عنوان مقاله: پارادایم مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتری (ECRM) در پروژه (CARUSO)

http://modir3-3.ir/TRANS/modir123.com/reshte-modir123.com.png رشته تحصیلی: مدیریت بازاریابی

فرمت: Word

حجم فایل: 36 KB

 منبع: کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی، تهران، موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی

 

[stextbox id=”grey” caption=”چکیده مقاله” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتری

مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتریدنیای تجارت و روابط با مشتری در كلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. از اینرو سازمان هایی در آینده موفق تر هستند كه اهداف و اندیشه های خود را بدین سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این روند در گیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شوند. در این صورت خواهند توانست در مقابل موج عظیم تغییرات ناشی از آن مقاومت كرده و خود را حفظ نمایند.

بحث مدیریت روابط با مشتریان الكترونیكی (ECRM) نتیجه یكی از تغییرات بنیادین درباورها و پارادایم های تجاری می باشد و آن تغییر رویكرد سازمان ها از روابط انبوه و كلی با گروه های مختلف مشتریان به روابط تك به تك و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد (ICT) كه آن نوعی استراتژی تجاری است كه به سمت افزایش حجم مبادلات تجاری شركت پیش می رود و هدف اصلی این فرایند نیز افزایش سود تجاری و نرخ بازگشت سرمایه ای آن، اداره و حفظ و نگهداری از مشتری می باشد. در این مقاله سعی گردیده است تا در مورد رویكرد الكترونیكی مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورات خاص آن بحث كرده و ارائه دهنده وجود یك نیروی منطقی در وراری آن و روند رو به رشد نرم افزاری در حمایت از این سیستم باشد.

كلمات كلیدی: تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICT)، مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی (ECRM) اداره، حفظ و نگهداری از مشتری (CARUSO)

[/stextbox]

 [stextbox id=”grey” caption=”ادامه مقاله” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد. این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است.

1- دسترسی تمام وقت
2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله
3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات
4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.

بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینكه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند . به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل كوچك ممكن می سازد تا تجارت استراتژیك مختل نشود. این امر بسیار اجتناب ناپذیر است كه در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود.

نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشكلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملكرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممكن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یكی كنند، اما در ایجاد یك تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشكل بر بخورند.

1) متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مقوله CRM از سه جزء اصلی تشكیل شده است. 1ـ مشتریان 2ـ روابط با آنها 3ـ مدیریت این روابط در واقع تلاش اصلی CRM پیدا كردن نمایی واحد و یكپارچه از مشتریان در سطح شركت و ایجاد روابط محوری با آن ها می باشد.

1ـ1ـ) مشتری:

مشتری تنها منبع تأمین درآمد شركت در زمان حال و تضمین كننده ی رشد آینده آن است. با این وجود پیدا كردن یك مشتری خوب یعنی كسی كه درآمدها و منابع مالی بیشتری را برای شركت با صرف هزینه های كمتر فراهم كند، اغلب اوقات كار بسیار سختی است. زیرا مشتریان دائماً از خریدها و وقایع گذشته آموخته های بیشتری كسب می كنند و در بازار رقابت، با مقایسه ی شما با سایر رقبا تصمیم به خرید می گیرند.

حتی گاهی اوقات تشخیص اینكه چه كسی مشتری واقعی شركت است، كار بسیار سختی است. دلیل این امر آن است كه تصمیمات خرید افراد، تابعی از عوامل بسیار مختلف و گسترده در سطح اجتماع است. فناوری ارتباطات تنها می تواند ابزاری را فراهم كند كه به كمك آن مشخص كردن و مدیریت این مشتریان كمی ساده تر شود. بنابراین CRM می توان نوعی تكنیك بازاریابی فرض كرد كه مبنای آن بانك های اطلاعاتی مشتریان است.

1ـ2) روابط با مشتریان:

روابط بین یك  شركت و مشتریان آن شامل ارتباطات و تعاملی مداوم و دو طرفه است. این روابط می تواند كوتاه مدت یا بلند مدت، پیوسته یا گسسته و مداوم یا فقط یكبار باشند. این روابط اهمیت بسیار زیادی دارند. چون حتی وقتی كه مشتریان شما دارای گرایشات مثبت بسیار زیادی نسبت به شركت شما و محولات آن داشته باشند. باز هم رفتار خرید آنها تا حد زیادی وابسته به شرایط مختلف محیطی است.

و …

[/stextbox]

بیزینس پلن پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها