پروپوزال بررسی رابطه کیفیت درک شده وب سایت بر رضایت مشتری در تجارت الکترونیک

کیفیت خدمات درک شده

بررسی تأثیرکیفیت خدمات درک شده بر رفتارهای پس از مصرف از قبیل رضایت مشتری و تمایلات رفتاری مشتریان برای اطلاع رسانی به مدیران و کارکنان از اهمیت بالایی برخوردار است. پژوهشگران به طور کلی توافق دارند که در بازارهای رقابتی امروز، سطوح بالاتر کیفیت خدمات به سطوح بالاتری از رضایت مشتری، ارزش درک شده بیشنر و تمایلات رفتاری مثبت منجر می شود (هان و ریو، 2007). پیامدهای مثبت خدمات با کیفیت برتر، شامل افزایش رضایت مشتری (، ادوارد و ساهادو، 2011).

کیفیت خدمات را می توان به عنوان قضاوت مشتری در مورد برتری یا برتری کلی یک محصول یا خدمت تعریف کرد. پژوهشگرلن به طور کلی توافق دارند که در بازارهای رقابتی امروز، سطوح بالاتر توافق دارند که در بازارهای رقابتی امروز، سطوح بالاتر کیفیت خدمات به سوطح بالاتر از رضایت مشتری، ارزش درک شده بیشتر و تمایلات رفتاری مثبت منجر می شود.

مفهوم اعتماد در چند سطح مختلف در نظر گرفته می‌شود. ما اعتماد بین مشتریان و خرده‌فروشان وب در تجارت الکترونیکی مشتری محور را مدنظر قرار می‌دهیم. برای تقابلات اجتماعی و اقتصادی که در حال حاضر نامطمئن است مردم اعتماد را به عنوان استراتژی کاهش پیچیدگی،به خصوص در محیط تجارت الکترونیکی اینترنت محور می‌دانند . جدایی فاصله‌ای و زمانی بین مشتریان و خرده‌فروشان وب و همچنین ساختار باز اینترنت به عدم اطمینان و ریسک بالا در عصر حاضر اشاره دارد و در این شرایط نقش اعتماد برجسته می‌شود. خرده‌فروشان وب نه تنها اعتماد مشتریان را ترویج می‌دهند، بلکه به حفظ و بازسازی مستمر اعتماد مشتریان نیز می‌پردازند.