پژوهش های برتر | پروپوزال آماده، مدیریت استراتژیک شرکت ها، پلن های کسب و کار
تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری:
تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارایه شده است (زابلاه و همکاران، ۲۰۰۴ و خانلری،۱۳۸۵: ۲۸).
در حالی که بسیاری از این تعاریف شبیه هم هستند ولی با این وجود هنوز توافقی بر سر مفهوم و معنای آن وجود ندارد (وینر،۲۰۰۱).
عدم توافق بر سر معنای مدیریت ارتباط با مشتری منجر به اقدامات و فعالیت های مختلف (مثل پایگاه داده مشتری،مراکز جدید تماس با مشتری، اتوماسیون نیروی فروشی و تجارت الکترونیکی) تحت عنوانمدیریت ارتباط با مشتری شده است (لمون و همکاران،۲۰۰۲ و خانلری،۱۳۸۵: ۲۸).
_ کی نوت بیان می کند که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری با توسعه یک سازمان متمرکز بر مشتری در ارتباط است که به طور پیوسته نیازها و ترجیحات مشتری را برآورد می کند (کی نوت، ۲۰۰۳ و خانلری، ۱۳۸۵: ۲۸).
_ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی کسب و کار تعریف می شود که هدف ان کسب مزیت رقابتی بلند مدت از طریق توزیع بهینه ارزش مشتری و جلب ارزش کسب و کار به طور همزمان می باشد(کلن،۲۰۰۲).
_ مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند فرا وظیفه ای است که هدف ان ارتقاء ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است (ناکس و همکاران، ۲۰۰۳ و خانلری، ۱۳۸۵: ۲۹).
_ فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه ی محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و فقط مشتری در ارتباط است.
_ سویفت بر جنبه های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز نموده و آن را مجموعه ای از عملیات قلمداد نموده است (سویفت،۲۰۰۱ و خانلری، ۱۳۸۵: ۲۹).
_ مدیریت ارتباط با مشتری رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه جویی اقتصادی ترکیب می کند و سازمان را قادر می سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب و کار و مشتریانش برقرار سازد.با مدیریت ارتباط با مشتری، ترجیحات و نیازهای مشتری برای هر کسی در سازمان که با مشتری سرو کار دارد فراهم است و با مشتریان بدون توجه به کانال سازمانی به صورت یکسان و یکنواخت برخورد می شود (رینولدز،۲۰۰۲ و خانلری،۱۳۸۵: ۳۰).
_ مدیریت ارتباط با مشتری پدیده ای سازمانی است که پیاده سازی آن با مجموعه ای از قابلیت ها شامل گرایش سازمان به سمت روابط با مشتری و حفظ آن، باز بودن شرکت در زمینه تسهیم اطلاعات و آماده بودن ساختارها و فرآیندها برای تسهیل آن، پشتیبانی می شود (دای، ۲۰۰۲ و خانلری،۱۳۸۵: ۲۹).
دیدگاه کرگ که مدتی مدیر اجرای شرکت پیل سافت و مدت ۸سال نیز معاونت اجرایی شرکت اوراکل را بر عهده داشته است:
تعریف: هر بار که مشتری به واحد تجاری مراجعه می کند دارای یک سری خواسته هایی است که ممکن است خدمات و یا کالایی خاص باشد.این خواسته ها همراه با این تمایلات و گرایشات به واحد تجاری می باشند. حال مجموعه اتفاقاتی که در این مراجعه صورت می گیرد رفتار مشتری را شکل داده و به دنبال آن افزایش مراجعه و خرید را پی دارد و برعکس تجربه بد باعث فرار وی به سمت رقبا میگردد. توانایی در تشخیص، شکل دهی و مدیریت یک ارتباط و پروسه مناسب و اساسی، مدیریت ارتباط با مشتری است.
