پاورپوینت فارسی بازاریابی خدمات

http://modir3-3.ir/images/ppt123.pngعنوان فارسی: بازاریابی خدمات

http://modir3-3.ir/TRANS/modir123.com/page-modir123.com.PNG تعداد اسلاید: ۶۱ اسلاید

 فرمت: powerpoint

 حجم فایل: ۴۲۹ KB

 

[stextbox id=”grey” caption=”فهرست مطالب پاورپوینت” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

پاورپوینت بازاریابی خدمات

  • مقدمه
  • تعریف بازاریابی
  • ویژگی های منحصر به فرد خدمات
  • آمخته های بازاریابی خدمات
  • مدل PROMPT برای مزیت خدمت
  • مزیت خدمت و خدمت برتر
  • الزامات یک سازمان خدماتی پویا
  • عوامل مهم ممیزی خدمات
  • معیارهای ارزیابی «نتیجه» و «تجربه» خدمت
  • گام های اساسی در بازاریابی خدمات
  • راهنمای فروش خدمات
  • برنامه ارائه خدمات به مشتریان
  • انتظارات مشتریان ازسازمانهای خدماتی
  • عوامل وعناصر نظرخواهی برای تعیین شاخص رضایت مشتریان
  • راه های افزایش ارزش خدمات
  • صفات وویژگی های «خدمت» و«خدمتگزاری»
  • منابع

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”قسمتی از پاورپوینت” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

تعریف بازاریابی

پاورپوینت بازاریابی خدمات: تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی: انجام فعالیت های تجاری به گونه ای که کالاها و خدمات از تولید کننده به مصرف کننده یا کاربر جریان پیدا کند.

تعریف لغتنامه آکسفورد از بازاریابی:

  • فعالیت های مربوط به تولید، تبلیغ و فروش کالاهای یک شرکت به بهترین وجه ممکن.
  • مجمو عه ای از فعالیت های انسانی- اقتصادی هدایت شده در جهت ارضای نیازها و خواسته های افراد جامعه از طریق فرایند مبادله.
  • فرایندی است مدیریتی- اجتماعی که به وسیله ی آن افراد وگروه ها از طریق تولید ومبادله کالا ویا خدمات با یکدیگر به امر تامین نیاز ها وخواسته ها اقدام می کنند.

مقدمه پاورپوینت بازاریابی خدمات

  • تفکر اول: بازاریابی خدمات به جهت ماهیت اصلی اش موضوع ویژه ایست و بیشتر امور بازاریابی عادی بصورت مستقیم درآن قابل بکارگیری نیست.
  • تفکر دوم: بازاریابی خدمات جدای از اصول اساسی بازاریابی در بخش وسیعی با ویژگیهای خاص از یک صنعت تعیین می گردد از اینرو عمومیت دادن به بخش محدودی بین بازاریابی خدمات و بازاریابی کالاها امکان پذیر است.
  • تفکر سوم: بازاریابی خدمات صرفا یک کاربرد از اصول اساسی بازاریابی است و نه یک موضوع متمایز.

۱- تحولات نظریات بازاریابی:

  • الف) نسل اول بازاریابی: عرضه ی کالا به بازار و فروش آن(محصول گرایی)
  • ب) نسل دوم بازاریابی: رفع نیازهای خریداران(مشتری گرایی)
  • پ)نسل سوم بازاریابی: رفع نیاز های مشتری با توجه به نیازهای جامعه(اخلاق گرایی)

۲- محیط های بازاریابی:

الف) محیط خرد(درون سازمانی): شرکت – مشتریان – عرضه کنندگان – اعضا – رقبا – طرفداران

ب) محیط کلان (برون سازمانی): عوامل جمعیتی – اقتصادی – طبیعی – تکنولوژیکی – سیاسی – فرهنگی.

اقدامات ضروری بعداز شناخت محیط: شناسایی عوامل مثبت و منفی – مهار عوامل قابل کنترل – استفاده از عوامل سودده – غلبه بر عوامل مخرب.

۳- سازمان های بازاریابی:

سازمان های بازاریابی به سازمان هایی اطلاق می شود که توجه عمده آن بر بازاریابی متمرکز است.

الف) تولید گرا: بازار همواره به دنبال محصولی است که فراوان وارزان باشد.

ب) محصول گرا: مشتری به دنبال محصول ابتکاری با فناوری بالاست.

پ) فروش گرا: فروش فوق العاده وتبلیغات فشرده برای هر نوع کالا.

ت) باراز گرا: دستیابی به اهداف سازمان از طریق پیش بینی و رفع نیازهای بازار.

۴- بازاریابی امروزی

عوامل اثرگذار برتوسعه ی بازاریابی:

  • الف) عوامل سیاسی و قانونی
  • ب) عوامل اقتصادی
  • پ) عوامل فرهنگی و اجتماعی
  • ت) عوامل فنی

خدمت: کار و عملی است که به وسیله ی یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.

خدمات: نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر دریافت کننده ی خدمت در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را محیا می سازند.

ویژگی های منحصر به فرد خدمات:

  1. غیرملموس بودن
  2. غیر قابل تفکیک بودن
  3. غیر همگن بودن(متغیر بودن)
  4. غیر قابل ذخیره بودن

۱- غیرملموس بودن

خصوصیات

  • دشواری در ارزیابی
  • ناتوانی در ارائه نمونه
  • نگرانی و تردید
  • نا آشنایی با تمایزها

اقدامات

  • محسوس کردن خدمت 
  • خدمات مجانی به تصمیم گیرندگان اصلی
  • ارجاع دادن به مشتریان گذشته
  • تبلیغات درست و موثر

چالش بازاریاب

  • مشتری محصول ملموسی برای ادعای مالکیت بر آن در دست ندارد
  • عملکرد را نمی توان از نظر فیزیکی بررسی یا ارزیابی کرد
  • قیمت گذاری و درک مشتری از قیمت گذاری مشکل است

۲- غیر قابل تفکیک بودن

خصوصیات

  • همزمانی تولید و مصرف
  • عدم تفکیک خدمت و ارائه دهنده خدمت
  • درگیر بودن و نقش داشتن سایر مشتریان

اقدامات

  • بهبود در گزینش کارکنان
  • بهبود روابط انسانی
  • جلوگیری از برخورد مشتریان

چالش بازاریاب

  • چگونه زمان انتظار مشتری را بحداقل برساند
  • چگونه زمان انتظار را برای مشتری مطلوب و آسان سازد
  • چگونه مشتری را با توجه به شرایط موجود راضی کند

۳- غیر همگن بودن(متغیر بودن)

خصوصیات

  – دشواری استاندارد کردن   

  – دشواری کنترل کیفیت

  – ارتباط کیفیت با عوامل محیطی

اقدامات

  – دقت در مدیریت منابع انسانی

 – بکارگیری تجهیزات مناسب و جدید 

  – آموزش مستمر و همگانی

چالش بازاریاب:

  • حضور مشتری در مکان انجام خدمت و شرایط کاری ارائه دهنده خدمت بر سبک انجام خدمت تاثیر گذار است
  • قیمت و بهای تمام شده خدمت از ارائه دهنده ای به ارائه دهنده دیگر متفاوت است

۴- غیر قابل ذخیره بودن

خصوصیات

– خدمت قابل نگهداری نیست

اقدامات

مدیریت تقاضا و عرضه شامل:

  • ایجاد انگیزه مصرف در شرایط غیرفصلی
  • قیمت گذاری متفاوت
  • سیستم رزرو کردن
  • چند مهارتی کردن کارکنان

چالش بازاریاب:

  • برنامه ریزی برای بهترین و بیشترین استفاده از تجهیزات
  • ارائه خدمات مطلوب در ساعات اوج کاری

پاورپوینت بازاریابی خدمات

آمیخته های بازاریابی خدمات SERVICE MARKETING MIX

  • محصول یا خدمت
  • قیمت خدمات
  • محل فروش یا ارائه خدمات (توزیع)
  • ترویج و توسعه خدمات
  • کارکنان (ارائه دهنده خدمت)
  • امکانات و دارایی های فیزیکی
  • مدیریت فرآیند
  • مدیریت بهره وری

مزیت خدمت

۱- مشتریان خود را اولویت بندی کنید

  • مشتریان همیشگی
  • مشتریان کلیدی
  • مشتریان درحال رشد
  • سایر مشتریان 

۲- قابل اتکاء و قابل اعتماد بودن RELIABILITY

همواره قول و قرارها و وعده ها و تعهدات را به موقع انجام دهید تا قابل اعتماد و اتکاء باشید.

