قابلیت شناخت مشتری

لی و کالانتونه بین شناخت بازار و قابلیت شناخت بازار به صورت زیر تمایز قائل هستند. شناخت بازار به عنوان ” اطلاعات ساختاری و سازمان یافته در رابطه با بازار در نتیجه پروسه ی سیستماتیک ” اطلاق می شود. در حالی که قابلیت دانش بازار به صورت زیر تعریف می شود ” پروسه هایی که دانش بازار را عمومی و جمع می کنند “.

در این تحقیق، یک تفاوت مشابهی بین شناخت مشتری و قابلیت شناخت مشتری وجود دارد. برخلاف شناخت مشتری قابلیت شناخت مشتری بی نظیر است به این دلیل که پروسه های جمع آوری و عمومی سازی شناخت مشتری به فعالیت های شناختی سازمانی وابسته است و به صورت آماده از خارج قابل مشاهده نیستند.

از آنجایی که توانایی ایجاد یک قابلیت شناخت مشتری اخیرا در تکنولو‍‍‍‍ژی باب شده است، توجه ویژه ای در ادبیات آکادمی پروسه های سازمانی ویژه به آن نشده است. تحقیق پیشین بر روی اثر قابلیت شناخت بازار بر روی سود محصولات جدید به قابلیت شناخت مشتری محدود شده. لی و کالانتونه پیشنهاد می دهند که قابلیت شناخت بازار در گسترش محصولات جدید شامل 3 پروسه ی سازمانی زیر هستند:
1) پروسه ی شناخت مشتری
2) پروسه ی شناخت رقبا
3) تحقیقات بازار و RVD.

در این تحقیق قابلیت شناخت مشتری به 4 بخش سازمانی تقسیم می شود:
1) پروسه ی شناخت مشتری
2) تعامل بازار یابی- IT
3) بهبود گسترش مدیریت ارشد
4) ارزیابی کارکنان و سیستم ها

اولین اجزا، پروسه ی شناخت مشتری، یک پروسه ی سازمانی است که باعث گسترش شناخت مشتری می شود. در حالی که 3 جز دیگر پروسه های سازمانی ای هستند که اطلاعات مشتریان را از سازمان جمع آوری می کنند. یک پروسه ی شناخت مشتری به مجموعه ای از فعالیت های رفتاری اطلاق می شود که مربوط به مایحتاج اخیر و پتانسیلی مشتری می باشد. تعامل بازاریابی – IT به پروسه ای که در آن دستورالعمل های تکنولوژی اطلاعات و بازاریابی با هم در رابطه می باشند.

مدیریت ارشد به پروسه هایی که در آنها اطلاعات مشتری جمع و عمومی می شود برمی گردد. ارزیابی کارمندان و سیستم پاداش: به پروسه ای که در آن رفتار کارمند باید متناسب با اهداف شرکت باشد، اطلاق می شود. مفهومی کردن در بسیاری از موارد مشابه تحقیق لی و کالانتونه می باشد. پروسه ی شناخت مشتری و هم پروسه ی تعامل بخش های مختلف از تحقیق آنها بدست می آید. مفهومی ساختن قابلیت شناخت مشتری در تحقیق قبلی گسترش یافت.

و باعث شد که آن تحقیق شامل مدیریت ارشد و ارزیابی کارمندان و سیستم های پاداش به دلیل نقش آنها در شکل گیری رفتار کارمندان با یکدیگر باشد. مدیریت ارشد، باعث روشن شدن هدف کارمندان می شود، و بنابراین مشخص می شود که افراد برای رسیدن به اهدافشان باید چه کارهایی را انجام دهند. سیستم های پاداش دهنده باعث افزایش انگیزه ی کارمندان می شود.

اهمیت این 4 جز در گسترش قابلیت شناخت مشتریان در قسمت های بعدی با استفاده از 5 مورد تحقیقاتی شرکت های بزرگ کانادایی در بخش سرویس های مالی که از برنامه های CRM در 5-3 سال اخیر استفاده کردند. بررسی خواهد شد. از آنجایی که این تحقیق بر روی چگونگی تغییرات پروسه های داخلی شرکت ها متمرکز است، هر بخش قابلیت شناخت مشتری و چگونگی مدیریت آن توسط برنامه ی CRM به طور جداگانه ای بحث و بررسی می شود.