عنوان انگلیسی مقاله: Decision execution mechanisms of IT governance: The CRM case

ترجمه عنوان مقاله: مکانیسم های اجرای تصمیم گیری در نظارت فناوری اطلاعات: مطالعه موردی مدیریت ارتباط با مشتریان

$$$: فقط 10500 تومان

سال انتشار: 2011

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 11 صفحه

تعداد صفحات ترجمه مقاله: 27 صفحه

منبع: الزویر و ساینس دایرکت

نوع فایل: word

دانلود اصل مقاله

10500 تومان – خرید ترجمه

 

چکیده

این تحقیق با بهره گیری از پیشینه تحقیق حوزه ی نظارت IT و تئوری ساختاری همانندسازی فناوری اقدام به توسعه ی یک مدل مفهومی برای بررسی مکانیسم های اجرایی تصمیم گیری در حوزه ی مدیریت IT در مراحل بعد از پذیرش CRM نموده است که از آن جمله می توان به کاربرد CRM، اثرات آن بر روی فرآیندهای تجاری و نیز اثرات آن بر روی عملکرد شرکت اشاره کرد. در عین حال که پیشینه تحقیق عمدتاً به اشکال و احتمالات ساختارهای نظارتی IT برای تصمیم گیری می پردازد، ما بر جنبه ی اجرای تصمیم نیز در مکانیسم های نظارتی IT تمرکز می کنیم که عبارت از نقش مدیریت رده بالا، مدیران تجاری و مدیران IT در مراحل بعد از پذیرش انتشار فناوری و نیز چگونگی حفظ مؤثر این گروه ها برای نقش اختصاصی شان می باشد. ما مکانیسم های اجرای تصمیم را در حوزه ی نظارتی IT در دو بُعد تصور نمودیم: طرفداری عمودی شرکت از مدیریت رده بالا و هماهنگ سازی افقی مدیران تجاری و IT . چنین قلمداد می شود که مکانیسم های اجرای تصمیمات موجب تسهیل کاربرد CRM و ارزشمندی این روال می شوند. ما اقدام به تحلیل یک گروه داده ای از 82 شرکت چینی برای بررسی مدل و فرضیه های مربوط به آن نمودیم. نتایجی که به دست آوردیم، نشانگر آن بودند که: (1) مکانیسم های اجرای تصمیم شامل هم حمایت عمودی و هم هماهنگ سازی افقی دارای مشارکت عمده در سه مرحله ی پخش CRM می باشد، (2) حمایت عمودی دارای اثرات چشمگیری بر روی کاربرد CRM و سود عملکردی شرکت نسبت به هماهنگ سازی افقی است که دارای اثرات بیشتری بر روی منافع فرآیند است، (3) کاربرد CRM ایجاد منافع عملیاتی و استراتژیک را در فرآیندهای تجاری مشتری مدار به دنبال دارد که موجب بهبود بیش از پیش عملکرد شرکت می شود. این یافته ها دارای نتایج مهمی برای درک چگونگی شکل گیری انتشار فناوری CRM توسط نظارت IT می باشد.
کلمات کلیدی: اجرای تصمیم، نظارت فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتریان، تصمیم گیری، حمایت عمودی، هماهنگی افقی، فرایند کسب و کار

