هاي خاص براي مشتريان ايجاد ارزش مي كنند و منافعي را محيا مي سازند.

ويژگي هاي منحصر به فرد خدمات:

  1. غيرملموس بودن
  2. غير قابل تفكيك بودن
  3. غير همگن بودن(متغير بودن)
  4. غير قابل ذخيره بودن

1- غيرملموس بودن

خصوصيات

  • دشواری در ارزيابی
  • ناتوانی در ارائه نمونه
  • نگرانی و تردید
  • نا آشنایی با تمایزها

اقدامات

  • محسوس کردن خدمت 
  • خدمات مجانی به تصميم گيرندگان اصلی
  • ارجاع دادن به مشتريان گذشته
  • تبليغات درست و موثر

چالش بازارياب

  • مشتري محصول ملموسي براي ادعاي مالكيت بر آن در دست ندارد
  • عملكرد را نمي توان از نظر فيزيكي بررسي يا ارزيابي كرد
  • قيمت گذاري و درك مشتري از قيمت گذاري مشكل است

2- غير قابل تفكيك بودن

خصوصيات

  • همزمانی توليد و مصرف
  • عدم تفكيك خدمت و ارائه دهنده خدمت
  • درگير بودن و نقش داشتن ساير مشتريان

اقدامات

  • بهبود در گزينش كاركنان
  • بهبود روابط انسانی
  • جلوگيری از برخورد مشتريان

چالش بازارياب

  • چگونه زمان انتظار مشتري را بحداقل برساند
  • چگونه زمان انتظار را براي مشتري مطلوب و آسان سازد
  • چگونه مشتري را با توجه به شرايط موجود راضي كند

3- غير همگن بودن(متغير بودن)

خصوصيات

  – دشواری استاندارد كردن   

  – دشواری كنترل كيفيت

  – ارتباط كيفيت با عوامل محيطی

اقدامات

  – دقت در مدیریت منابع انسانی

 – بكارگيري تجهیزات مناسب و جدید 

  – آموزش مستمر و همگانی

چالش بازارياب:

  • حضور مشتري در مكان انجام خدمت و شرايط كاري ارائه دهنده خدمت بر سبك انجام خدمت تاثير گذار است
  • قيمت و بهاي تمام شده خدمت از ارائه دهنده اي به ارائه دهنده ديگر متفاوت است

4- غير قابل ذخيره بودن

خصوصيات

– خدمت قابل نگهداری نیست

اقدامات

مديريت تقاضا و عرضه شامل:

  • ايجاد انگيزه مصرف در شرايط غيرفصلی
  • قيمت گذاری متفاوت
  • سيستم رزرو كردن
  • چند مهارتی كردن كاركنان

چالش بازارياب:

  • برنامه ريزي براي بهترين و بيشترين استفاده از تجهيزات
  • ارائه خدمات مطلوب در ساعات اوج كاري

پاورپوینت بازاریابی خدمات

آمیخته هاي بازاریابی خدمات SERVICE MARKETING MIX

  • محصول یا خدمت
  • قیمت خدمات
  • محل فروش یا ارائه خدمات (توزیع)
  • ترویج و توسعه خدمات
  • کارکنان (ارائه دهنده خدمت)
  • امکانات و دارايی های فیزیکی
  • مدیریت فرآیند
  • مدیریت بهره وری

مزیت خدمت

1- مشتریان خود را اولویت بندی کنید

  • مشتریان همیشگی
  • مشتریان کلیدی
  • مشتریان درحال رشد
  • سایر مشتریان 

۲- قابل اتکاء و قابل اعتماد بودن RELIABILITY

همواره قول و قرارها و وعده ها و تعهدات را به موقع انجام دهید تا قابل اعتماد و اتکاء باشید.

۳- سازماندهی برای مشتریان ORGANIZING FOR CUSTOMERS

ساختارها را براساس مشتریان سازماندهی کنید.

