اندازه گیری کیفیت خدمات در محیط الکترونیک

مقاله متنی اندازه گیری کیفیت خدمات در محیط الکترونیک

پیشینه اندازه گیری کیفیت خدمات در محیط الکترونیک

تحقیقات دانشگاهی متعددی در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات در محیط الکترونیک وجود دارد. به عنوان مثال، زیتامل و همکاران در سال 2000 مدل e-SQ را مطرح کردند که کیفیت خدمات الکترونیک را 11 بعد تقسیم می کند. و طیف وسیعی از جنبه های کیفی را پوشش می دهد. ابعاد شامل سهولت ناوبری، زیبایی شناسی سایت، کارایی، انعطاف پذیری، دسترسی، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، سفارشی سازی / شخصی سازی، امنیت / حریم خصوصی، اطمینان / اعتماد، و دانش قیمتی است. پس از آن، زیتالم و همکاران در سال 2002 این کار قبلی را در 5 بعد اصلی خلاصه سازی کردند که شامل دسترسی به اطلاعات و محتوی، سهولت استفاده، امنیت و حریم خصوصی، سبک گرافیکی و تحقق / قابلیت اطمینان بود.

هفت بعد e-SQ

در ارتباط با مطالعات زیتالم در سال 2002، هفت بعد e-SQ بوسیله پاراسورامان و همکاران در سال 2005 به منظور اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده مشتری توسعه داده شد. این ابعاد شامل 4 بعد از E-S-QUAL (شامل کارایی، دسترسی به سیستم، تحقق و تکمیل و همچنین حریم خصوصی) و سه بعد از E-RecSQUAL (شامل پاسخگویی، جبران خدمات و تماس) بود. در این تحقیق ما ابعاد E-S-QUAL  را ( یعنی کارایی، دسترسی به سیستم، تحقق و تکمیل و همچنین حریم خصوصی) به منظور تعیین کیفیت خدمات تجارت موبایلی مورد استفاده قرار دادیم. مدل E-S-QUAL در تسخیر کیفیت خدمات الکترونیک اثربخش بوده است و موفقیت مکرری را بدست آورده است و در بسیاری از کشور ها و در محیط های الکترونیکی مختلف نیز اعمال شده است (یایا و همکاران 2012).

تعریف کیفیت ارتباط

به عبارت دیگر، کیفیت ارتباط یک مفهوم مهم نو ظهور در مطالعات بازاریابی است (آتاناسوپولو 2009). مطابق گفته های گمسون در سال 2002، کیفیت ارتباط یک مقیاس اندازه گیری مهم کسب و کار موفق است. کیفیت ارتباطاتی بالا در موقعیت هایی که مشتریان با عدم اطمینان، نا امنی و عدم آشنایی مواجه هستند بسیار مهم است (گروسبی و همکاران 1990). کیفیت ارتباط به عنوان یک ارزیابی کلی از قدرت یک رابطه و میزان بر طرف کنندگی نیاز ها و انتظارات افراد بر مبنای تاریخچه موفقیت آمیز و عدم موفقیت وقایع تعریف می شود (اسمیت 1998). این یک مفهوم ترکیبی و چنئ بعدی از ساختار تسخیر شده بوسیله مختلف اما مرتبط با مولفه های ارتباط است (پالماتیر و همکاران 2006).

ابعاد کیفیت ارتباطی متعددی مطرح شده است. با این حال، ابعاد رضایتمندی، اعتماد و تعهد متغیر های رایجی هستند که در پژوهش های بازاریابی مورد بررسی قرار گرفته اند. (داویر و همکاران 1987، اندرسون و ناروس 1990، مورگان و هانت 1994). این ابعاد با محیط تجارت الکترونیک نیز در ارتباط هستند (رفیق و همکاران 2012، والش و همکاران 2010). بنابر این، این تحقیق مشخص می کند که اینها ابعاد معمول از رضایتمندی، اعتماد و تعهد در عرصه تجارت الکترونیک اتخاذ می شوند.

ترجمه عوامل تعیین کننده وفاداری مشتری در تجارت موبایل در مالزیمنبع: Modir123.com