مقدمه

به موازات سرمایه گذاری سنگین شرکت ها در زمینه ی پایه ریزی دیجیتالی تأسیس همچون برنامه ریزی تأسیس منابع (ERP)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت زنجیره ی تأمین (SCM)، حوزه ی نظارت IT به عنوان یک مسئله ی مهم برای درک به کارگیری موثر IT مورد توجه قرار می گیرد (آگروال و سامبامورتی، 2002). به ویژه این که سیستم های CRM توجه شرکت های بسیاری را به خود معطوف نموده اند (ریگبای، ریچهلد و شفتر، 2002). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارت از موارد کاربردی سازمانی می باشند که تلفیق و مدیریت تمامی ابعاد تعامل مشتری را با سازمان ها بر عهده دارند تا بهبود کارآیی و کارآمدی فرآیندهای تجاری مشتری مدار حاصل شود که بازاریابی، فروش و خدمات مشتری از آن جمله می باشد (گیفان و ریدینگز، 2002: کریمی، سومرز و گوپتا، 2001). چنان چه سیستم های CRM موجب تسهیل فرآیندهای تجاری مشتری مدار از طریق واحدهای متعدد تجاری شود، نظارت کارآمد IT برای چنین کاربردهایی شامل تلاش های گسترده ی سازمانی در تنظیم استراتژی مشارکتی، فرآیندهای تجاری، پشتیبانی مدیریت و توسعه ی مهارت است (بول، 2010: گودهو، ویکسام و واتسون، 2002: ریچاو و ویسبرگ، 2009). این مقوله موجب بروز مسائل مهم و جدیدی با توجه به ساختارهای نظارت IT و مکانیسم های آن می شود، چنان چه ممکن است دیدگاه سنتی نظارت IT قادر به نگرش کافی به استراتژی، مدیریت و پیچیدگی فنی در نظارت نوآوری های جدید نبوده باشد (آگروال و سامبمورتی، 2002: ویل و رز، 2005).

در وهله ی اول حوزه ی ادبی نظارت IT عمدتاً بر روی تعیین شناسایی عامل تصمیم گیرنده ی IT و دلیل آن (برای مثال ساختارهای تصمیم گیری و فاکتورهای تحت آن ها) تمرکز دارد و کمتر به نقش گروه های متفاوت (برای مثال مدیریت رده بالا، مدیران تجاری و مدیران IT) در اجرای چنین تصمیمات IT و چگونگی حفظ عملکرد گروه ها پرداخته است (برای مثال مکانیسم های اجرای تصمیم) (باینتون، ژاکوب و ازمود، 1992: ویل، 2004).

دوم اینکه، دیدگاه سنتی نظارت IT اقدام به دسته بندی ساختارهای تصمیم گیری به سه مرحله ی عمده می کند: مدل های مرکزیت یافته (که مدیریت رده بالا چون CEO، مجریان ارشد و یا کمیته ی هدایت IT مجاز به اتخاذ تصمیمات IT می باشند)، مدل نامتمرکز (که واحدهای تجاری تقسیمی برای واحدهای عملکردی IT در مورد آن تصمیم می گیرند) و مدل فدرال (که مدیریت رده بالا اقدام به تصمیم گیری در مورد بکارگیری تجارت مربوط به IT می شود) (باینتون و ازمود، 1987: وون سیسمون، 1990). محققان متفق القول به این نتیجه رسیده اند که مدل فدرال برای شرکت های بزرگ مناسب تر است چرا که موجب موازنه ی ملزومات گسترده ی سازمانی با ملزومات واحد تجاری می شود (برون و مگیل، 1994: سمبامورتی و ازمود، 1999). هر چند این موضوع اهمیتی ندارد که شرکت های تصمیم گیرنده چه دارایی هایی دارند، به هرحال اجرای تصمیمات به صورت جامع و کاربردهای چند منظوره ی تجاری همچون سیستم های CRM نیاز به سطوح بسیار بالایی از حمایت مدیریت متمرکز رده بالا و همکاری نامتمرکز بین مدیران تجاری و IT دارد (آگروال و سامبامورتی، 2002). از این رو حتی مدل فدرال که به تصمیم گیرندگان متفاوت برای کاربردهای متفاوت IT می پردازد، نمی تواند به صورت کامل این واقعیت را مورد توجه قرار دهد که اجرای تصمیم در مورد یک کاربرد خاص چند منظوره هم به مکانیسم های متمرکز و هم غیر متمرکز نیاز خواهد داشت. این مقوله به تحقیقات بیشتر در مورد مکانیسم های اجرای تصمیم نیاز دارد.

….

نتیجه گیری

به موازات اضافه شدن بر تعداد شرکت هایی که از سیستم های CRM برای تلفیق فرآیندهای تجاری مشتری مدار بهره می برند، ساختارها و مکانیسم های مدیریت IT نیز برای بکارگیری چنین سیستم های چندبخشی بیشتر از همیشه اهمیت یافته است. در این مطالعه درصدد ارائه ی یک دیدگاه نظری برای درک نقش مدیریت IT در رواج CRM بوده ایم که توسط شواهد عملی پشتیبانی می گردد.