۴- اندازه گیری رضایت مشتریان MEASURING CUSTOMER’S SATISFACTION

  • شاخص رضایت مشتری
  • ایجاد مراکز نظر سنجی وارتباط با بازار
  • شناسائی مشتریان ناراضی (شاکی وساکت)
  • مدیریت بازخورد

۵- آموزش کارکنان PERSONNEL TRAINING

  • برای آموزش و تعلیم به عنوان کلید تحول در مهارتها سرمایه گذاری کنید.
  • دقت در انتخاب آموزش دهندگان، محتوای آموزشی و آموزش گیرندگان.
  • انواع آموزش های در جریان خدمت.

۶- تکنولوژی گرایی

TECHNOLOGY FOCUSING

  • تاکید بر استفاده از تکنولوژی های نوین
  • استفاده درست از تکنولوژی
  • استفاده از تکنولوژی برای دستیابی مزیت رقابتی

مزیت خدمت و خدمت برتر

مدیران سازمانهای گوناگون و به ویژه سازمانهای خدماتی برای دستیابی به خدمت برتر و متمایز نیازمند سه گام کلی هستند که عبارتند از:

  • تشخیص جایگاه خدمات بنگاه، براساس انتظارات و درک مشتریان.
  • مشخص کردن افق خدمت بنگاه.
  • تنظیم برنامه های اجرائی برای رسیدن از وضع موجود به وضع مطلوب.

الزامات یک سازمان خدماتی پویا

الزامات یک سازمان خدماتی پویا

عوامل مهم ممیزی خدمات

  1. عوامل محسوس
  2. قابل اتکاء بودن
  3. واکنش پذیری
  4. اطمینان
  5. همدلی

1- عوامل محسوس TANGIBLES

  • آیا سازمان خدماتی، تجهیزات مدرنی دارد؟
  • آیا ابزارها و تجهیزات خدمات از نظر ظاهر مناسب هستند؟
  • آیا کارکنان از لحاظ ظاهر مرتب و آراسته هستند ؟
  • آیا لوازم وعوامل مرتبط با خدمت مانند کاتالوگ و بروشور، صورت حساب ها به خوبی طراحی  وتهیه شده اند؟

2- قابل اتکاء بودن RELIABILITY

  • آیا وقتی قولی داده میشود به موقع انجام میشود؟
  • آیا وقتی مشتری مشکل یا مساله ای دارد، با علاقمندی و احساس مسئولیت به آنها توجه ورسیدگی می شود؟
  • آیا خدمات را از آغاز درست انجام می دهید؟
  • آیا گزارشات را بدون اشتباه تهیه می کنید؟
  • آیا به اعتبار واعتمادسازی خدمات خود توجه دارید؟

3- واکنش پذیری RESPONSIVENESS

آیا کارکنان سازمان خدماتی زمان دقیق انجام خدمات را به مشتریان اعلام میکنند؟

آیا خدمات مورد نظر مشتری را بدون اتلاف وقت و فوراً انجام میدهید؟

آیا همواره آماده کمک به مشتری هستید؟

آیا بدون عذر و بهانه به خواسته مشتری واکنش فوری نشان میدهید؟

4- اطمینان ASSURANCE

  • آیا رفتار کارکنان باعث ایجاد اطمینان و اعتماد مشتریان میشود؟
  • آیا مشتریان درانجام معاملات احساس ایمنی و آرامش دارند؟
  • آیا با مشتریان مودب هستید وبه آنها احترام می گذارید؟
  • آیا برای پرسشهای مشتریان دانش و اطلاعات کافی دارید؟

5- همدلی EMPATHY

  • آیا توجه فردی به مشتریان نشان میدهید؟
  • آیا ساعات کار سازمان برای راحتی مشتریان تنظیم میشود؟
  • آیا کارکنان ویژه ای برای رسیدگی به مشتریان خاص دارید ؟
  • آیا نیازهای خاص و اضطراری مشتریان را پاسخ میدهید؟

ادامه در فایل پاورپوینت می باشد.

ترجمه ها پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها

سفارش مشاوره پایان نامه

پشتیبانی: 09120323225

 

مطالب مرتبط