مقاله امرالد نقش روابط خدمات در کارکنان و رفتار عاطفی مشتریان، و پیامد های مربوط به مشتری

عنوان انگلیسی مقاله:

The role of service relationships in employees’ and customers’ emotional behavior, and customer related outcomes

ترجمه عنوان مقاله: نقش روابط خدمات در کارکنان و رفتار عاطفی مشتریان، و پیامد های مربوط به مشتری

رشته: مدیریت ارتباط با مشتری

سال انتشار: ۲۰۱۶

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: ۳۰ صفحه

منبع: Emerald

نوع فایل: pdf

 دانلود رایگان مقاله

 

[stextbox id=”grey” caption=”چکیده مقاله” collapsing=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

روابط خدمات در کارکنان و رفتار عاطفی مشتریان

هدف: شرکت ها با بهره برداری از منابع دانش برای حفظ روابط مشتری با کارآیی و موثرتر و همچنین افزایش کیفیت خدمات خود ، زنده می مانند. با این حال ، اینکه آیا یک شرکت می تواند به طور مثر از منابع دانش استفاده کند ، تعیین کننده اثربخشی قابلیت مدیریت دانش (KMC) است. از این رو ، هدف این مقاله بررسی رابطه بین KMC ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کیفیت خدمات است.

طراحی / روش / رویکرد: به منظور بررسی کیفیت KMC ، CRM و کیفیت خدمات ، از پرسشنامه و تکنیک های حداقل مربعات جزئی (PLS) استفاده شد.

یافته ها: نتایج نشان می دهد که KMC تأثیر مثبتی بر CRM و کیفیت خدمات دارد. و علاوه بر این ، CRM تأثیر مثبتی بر کیفیت خدمات دارد. این نتیجه همچنین پیشنهادات سازنده ای را نشان می دهد که به شرکت ها امکان می دهد KMC و CRM خود را تقویت کرده و همچنین کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند.

اصالت / ارزش: اگرچه عوامل حیاتی برای افزایش کیفیت خدمات در مطالعات قبلی مشخص شده است ، تعداد کمی به طور خاص KMC را کشف کرده اند علی رغم این واقعیت که تأثیر چشمگیری بر کیفیت خدمات دارد. برای پر کردن این شکاف دانش ، مطالعه حاضر از یک پرسشنامه و تکنیک های PLS برای کشف رابطه بین KMC ، CRM و کیفیت خدمات استفاده کرده است. درک موارد ضروری برای افزایش کیفیت خدمات می تواند بینش مفید مدیریتی در زمینه ایجاد استراتژی های م effectiveثر را فراهم کند که به شرکت ها اجازه می دهد مشتریان را حفظ کنند.

واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، توانایی مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”فرضیات مقاله” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

فرضیات مقاله روابط خدمات در کارکنان و رفتار عاطفی مشتریان

H1: نمایش احساسات مثبت مشتری با عملکرد عمیق کارمندان ارتباط مثبت و با عملکرد سطحی منفی دارد.

H2: آشنایی با ارائه دهنده خدمات با نمایش احساسات مثبت مشتری ارتباط مثبتی خواهد داشت.

H3: آشنایی با ارائه دهنده خدمات با عملکرد سطح کارمندان ارتباط منفی و با عملکرد عمیق کارمندان ارتباط مثبت خواهد داشت.

H4: عملکرد عمیق به طور مثبتی در ارتباط خواهد بود در حالی که عملکرد سطحی با ارتباط ادراک شده مشتری ارتباط منفی خواهد داشت.

H5: نمایش احساسات مثبت مشتری با ارتباط مشتری با مشتری ارتباط مثبت خواهد داشت.

H6: استراتژی های کار احساسی (به عنوان مثال ، عملکرد عمیق و اقدام سطحی) رابطه بین آشنایی با ارائه دهنده خدمات و ارتباط مشتری را واسطه می کند.

H7: نمایش احساسات مثبت مشتری باعث رابطه بین آشنایی با ارائه دهنده خدمات و ارتباط مشتری با مشتری می شود.

H8: عملکرد عمیق به طور مثبتی مرتبط خواهد بود در حالی که عملکرد سطحی با وفاداری مشتری ارتباط منفی خواهد داشت.

H9: نمایش احساسات مثبت مشتری با وفاداری مشتری ارتباط مثبتی خواهد داشت.

H10: ارتباط ادراک شده توسط مشتری رابطه میان استراتژی های کار عاطفی (به عنوان مثال ، عملکرد عمیق و اقدام سطحی) و وفاداری را واسطه می کند.

H11: ارتباط ادراک شده توسط مشتری ، رابطه بین نمایش احساسات مثبت و وفاداری مشتری را واسطه خواهد کرد.

[/stextbox][stextbox id=”grey” caption=”مدل مقاله” collapsing=”true” collapsed=”true” mode=”js” direction=”rtl” shadow=”false”]

روابط خدمات در کارکنان و رفتار عاطفی مشتریان

 

[/stextbox]

 

http://modir3-3.ir/images/%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4%20%D8%AA%D8%B1%D8%AC%D9%85%D9%87%20%D9%BE%D8%A7%DB%8C%D8%A7%D9%86%20%D9%86%D8%A7%D9%85%D9%87.png

[maxbutton id=”5″ ] [maxbutton id=”4″ ] [maxbutton id=”3″ ] [maxbutton id=”6″ ]

 

 

164 بازدید