در ادامه ی آن، مشارکت های متعدد و خاصی نیز در این مقاله صورت پذیرفته است. اول اینکه اقدام به توسعه ی یک مدل مفهومی برای درک مکانیسم های اجرای تصمیم نمودیم گروه های سازمانی متفاوت دارای چه نقشی بوده و نحوه ی کار آن ها همراه هم برای تسهیل رواج CRM چیست- که دارای زمینه ی تئوری در مورد نظریه ی ساختارسازی و پیشینه تحقیق نظارت IT بوده است. با راهنمائی گرفتن از چنین چهارچوب تئوری دو بُعد مهم مکانیسم های اجرای تصمیم را تعیین نمودیم که عبارت از جانب داری عمودی مدیریت رده بالا و هماهنگی افقی بین مدیران تجاری و IT می باشد. علاوه بر آن، مکانیسم های اجرای تصمیم عبارت از عوامل اساسی هدایت رواج CRM می باشند که عبارت از کاربرد آن، بهبود فرآیند تجاری و بهبود عملکردهای شرکتی می باشد. بنابراین مطالعه ی ما دارای مشارکت با پیشینه تحقیق نظارت IT از طریق افزودن هم منطق نظری موجود در اجرای تصمیمات IT و هم پشتیبانی عملی از چنین منطق هایی می باشد. علاوه بر آن، این تحقیق موجب بسط تحقیق موجود مدیریت IT با تأکید بر اجرای تصمیم و توجه به سیستم های چند بخشی موسسه ای می گردد بجای آنکه به IT عمومی در سازمان ها توجه داشته باشد.

دوم اینکه مطالعه ی ما بُعد جدیدی را از ارزش تجاری IT در زمینه ی CRM آشکار می کند. نتایج ما نشان می دهد که فناوری CRM اقدام به ایجاد ارزش تجاری از طریق بکارگیری آن در بهبود فرآیندهای تجاری مشتری مدار می کند. این رویه دارای شواهدی جدید برای علت عدم منتهی شدن همیشگی IT به بهبود عملکرد شرکت بوده و از این رو به اصلاح مکالمات ارتباطات مستقیم بین IT و عملکرد شرکت یاری می رساند که به منظور تعدیل استفاده و اثرات آن بر روی فرآیندهای تجاری صورت می پذیرد. ما بر این اعتقاد هستیم که «پیوند دادن شکاف موجود» در تلاش موجب بسط پیشینه تحقیق ارزشی تجارت IT می شود.

Model
http://modir3-3.ir/article-english/article142.PNG

ترجمه مدل در فایل ترجمه آمده است

Abstract

Employing the literature on IT governance and the structuration theory of technology assimilation, this research develops a conceptual model to examine decision execution mechanisms of IT governance in post-adoption stages of CRM diffusion, i.e. CRM use, impacts on business processes, and impacts on firm performance. While the literature mainly addresses the forms and contingencies of IT governance structures for decision making, we focus on IT governance mechanisms for decision execution, that is, the role of top management, business managers and IT managers in post-adoption stages of technology diffusion and how these groups are held accountable for their role. We conceptualize decision execution mechanisms of IT governance as including two dimensions: vertical advocacy from top management and horizontal coordination between business and IT managers. Decision execution mechanisms are assumed to facilitate CRM use and value creation. We analyze a dataset of 82 Chinese firms to examine the model and associated hypotheses. Our results show that: (1) decision execution mechanisms, including both vertical advocacy and horizontal coordination, significantly contribute to the three stages of CRM diffusion; (2) vertical advocacy has a notably greater effect on CRM use and firm performance gains than horizontal coordination, which has a greater effect on process gains. (3) CRM use creates operational and strategic benefits in customer-oriented business processes, which further improves firm performance. These findings have important implications for understanding how IT governance shapes the diffusion of CRM technology.
Keywords: Decision execution, IT governance, Customer relationship management, Decision making, Vertical advocacy, Horizontal coordination, Business process

