ادبیات نظری و پیشینه پژوهش: کیفیت خدمات الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

عنوان ادبیات نظری(سمینار): کیفیت خدمات الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

رشته تحصیلی: مدیریت

مقطع: ارشد

تعداد صفحات: 58 صفحه

 فرمت: Word

[stextbox id=”grey” caption=”فهرست مطالب” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

فهرست مطالب سمینار (ادبیات نظری)

• مقدمه
• بخش اول: مفهوم خدمات
• بخش دوم: مفهوم کیفیت خدمات
• بخش سوم: مفهوم خدمات الکترونيک
• بخش چهارم: مفهوم کیفیت خدمات الکترونیک
• ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی
• مشخصه های مهم براي مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک
• مدل های سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
• مدل های سروکوال
• مدل وب کوال
• مدل دیویدسن و جوآن کوپر
• شکل (2-1) مدل ساده شده کیفیت خدمات الکترونیک (دیویدسن و کوپر، 2005).
• مدل سایت کوال
• مدل بانکداری اینترنتی
• مدل مبتنی بر فناوری اطلاعات
• شکل(2-2): مدل کیفیت خدمات مبتنی بر فن آوري اطلاعات (ژو و همکاران، 2002)
• مدل کیفیت خدمات الکترونیک
• شکل (2-3): مدل کیفیت خدمات الکترونیک (سانتوس، 2009)
• مدل کولیر و بین استاک
• شکل (2-4): مدل کیفیت خدمات الکترونیک (کولیر و بین استاک، 2006).
• بخش پنجم: مفهوم بانکداری الکترونیک
• تاریخچه بانکداری الکترونیک
• جدول (2-1): تاریخچه بانکداری الکترونیک (ربی و بوستانی، 2011)
• شیوه های انجام بانکداری الکترونیک:
• مقایسه بانکداري الکترونیکی با بانکداري سنتی
• جدول (2-2)مقایسه ویژگیهای بانکداری سنتی و الکترونیکی (گودرزی و زبیدی، 1387)
• مزايای بانکداری الکترونیک
• جدول (2-3): مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی (صالحیه و همکاران، 2011)
• جدول (2-4): مزایای بانکداری الکترونیک برای بانک ها و مشتریان (صالحیه و همکاران، 2011)
• چالش های سیستم های بانکداری الکترونیکی
• جدول (2-5): چالش های بانکداری الکترونیک (ربی و بوستانی، 2011).
• کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیک
• ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
• بخش ششم: مفهوم مديريت ارتباط با مشتري الکترونیک
• مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
• مفهوم مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
• مراحل شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
• جدول (2-6 ): مراحل شکل گیری مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
• چرخه مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
• شکل (2-6): چرخه مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
• تفاوت بین مدیریت ارتباط با و مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
• جدول (2-6): تفاوت بین مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری
• ابعاد مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
• مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانکداری
• مزایای مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
• جدول (2-7): مزایای محوس و نامحسوس مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
• چالش های پیش روی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی:
• بخش هفتم: مدل مفهومی پژوهش
• شکل (2-7): مدل مفهومی پژوهش
• سهولت استفاده
• قابلیت
• استفاده
• جدول (2-8) مزایای قابلیت استفاده
• لذت بردن
• بخش هشتم: پیشینه پژوهش
• پیشینه خارجی پژوهش
• پیشینه داخلی پژوهش
• جمع بندی
• منابع

[/stextbox]