عنوان ادبیات نظری: کیفیت خدمات الکترونیک بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیک

رشتهرشته تحصیلی: مدیریت بازاریابی، تجارت الکترونیک

مقطع مقطع: ارشد

تعداد صفحه تعداد صفحات: 42 صفحه

 فرمت: Word

 

فهرست مطالب
  • مقدمه
  • بخش اول: مفهوم خدمات
  • بخش دوم: مفهوم کیفیت خدمات
  • بخش سوم: مفهوم خدمات الکترونیک
  • بخش چهارم: مفهوم کیفیت خدمات الکترونیک
  • ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک
    مشخصه های مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک
  • مدل های سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
  • مدل ای سروکوال
  • مدل وب کوال
  • مدل دیویدسن و جوآن کوپر
  • مدل سایت کوال
  • مدل مبتنی بر فناوری اطلاعات
  • مدل کیفیت خدمات الکترونیک
  • مدل کولیر و بین استاک
  • بخش پنجم: مفهوم بانکداری الکترونیک
  • تاریخچه بانکداری الکترونیک
  • شیوه های انجام بانکداری الکترونیک
  • مقایسه بانکداری الکترونیک با بانکداری سنتی
  • مزایای بانکداری الکترونیک
  • چالش‌های سیستم‌های بانکداری الکترونیک
  • کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیک
  • بخش ششم: مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  • مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
  • مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  • مراحل شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  • چرخه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  • ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  • مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانکداری
  • مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  • چالش‌های پیش روی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  • بخش هفتم: مدل مفهومی پژوهش
  • سهولت استفاده
  • قابلیت استفاده
  • لذت بردن
  • بخش هشتم: پیشینه پژوهش
  • پیشینه خارجی پژوهش
  • پیشینه داخلی پژوهش
  • جمع بندی

توضیحات

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در اواسط دهه 1990 با ظهور اینترنت، مرورگرهای وب، ایمیل، مراکز تماس و فروش مستقیم مطرح شد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به یک ضرورت برای شرکت‌ها به منظور رقابت و کسب مزیت رقابتی تبدیل شده است. طبق گفته آنومالا (2007) هدف از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بهبود خدمات به مشتریان، حفظ مشتریان با ارزش و تشویق مشتریان با ارزش برای وفادار ماندن است (هرب و ابو شناب، 2009).

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات آنلاین یکپارچه می‌باشد که در شناسایی، به‌دست آوردن و نگهداری مشتریان که به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه شرکت می‌باشند، ایفای نقش می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را به‌وسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود و افزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، پروفایل‌ها و تاریخچه‌‌ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.

پروژه سمینار (ادبیات نظری و پیشینه تحقیق) ارزیابی عملکرد بانک بر اساس مدل تعالی سازمان EFQMپشتیبانی مدیر123

http://modir3-3.ir/images/%d9%81%d8%b1%d9%85%20%d8%aa%d9%85%d8%a7%d8%b3%20%d8%a8%d8%a7%20%d9%85%d8%a7.png