مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم اطلاعاتی می باشد که تعاملات مشتریان با کارخانه را مورد پیگیری قرار می دهد و به کارکنان این اجازه را می دهد تا اطلاعات مربوط به مشتری را مثل خرید های گذشته و فعلی مشتری یا بایگانی های خدمات، بایگانی های برجسته یا تماس های گرفته شده برای مشکلات حل نشده را پیگیری کند. یک سیستم CRM تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک پایگاه اطلاعاتی ذخیره می کند.

اطلاعاتی همچون، نام مشتری، چه چیزی خریده است، چه مشکلاتی با کالای خریداری شده داشته است، در پایگاه اطلاعاتی CRM حفظ می شود. این سیستم نه تنها از این داده ها برای ارائه ی گزارش های ساده استفاده می کند بلکه می تواند اطلاعات اساسی و ضروری را برای برطرف کردن سریع تر و بهتر نیازهای مشتریان ارائه کند (فریدلند، 2003). می گوید که شرکت ها باید هدف پیاده سازی CRM را در کسب و کارشان تعریف کنند. وی اهداف زیر را ارائه می دهد:

(1) اصول اصول راهنمایی: سازمان هایی که می خواهند مجدداً تمرکز خود را بر روی برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری شان قرار دهند باید این سه اصل راهنما را در نظر داشته باشند:

_ تجربه ی مشتری برای ایجاد ارزش برند ضروری می باشد. سازمان باید کارهایی را برای لوگوها، شیوه های گیرنده و جاذب، یا کارهای تجاری به یاد ماندنی انجام دهد تا بتواند به مشتریان اطمینان و آگاهی دهد که این محصول یا خدمات آن ها می باشد.

_ درون بینی مشتری باید رفتار مشتری را پیش برده و اطلاع رسانی کند. هر تماس و ارتباطی که شرکت با مشتریان خود دارد ارزش اقتصادی آینده ی آن را تعیین می کند زیرا اگر مشتری خوشحال باشد دوباره برای خرید به ان شرکت باز خواهد گشت.

_ این مورد در مقاله ذیل آورده شده است.

(2) عوامل موفقیت: …

ترجمه مقاله استراتژی هایی برای پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری