پژوهش های برتر | پروپوزال آماده، مدیریت استراتژیک شرکت ها، پلن های کسب و کار
هدف پرسشنامه: اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی
فرمت: Word
?تعداد سوال: ۳ پرسشنامه و ۸۰ سوال
√شیوه نمره گذاری: دارد
√منبع: محقق ساخته
[stextbox id=”grey” caption=”توضیحات” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]
مدیریت ارتباط با مشتری
به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان ها است که اجرای مؤثرآن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آن ها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری است. این نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نمودهاند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی میتواند سازمانها را در اجرای هر چه موفقتر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، ۱۳۸۸، ص۵۰)
فرآیند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM باید براساس معیارها و مولفههای متعددی صورت گیرد. بنابراین در این مطالعه ابتدا براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعهای از معیارها شناسائی گردیده است، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده است. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولـویتبندی شدهاند. درنهایت با استفاده از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده است.
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
در طی ۵۰ سال گذشته، تغییرات چشمگیری در بازارهای هدف ، تنوع خواستههای مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را درسه دوره زیر خلاصه نمود:
بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر): در ابتدا بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه دیگر سفارشیسازی امکانپذیر نبود. در سال ۱۹۱۵ هنری فورد تعداد ۳۵۵۲۷۶ خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، ۱۳۸۳، ص۹).
در عصر تولید انبوه که وفاداری مشتری بعلاوه حفظ مشتری تنها در صورتی که سهم بازارکمتر میشد، میتوانست اتفاق بیفتد، زیرا برقراری ارتباط بطور همزمان با جمعیت بالایی از مشتریان به هیچ عنوان به صرفه نبود و این درحالی بود که داشتن سهم بالاتر در بازار در اولویت اهداف شرکتها قرار داشت.
…
[/stextbox]
[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]
