پایان نامه انگلیسی تاثیر مدیریت شکایت در حفظ مشتریان

عنوان فارسی پایان نامه: تاثیر مدیریت شکایت در حفظ مشتریان

سال انتشار: ۲۰۱۴

رشته: مدیریت بازاریابی

مقطع: کارشناسی ارشد

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: ۸۰ صفحه

نوع فایل: pdf

[stextbox id=”grey” caption=”چکیده پایان نامه” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

هدف: هدف از این مطالعه بررسی تاثیر رابطه مدیریت شکایت بر حفظ مشتری در صنعت بانکی می باشد.

طراحی / روش شناسی / رویکرد: این چارچوب بر مبنای تعریف قدرت روابط بین متغیرهای مدیریت شکایت، رضایت مشتری و وفاداری استوار است. داده ها از روش کمی و از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و با استفاده از نرم افزار SPSS، و از آزمون همبستگی و رگرسیون خطی برای محاسبه میزان تاثیر هر متغیر بر دیگری، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

نتایج: بعد از تجزیه و تحلیل، منجر به نتیجه اساسا منفی شد، در حالی که بعد از محاسبه میزان مدیریت شکایت که بر حفظ احتمالات تأثیر می گذارد، ما توانستیم سه فرمول را برای تعیین روابط خطی بین متغیرهایی که این فرآیند محاسبه را تحریک می کنند استخراج کردیم.

پیشنهادات برای تحقیقات آتی: برای بهبود نمایندگی نمونه، مطالعات آینده باید شهرهای بیشتری را با شرایط مختلف در نظر بگیرند و این نوع تحلیل را به سایر صنایع اعمال کنند

قابلیت: این مطالعه شواهد ویژه ای را برای شرکت ها در مورد تاثیرات سیستماتیک مدیریت شکایت در حفظ مشتری به همراه می آورد؛ علاوه بر این، پیامدهای این یافته ها موجب تجزیه و تحلیل واکنش متمایز مشتریان به مدیریت شکایت در سوئد و لبنان شده است.

کلیدواژگان: مدیریت شکایات، رضایت، وفاداری، حفظ، بانک ها، سوئد، لبنان.

[/stextbox]