عنوان پروژه: تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک

رشته تحصیلی: مدیریت بازاریابی

مقطع: ارشد

تعداد صفحات: 61 صفحه

فرمت: Word

 

فهرست مطالب

سمینار تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک

  • مقدمه
  • تاريخچه بازاريابي رابطه مند    
  • تعريف بازاريابي رابطه مند
  • ماهیت بازاریابی رابطه مند
  • تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی
  • دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند:
  • اصل اساسی توسعه روابط
  • مدل های بازاریابی رابطه مند
  • مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند
  • مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند
  • مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی
  • مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند
  • مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی
  • مدل مورگان و هانت
  • مدل من اسو اسپیس
  • مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر
  • اجزاء و عوامل بازاريابي رابطه مند
  • 1- اعتماد
  • 2-تعهد
  • 3-ارتباطات
  • 4-ارزش مشترک
  • 5-همدلی
  • 6-رابطه متقابل
  • اهميت بازاريابي رابطه مند در بانكداري
  • منافع بازاريابي رابطه مند براي بانك ها
  • مشتری کیست؟
  • اهمیت مشتری
  • انواع مشتریان
  • تعریف رضایت مشتری
  • مزایای رضایت مشتری
  • عوامل عدم رضایت مشتریان
  • پیامدهای عدم رضایت مشتری
  • بررسی ساختار مدل‌های رضایت مشتری
  • مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI
  • مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ECSI
  • مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن
  • مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن
  • مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن
  • اهداف سنجش رضایت مشتری
  • تعریف مديريت ارتباط با مشتري
  • بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM
  • اهداف سیستم ارتباط با مشتری
  • مزایای استفاده از سیستم CRM
  • انواع سیستم های CRM ( فناوری های CRM )
  • 3- CRMتعاملی
  • مدیریت شکایات وبهبودخدمات
  • شکایات مشتری
  • گزینه های پیش روی مشتری ناراضی
  • فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا
  • تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری
  • رابطه ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری
  • کارمند موفق
  • رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری
  • راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری
  • فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا
  • تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری
  • رابطه ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری
  • کارمند موفق
  • رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری
  • شکل2-18) گزینه های پیش روی مشتری ناراضی(لاولاک،1391، 166).
  • شکل2-19) ارتباط رضایت مشتری با وفاداری و سودآوری سازمان(همان منبع).  
  • راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری
  • پیشینه
  • تحقیقات داخلی
  • تحقیقات خارجی
  • شکل 2-14)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI(Awwad,2012).
  • شکل 2-15)مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ECSI(Chitty,2007).
  • شکل 2-16)مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن(شاهرودی،1390، 117)
  • شکل2-18) گزینه های پیش روی مشتری ناراضی(لاولاک،1391، 166).
  • شکل2-19)ارتباط رضایت مشتری با وفاداری و سودآوری سازمان(همان منبع).  
  • شکل (2-1 ) تغییر در نگرش بازاریابی (همان منبع )
  • نمودار (2-2 ) سیر تاریخی بازاریابی رابطه مند ( مارتین و سایرین ؛ 2002 ، 6 )
  • جدول(2-1) تعریف بازاریابی رابطه مند (Sham out, 2007 )
  • جدول (2-2 ) مقایسه ی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی
  • نمودار (2-1-1) بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی رابطه مند (الوداری،1390، 49).
  • شکل 2-3 تفاوت بازاریابی رابطه مند و سنتی ( کاتلر،1390، 869)
  • شکل(2-4) عوامل موثر بر ضرورت توسعه¬ی روابط (هریسون، 2000)
  • جدول (2-3 ) محیط بازاریابی رابطه مند بر اساس نظریه پالمر (برقعی،1391، 36 )
  • (شکل 2-5) بازارهای شش گانه(نوبهار،1391، 27).
  • شکل (2-6)مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند(همان منبع)
  •  (شکل 2-7) آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 1999(همان منبع)
  • (شکل 2-8 ) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی(همان منبع)
  • (شکل 2-9) مدل اجرائی و کاربردی بازاریابی رابطه مند( شث وپارواتیار، 2000)
  • (شکل 2-10) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی(دمپرت، کولبرت، 2003).
  • (شکل 2-11) مدل بازاریابی مورگان و هانت(ونگ و همکاران، 2004).
  • شکل2-13) نتیجه ی رضایت مشتری(همان منبع)
  • منابع
  • تعداد منابع داخلی: 32 مورد
  • تعداد منابع خارجی: 63 مورد

توضیحات

بازاریابی رابطه مند

بازاریابی رابطه مند، با وجودی که در سال 1983 آغاز شده، به عنصر مهمی در بازاریابی مدرن، هم برای جوامع علمی بازاریابی و هم برای حرفه ای های آن، تبدیل شده است. برخورد با مشتریان بعنوان شرکای تجاری، با ایجاد فرصتی برای بازاریابی محصولات و خدمات  اضافه، در یک مبنای احترام بیشتر به مشتری، منجر به وفاداری طولانی مدت مشتری، وافزایش سودمندی و تبلیغ دهان به دهان مثبت می گردد.(کائور و ماهاجان، 2012 )

اولین تلاش ها و مطالعات در حوزه­ی بازاریابی، توسط مرکز پژوهش دانشکده بازاریابی هاروارد در سال 1929 با هدف شناسایی روابط بین فعالیت ها و وظایف بازاریابی انجام گرفت. تقریباً دو دهه بعد جیمز کولیتون با طبقه بندی مشخص شرکت ها به نتایج متفاوتی دست یافت. کولیتون پس از خاتمه یافتن تحقیق در نتیجه گیری خود مدیران بازرگانی را با عناوین تصمیم گیرنده، هنرمند، آمیزنده عناصرخطاب کرد. گامسون یکی از صاحب نظران نام آشنای بازاریابی، خدمات در مطالعات خود تغییر تدریجی در بازاریابی را به تصویر کشیده است که در شکل (2-1) به نمایش گذاشته شده است: (یوسفی،1391، 26 )

پروژه سمینار (ادبیات نظری و پیشینه تحقیق) ارزیابی عملکرد بانک بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM

پشتیبانی: 09120323225

http://modir3-3.ir/images/%d9%81%d8%b1%d9%85%20%d8%aa%d9%85%d8%a7%d8%b3%20%d8%a8%d8%a7%20%d9%85%d8%a7.png