۳- سازماندهی برای مشتریان ORGANIZING FOR CUSTOMERS

ساختارها را براساس مشتریان سازماندهی کنید.

۴- اندازه گیری رضایت مشتریان MEASURING CUSTOMER’S SATISFACTION

  • شاخص رضایت مشتری
  • ایجاد مراکز نظر سنجی وارتباط با بازار
  • شناسائی مشتریان ناراضی (شاکی وساکت)
  • مدیریت بازخورد

۵- آموزش کارکنان PERSONNEL TRAINING

  • برای آموزش و تعلیم به عنوان کلید تحول در مهارتها سرمایه گذاری کنید.
  • دقت در انتخاب آموزش دهندگان، محتوای آموزشی و آموزش گیرندگان.
  • انواع آموزش های در جریان خدمت.

۶- تکنولوژی گرایی

TECHNOLOGY FOCUSING

  • تاکید بر استفاده از تکنولوژی های نوین
  • استفاده درست از تکنولوژی
  • استفاده از تکنولوژی برای دستیابی مزیت رقابتی

مزیت خدمت و خدمت برتر

مدیران سازمانهای گوناگون و به ویژه سازمانهای خدماتی برای دستیابی به خدمت برتر و متمایز نیازمند سه گام کلی هستند که عبارتند از:

  • تشخیص جایگاه خدمات بنگاه، براساس انتظارات و درک مشتریان.
  • مشخص کردن افق خدمت بنگاه.
  • تنظیم برنامه های اجرائی برای رسیدن از وضع موجود به وضع مطلوب.

الزامات یک سازمان خدماتی پویا

الزامات یک سازمان خدماتی پویا

عوامل مهم ممیزی خدمات

  1. عوامل محسوس
  2. قابل اتکاء بودن
  3. واکنش پذیری
  4. اطمینان
  5. همدلی

۱- عوامل محسوس TANGIBLES

  • آیا سازمان خدماتی، تجهیزات مدرنی دارد؟
  • آیا ابزارها و تجهیزات خدمات از نظر ظاهر مناسب هستند؟
  • آیا کارکنان از لحاظ ظاهر مرتب و آراسته هستند ؟
  • آیا لوازم وعوامل مرتبط با خدمت مانند کاتالوگ و بروشور، صورت حساب ها به خوبی طراحی  وتهیه شده اند؟

۲- قابل اتکاء بودن RELIABILITY

  • آیا وقتی قولی داده میشود به موقع انجام میشود؟
  • آیا وقتی مشتری مشکل یا مساله ای دارد، با علاقمندی و احساس مسئولیت به آنها توجه ورسیدگی می شود؟
  • آیا خدمات را از آغاز درست انجام می دهید؟
  • آیا گزارشات را بدون اشتباه تهیه می کنید؟
  • آیا به اعتبار واعتمادسازی خدمات خود توجه دارید؟

۳- واکنش پذیری RESPONSIVENESS

آیا کارکنان سازمان خدماتی زمان دقیق انجام خدمات را به مشتریان اعلام میکنند؟

آیا خدمات مورد نظر مشتری را بدون اتلاف وقت و فوراً انجام میدهید؟

آیا همواره آماده کمک به مشتری هستید؟

آیا بدون عذر و بهانه به خواسته مشتری واکنش فوری نشان میدهید؟

۴- اطمینان ASSURANCE

  • آیا رفتار کارکنان باعث ایجاد اطمینان و اعتماد مشتریان میشود؟
  • آیا مشتریان درانجام معاملات احساس ایمنی و آرامش دارند؟
  • آیا با مشتریان مودب هستید وبه آنها احترام می گذارید؟
  • آیا برای پرسشهای مشتریان دانش و اطلاعات کافی دارید؟

۵- همدلی EMPATHY

  • آیا توجه فردی به مشتریان نشان میدهید؟
  • آیا ساعات کار سازمان برای راحتی مشتریان تنظیم میشود؟
  • آیا کارکنان ویژه ای برای رسیدگی به مشتریان خاص دارید ؟
  • آیا نیازهای خاص و اضطراری مشتریان را پاسخ میدهید؟

ادامه در فایل پاورپوینت می باشد.

[/stextbox]

[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]

سفارش مشاوره پایان نامه

پشتیبانی: 09120323225

 

402 بازدید