پرسشنامه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک

هدف پرسشنامه: بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک

 فرمت: Word

?تعداد سوال: ۳۸ سوال و ۷ مولفه

√شیوه نمره گذاری: دارد

√پایایی و روایی: دارد

√منبع: محقق ساخته

[stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

کیفیت خدمات ادراک شده

قضاوت مشتری در مورد برتری یا اولویت کلی در مورد یک محصول تعریف شده است. به عبارت دیگر نگرشی که از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد منتج می شود (پاراسورمن و همکاران، ۱۹۹۱،۱۵).

 کیفیت  ادراک  شده  عبارتست  از قضاوت  مشتری در باره  برتری  یا  مزیت  کلی  یک شیء (پاراسورمن ، ۱۹۹۱، ۱۵). کیفیت واقعی، سطح واقعی خدمت یا کالا ارائه شده می باشد که توسط ارائه کننده تعیین و کنترل می شود لازم به ذکر است که کیفیت  بوسیله ادراک مشتری و نه ادراک ارائه ، تعیین  می شود بنابراین بسیار ضروری است که نیازها و خواسته های مشتری تعیین شود و ارائه و نتایج خدمات یا کالابکننده گونه ای طراحی گردد که این نیازها و خواسته ها را برآورده سازد.

ارزش ادراک شده

ارزیابی مشتری از سطحی از کیفیت محصول وقیمت پرداخت شده اطلاق می شود(سون سو و همکاران، ۲۰۰۶، ۴۳۹).

رضایت مشتری

رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است، به عنوان خروجی وبه عنوان فرایند. دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجه نهایی حاصل ازمصرف یک کالا یا خدمت برای مشتری تعریف می کند. دسته دوم نتیجه مقایسه خدمات وهزینه های خرید با آنچه توسط مشتری پیشبینی شده بود حاصل می شود(پراتن،۲۰۰۴، ۳۸۶).

تصویر مشتری

تصورات منعکس شده از یک سازمان در حافظه یک مشتری تعریف شده است. که با نفوذ در ذهن مشتری موجب تاثیر درانتخاب وی می شود. تا بین ویژگی های خدمت تفاوت قائل شود(کلر، ۱۹۹۳، ۲۱). موسسات از طریق ارتباطات وتجارب می توانند تصویر در ذهن مشتری ایجاد و توسعه دهند (فورنل، ۱۹۹۲،۲۱).

تعهد

تعهد مصرف به عنوان یک تعلق خاطر روانشناسی می باشدکه نسبت به یک خدمت توسعه یافته است. در این صورت مشتری قادر خواهد بود که رفتار های خریدش را به عنوان عاملی که از احساس  نشات گرفته است،تعریف کند (بتی ودیگران، ۱۹۸۸، ۱۶۷).

اعتماد

میل و رقبتی که مشتری به طور تمام وکمال از تجربه شخصی یک نفر مطمئن باشد (مورگان وهانت،۱۹۹۴، ۲۰). 

[/stextbox]

[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]