تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

تکنولوژیکی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری باید به عنوان یک عنصر کلیدی در اجرای این نوع استراتژی دیده شوند [23].

هنگامی که زیرساخت های فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری، به درستی اجرا شود، مزایای فراوانی به کارکنان ارائه می دهد و آنها را قادر می سازد اطلاعات مربوط را به راحتی در دسترس سراسر سازمان قرار دهد، در نتیجه کارکنان اطاعات کاملتری در زمان نیاز مشتری به آنها ارائه می دهند.

زیرساخت های مناسب فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری شرایطی را برای مشتری فراهم می کند که در هر نقطه از تماس، امکان فرآیند اتوماسیون متنوع، کاهش گردش کار و از بین بردن اطلاعات غیر مولد و تسهیل کار روزانه را فراهم آورد [10].

همانطور که سین و همکاران [12] یادآوری کرده اند، سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را قادر می سازد تا یک سرویس سفارشی با کیفیت عالی ارائه نمایند، اما با کاهش هزینه ها، بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون تکنولوژی مناسب غیر ممکن خواهد بود. در نتیجه، برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری موفق، شرکت ها باید فن آوری های مناسب برای بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار در روابط مشتری را بکار گیرد [28].

سیستم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری مزایای بیشماری را برای شرکت ها ارائه می نمایند، زیرا آنها نمایش منفردی از مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتریان در روشی یکپارچه صرف نظر از کانال های ارتباطی مورد استفاده ارائه می کنند، و کمک به شرکت جهت بهبود کارایی و اثربخشی فرآیندهای درگیر در روابط مشتری را ارائه می نمایند. با این حال، با وجود همه موارد فوق، دادن نقش بیش از حد به تکنولوژی، ایده خوبی نمی باشد. در عوض، بانک باید آن را به عنوان یک توانمندساز مدیریت ارتباط با مشتری خود در نظر بگیرد. در نتیجه ما، تکنولوژی راشرط لازم اما نه کافی برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفتیم.

دریافت مقاله