http://modir3-3.ir/images/ppt123.pngعنوان فارسی: مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

http://modir3-3.ir/TRANS/modir123.com/page-modir123.com.PNG تعداد اسلاید: 33 اسلاید

 فرمت: powerpoint

 حجم فایل: 127 KB

 قیمت: رایــــــــــگان

دانلود

 

پاورپوینت فارسی مدیریت ارتباط با مشتری

در دوران اقتصاد صنعتی، شرکت ها با دارایی های مشهود خود ارزش آفریدند و از طریق تبدیل مواد اولیه به محصول یا ارایه خدمات موفق به ایجاد مزیت رقابتی شدند. مطالعات نشان می دهد که ارزش دفتری دارایی های مشهود سازمان های صنعتی روند نزولی پیدا کرده و حتی امروز به حداقل ممکن خود رسیده است.

فرصت های ارزش آفرینی در حال جابجایی مدیریت دارایی های مشهود به مدیریت استراتژی دانش پایه ای می باشد که هدف آنها به کارگیری دارایی های نامشهود سازمان است؛ دارایی هایی نظیر:

  • روابط با مشتریان
  • برند و کیفیت خدمات
  • محصولات بدیع
  • کیفیت بالا
  • فرایندهای عملیاتی پاسخگو
  • فناوری اطلاعات
  • مهارت ها و انگیزش کارکنان در اقتصادها اهمیت بالایی یافته و دارایی های نامشهود اصلی ترین منبع خلق مزیت رقابتی شده است.

مولفه های مدیریت ارتباط مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

  1. مشتری (customer)
  2. روابط (relationship)
  3. مدیریت (management)

پاورپوینت فارسی مدیریت ارتباط با مشتری

در فرهنگ کسب و کار به فردی اطلاق می شود که تعیین کننده بقا، سودآوری و رشد سازمان باشد. مشتری بانک، فردی است که تضمین کننده بقا و سودآوری بانک است و امکانات بانک به منظور خدمت رسانی به او چیدمان می گردد.

تعریف ارتباط

انتقال مقصود بین دو نفر یا بین اعضای یک گروه، به گونه ای که قابل درک باشد. ارتباطات زمانی تحقق پیدا می کند که پیام یا تصویری که گیرنده در ذهن خود ایجاد می کند، همان پیام یا تصویری باشد که فرستنده پیام در ذهن خود داشته است. در بانک منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی موثر و یادگیرنده است.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

  • مدیریت ارتباط با مشتری، یک رویکرد مدیریتی برای شناسایی، جذب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور است.
  • CRM نوعی رابطه با مشتری است برای شناخت اینکه مشتری چه می گوید یا از او چه میدانیم.
  • CRM یک استراتژی و نه یک فناوری ویژه است که به منظور بهینه سازی سودآوری و افزایش رضایت مشتریان طراحی شده است.
  • CRM نوعی راهبرد تجاری سازمان است.

پاورپوینت فارسی مدیریت ارتباط با مشتری: انواع  CRM

1- CRM عملیاتی

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری از مرحله بازاریابی، ارایه، خدمات پس از فروش و اخذ بازخور از مشتری به یک فرد سپرده می شود و این فرد کلیه عملیات مربوط به مدیریت تماس، مدیریت اداره فروش و مدیریت خدمات پس از فروش را به عهده دارد. در این روش بجای ارتباط تلفنی با مشتری از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رو در رو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.

2- CRM تحلیلی

در این روش اطلاعات بدست آمده از طریق CRM عملیاتی، تجزیه و تحلیل شده و نتایج آن برای مدیریت روابط مورد استفاده قرار می گیرد. به عبارت دیگر، داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از تحلیل داده ها نتیجه مناسب در اختیار مدیران سازمان و مشتری قرار داده می شود. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در تعامل دو طرفه هستند.

3CRM تعاملی

در این روش برای ارتباط با مشتری، سازمان از سهل ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فاکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می نماید. روش CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و صرف حداقل زمان در فرایند جمع آوری داده ها، پردازش و ارجاع به مشتری، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با سازمان می شود.