Introduction

As firms are investing heavily in enterprise digital platforms such as enterprise resource planning (ERP), customer relationship management (CRM), and supply chain management (SCM), IT governance has been regarded as an important issue for realizing effective IT deployment (Agarwal & Sambamurthy, 2002). Especially, CRM systems have received increasing attention by firms (Rigby, Reichheld, & Schefter, 2002). Customer relationship management (CRM) systems are enterprise applications that integrate and manage all aspects of customer interactions with the organization to improve the efficiency and effectiveness of customer-oriented business processes, including marketing, sales and customer service (Gefen & Ridings, 2002; Karimi, Somers, & Gupta, 2001). As CRM systems facilitate customer-oriented business processes across multiple business units, effective IT governance for such applications involves extensive organizational efforts in aligning corporate strategy, business processes, management support, and skill development (Bull, 2010; Goodhue, Wixom, & Watson, 2002; Reychav & Weisberg, 2009). This raises important new issues regarding IT governance structures and mechanisms, as the traditional view of IT governance may not adequately address today’s strategic, managerial, and technological complexity in governing new business innovations (Agarwal & Sambamurthy, 2002; Weill & Ross, 2005). First, the literature on IT governance focuses mainly on determining who makes IT decisions and why (i.e. decision making structures and the factors underlying such structures), while far less on what are the role of different groups (e.g. top management, business managers, and IT managers) in the execution of such IT decisions and how these groups are held accountable for their role (i.e. decision execution mechanisms) (Boynton, Jacobs, & Zmud, 1992; Weill, 2004). Second, the traditional view of IT governance classifies decision making structures into three main categories: the centralized models (where top management such as CEO, top executives or IT steering committee holds the authority for making IT decisions), the decentralized model (where divisional business units or functional IT units make IT decisions), and the federal model (where top management makes decisions on IT infrastructure and divisional units make decisions on business deployment of IT) (Boynton & Zmud, 1987; Von Simson, 1990). Researchers have come to the consensus that the federal model is more appropriate for large firms since it balances enterprise-wide requirements with business unit requirements (Brown & Magill, 1994; Sambamurthy & Zmud, 1999). However, no matter what a decision making structure firms may have, the execution of decisions on complex, multidivisional business applications such as CRM systems requires significantly high levels of both centralized top management support and decentralized collaboration between business and IT managers (Agarwal & Sambamurthy, 2002). Therefore, even the federal model, which emphasizes different decision makers for different IT applications, may not fully address the fact that executing the decision on one specific multidivisional application demands both centralized and decentralized mechanisms. This further calls for research on decision execution mechanisms. In this research, we intend to study the decision execution mechanisms in the context of CRM diffusion. CRM systems are intended not only to automate customer-oriented business processes to reduce costs, but also to collect and analyze customer data to improve customer satisfaction and increase selling opportunities (Karimi et al., 2001). Although firms are boosting their CRM investments,1 they have seen vastly different outcomes of such investments (Rigby & Ledingham, 2004). There are a number of studies that have investigated the assimilation and performance effects of CRM, as well as the antecedent determinants (e.g. Karimi et al., 2001; Mithas & Krishnan, 2004; Romano & Fjermestad, 2001, etc.). In this study, we focus on investigating the specific decision execution mechanisms for CRM diffusion through theoretical lens of IT governance and the structuration theory of technology assimilation. We wish this research would provide a new theoretical perspective for understanding the role of decision execution mechanisms in affecting the use and value of CRM systems. Motivated by the above considerations, our study focuses on two key research questions: (1) What are the key dimensions of IT governance mechanisms for executing CRM decisions? (2) How would such decision execution mechanisms influence the use and value of CRM systems? To better understand these issues, we draw upon the structuration theory and the literature on IT governance as theoretical guidance, and develop a conceptual model to examine the role of decision execution mechanisms in CRM diffusion. is about the location, distribution, and pattern of both managerial responsibilities (regarding decision making) and control (regarding decision execution) that influence the initiation and deployment of IT (p. 1). Multiple researchers share the same view of IT Governance (e.g. Duffy, 2002; IT Governance Institute, 2003; Van Grembergen, De Haes, & Guldentops, 2004). The extant literature has mainly focused on the first part, i.e. decision making structures of IT governance. Although research on the fundamental concepts represented in the above definition started as early as in the 1960s (though indirectly, e.g. Garrity, 1963), it is until late 1990s that the term “IT governance” has become prominent, as represented by the work of Brown (1997) and Sambamurthy and Zmud (1999) with the notion of “IS governance framework” and later “IT governance framework”. Along the way, researchers have investigated the forms of decision making structures, and the contingency factors that lead to the adoption of such structures. Specifically, researchers have found three basic forms of decision making structures (with other mixed forms in between): the centralized model (where top management makes IT decisions), the decentralized model (where divisional business units or functional IT units makes IT decisions), and the federal model (where top management makes decisions on IT infrastructure and divisional units make decisions on business deployment of IT) (Sambamurthy & Zmud, 1999). Multiple studies have addressed the advantages and disadvantages of each of these three forms of decision making structures (e.g., Brown, 1997; Boynton & Zmud, 1987; Von Simson, 1990, etc.). Researchers have formed the consensus that for large firms, top management should hold the decision rights on IT infrastructure and enterprise-wide IT applications, while divisional units should make decisions on local business deployment of IT, which is close to a federal model (Brown & Magill, 1994; Sambamurthy & Zmud, 1999). Along this line, researchers have studied the contingency factors that affect firms’ choices of these models, such as organizational structure and environment (Boynton et al., 1992; Olson & Chervany, 1980), business strategy (Henderson & Venkatraman, 1993; Venkatraman, 1997), firm size and industry (Ahituv, Neumann, & Zviran, 1989; Clark, 1992; Ein-Dor & Segev, 1982).2 Yet, research on decision execution mechanisms has been rather unsystematic. In fact, several researchers have long since used the term “IT governance” to describe the set of mechanisms for ensuring successful execution of IT decisions and thus the attainment of IT capabilities (Henderson & Venkatraman, 1993; Loh & Venkatraman, 1992). However, research issues on decision execution mechanisms (i.e. what are the role of top management, business managers and IT managers in executing IT decisions collectively, and how they should play their role) have not been systematically studied from the perspective of IT governance. One stream o
f previous research has investigated the significant role of top management championship in safeguarding the successful assimilation of IT (e.g. Angeles, Corritore, Basu, & Nath, 2001; Hartono, Li, Na, & Simpson, 2010; Kankanhalli, Teo, Tan, & Wei, 2003; Meador, Guyote, & Keen, 1984; Naranjo-Gil, 2009; Purvis, Sambamurthy, & Zmud, 2001; Reich & Benbasat, 1990). Another stream has studied the strategic importance of collaboration and partnerships between business and IT managers in securing effective IT deployment (e.g. Boynton, Zmud, & Jacobs, 1994; Chen, Sun, Helms, & Jih, 2008; Coughlan, Lycett, & Macredie, 2005; Nelson & Cooprider, 1996; Pollalis, 2003). Combining the two streams of research, a number of studies have shown that effective execution of IT decisions requires both vertical advocacy from top