انواع مشتری

مشتری استراتژیک (پلاتینیومی) Platinum Tier:

مشتریانی هستند که برای بانک سودآور و وفادار هستند و تمام خدمات مورد نیاز خود را از بانک تأمین می کنند و مبلغان خوبی برای بانک هستند.

مشتری طلاییGolden Tier:

این دسته از مشتری یک سطح پائین تر از مشتریان استراتژیک بانک از حیث وفاداری هستند؛ ولی از خدمات بانک رضایت دارند. این نوع از مشتریان فعالیت های بانکی خود را در دو یا چند بانک متمرکز می کنند.

مشتریان مهم یا نقره ایSilver Tier:

شامل مشتریانی است که حجم قابل توجهی از فعالیت خود را در بانک متمرکز می کنند؛ ولی وفاداری و سودآوری آنها بقدری نیست که جزو مشتریان ویژه بانک باشند.

مشتریان معمولی Lead Tier:

مشتریانی هستند که وفاداری محدودی نسبت به بانک دارند.

چرخه عمر مشتری (Customer Life Cycle

عبارت است از: مراحل شناسایی، جذب، ایجاد ارتباط و حفظ مشتری در طول مدت زمان ارتباط با وی.

گروه های اصلی مشتریان در چرخه عمر مشتری بانک ها

1- مشتریان بالقوهProspect Customer : شامل افرادی است که در بازار هدف بانک قرار دارند؛ اما هنوز تبدیل به مشتری نشده اند.
2- مشتریان علاقمند Responders: آن دسته از مشتریان بالقوه هستند که نظرشان نسبت به خدمات بانک جلب شده است.
3- مشتریان بالفعل Active Customer این گروه همان مشتریان فعلی بانک هستند که از خدمات بانک استفاده می کنند و تمام فعالیت خودشان را در آن بانک متمرکز کرده اند.
 4- مشتریان سابق Former Customer مشتریانی هستند که به دلیلی ارتباط آنها با بانک قطع شده یا از لیست مشتریان شعبه حذف گردیده اند.

رضایت مشتریان

تحقیقات انجام شده موید آن است که یک مشتری راضی و خرسند در قبال خدمات دریافت شده می تواند بستر جذب حداکثر 9 مشتری جدید را برای سازمان یا بانک به دنبال داشته باشد. برعکس، یک مشتری ناراضی مقدمات کاهش را تا 18 مشتری فراهم می آورد. چرا که این مشتری علاوه بر آنکه بستر جذب 9 مشتری جدید را برای سازمان فراهم نیاورده، بلکه 9 مشتری را نیز منصرف کرده است.

رفتار با مشتری

چینی ها می گویند اگر نمی توانید لبخند بزنید، هیچ فروشگاهی را افتتاح نکنید. برداشت اولیه مشتریان از محیط شما بسیار مهم است. متخصصان علوم ارتباطات معتقدند سه دقیقه اول برخورد با مشتری نقش تعیین کننده ای دارد.

رفتار با مشتری

  • دقیقه اول: اگر بلافاصله پس از مراجعه مشتری با او برخورد گرمی داشته باشید و از او بپرسید چه خدمتی می توانم برایتان انجام دهم دقیقه اول را بخوبی طی کرده اید.
  • دقیقه دوم: مشتری به اطراف خود، به محیط کار، چگونگی برخورد شما با سایر مشتریان و کارمندان نگاه می کند. اگر همه اینها خوب باشد او راضی خواهد بود.
  • دقیقه سوم: هنگام انتظار برای انجام شدن کارش چیزی در اختیار او بگذارید که با آن سرگرم باشد مثلا از مجله استفاده کنید.

ارتباط موثر با مشتری

  1. از شیوه گفتاری و دستور زبان مناسب استفاده کنید.
  2. تماس چشمی برقرار کنید.
  3. از حرکات و ژست های مناسب استفاده کنید.
  4. سوالات خود را به درستی مطرح کنید و به سوالات مطروحه نیز پاسخ های مناسب بدهید.
  5. وقتی که مشتری مخالفت می کند، علتش را بیابید.
  6. به سخنان مشتری فعال و جدی گوش بدهید.

ترجمه ها پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها

پشتیبانی مدیر123

مطالب مرتبط