Conclusions

As firms are increasingly using CRM systems to integrate customer-oriented business processes, IT governance structures and mechanisms for deploying such multidivisional systems have become more important than ever. This study attempts to present a theoretical viewpoint on understanding the role of IT governance in CRM diffusion, supported by empirical evidence. Along this line, this paper makes several specific contributions. First, we have developed a conceptual model for understanding decision execution mechanisms what role different organizational groups play and how they work together to facilitate CRM diffusion theoretically grounded on the structuration theory and the literature on IT governance. Guided by this theoretical framework, we have identified two significant dimensions of decision execution mechanisms, i.e. vertical advocacy from top management and horizontal coordination between business and IT managers. Further, decision execution mechanisms are found to be critical drivers of CRM diffusion, i.e. CRM use, business process improvements, and firm performance improvements. This study thus contributes to the literature on IT governance, by adding both theoretical rationales underlying the execution of IT decisions and empirical support to such rationales. Furthermore, this research extends the current IT governance research by focusing on the decision execution regarding complex multidivisional enterprise systems, rather than general IT in organizations. Second, our study sheds new light on the “IT business value” debate in the CRM context. Our results show that CRM technology generates business value through its use in improving customeroriented business processes. This contributes new evidence to why IT does not always lead to improved firm performance, and thus helps to reframe the conversation from direct relationships between IT and firm performance to intermediate usage and impacts on business processes. We believe this “bridging the gap” effort extends the IT business value literature.

http://modir3-3.ir/TRANS/pacage-transe/pace-crm-modir123.com.PNG