عنوان انگلیسی مقاله:

Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically

ترجمه عنوان مقاله: ایجاد قابلیت شناخت مشتری: مدیریت استراتژیکی برنامه های مدیریتی روابط مشتری

$$$: فقط 5000 تومان

سال انتشار: 2003

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 9 صفحه

تعداد صفحات ترجمه مقاله: 18 صفحه

منبع: ساینس دایرکت و الزویر

نوع فایل: word

دانلود اصل مقاله

5000 تومان – خرید ترجمه

 

فهرست مقاله
  • چکیده
  • مقدمه
  • چهارچوب مفهومی
  • قابلیت شناخت مشتری
  • روش
  • نتایج
  • پروسه ی شناخت مشتری
  • سطح مشترك IT-بازاریابی
  • درگیری های مدیریت ارشد
  • ارزیابی كارمندان و ساختار پاداش دهی
  • بحث و بررسی
  • استنباط اكادمیك و محدودیت های تحقیق
  • استنباط مدیریتی

چکیده

ترجمه مقاله مدیریت ارتباط با مشتری

هنگامی که تقاضای مشتریان احتیاج به برنامه های مدیریت روابط مشتری(CRM) داشت در رابطه با پروسه های داخلی روابط فردی مشتری اطلاعات بسیار کمی در دست بود. در این مقاله یک چها رچوب مفهومی در رابطه با پروسه های داخلی موجود در برنامه ها ی شناخت مشتری معرفی شده است.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، قابلیت مشتری، یادگیری سازمانی

مقدمه

مقدمه مقاله مدیریت ارتباط با مشتری

واژه نت ورک به عنوان نشانه ی هر سازمان برای توصیف الگوی روابط موجود که با استفاده از روابط گزارش شده ی مراتبی، وابستگی به کار، تسهیم اطلاعات و مانند اینها به کار برده می شود. تئوری ها ی گزینه ای استراتژیک بر توانایی مدیران به طراحی مجدد شبکه ها ی دا خلی سازمانی با تغییرات محیط و کارها تاکید دارد. برای مدیران، شبکه ها چیزهایی هستند که مفاهیم را برای کارهایی که می خواهند انجام دهند، می سازند. همچنین چیزی است که می تواند باعث ایجاد منابع بیشتر و محدودیت های کمتر شود.

یک عامل سازمان دهنده اصلی برای تغییرات شبکه ی داخلی شرکت، چالش چگونگی ارزیابی و مدیریت روابط مهم مشتری می باشد. در تحقیقات آنها به منظور افزایش دسترسی به مشتریان با ارزش، شرکت ها به تکنولوژی اطلاعات CRM برای ایجاد پایه های بزرگ تر ارزیابی وضعیت نها یی مشتریان روی آورده اند. از آنجایی که مدیریت روا بط مشتری (CRM) به طرق مختلفی تعریف شده ا ست، المان های معمول و را یج در تمام تعاریف شامل تکنولوژی نسبت بدهی به دارائی خالص می باشد تا آن شرکت بتواند محصولاتش و سرویس هایش را برای جذب، گسترش و بازگرداندن مشتریان، دسته بندی کند.

بسته های مدرن نرم افزار CRM

بسته های مدرن نرم افزارCRM شامل کاربردهای مختلف شرکتی است که به اطلاعات محصولات و مشتری به خوبی سیستم های کامپیوتری دسترسی دارند. اطلاعاتی نظیر اطلاعات مالی، سرمایه گذاری، برنامه ریز منابع انسانی (ERP). محققان بسیاری پتانسیل CRM را به عنوان فرصتی برای شرکت ها برای دسترسی به مزیت رقابتی با پیشنهاد قیمت به مشتریان، می شناسند. CRM می تواند با ایجاد فرصت های جالب فروش باعث اثرگذارترشدن بازاریابی شود. همچنین باعث معرفی سریع تر محصول جدید خواهد شد.

ولی با استفاده از یک ابزار نرم افزاری برای مدیریت روابط مشتری چنین نتایجی را ضمانت نخواهد کرد. اخیرا تحقیقی توسط Gartner در امریکای شمالی انجام شده و به این نتیجه رسیده که 55% پروژه های CRM به نتیجه ی دلخواه نمی رسند. تحقیق دیگری توسط Ernst، Young نشان می دهد که 2 چالش بزرگ به کارگیری استراتژی های CRM موارد سازمانی داخلی هستند که البته به میزان دسترسی به اطلاعات اصلی بستگی دارد. مدارک پیشنهاد می دهند که به منظور موقعیت CRM باید در مدیریت اطلاعات داخلی مشتریان تغییراتی ایجاد شود.

قابلیت دانش بازاریابی و قابلیت دانش مشتری

امروزه بسیاری از شرکت ها تقریبا اطلاعات زیادی درباره مشتریانشان دارند ولی متاسفانه با نحوه ی به کارگیری صحیح آنها آشنا نیستند. اهمیت قابلیت بدست آوردن اطلاعات شرکت ها که باعث سود رقابتی می شود، هم در بازاریابی و هم در استراتژی آورده شده است. قابلیت شرکت ها عموما به عنوان آموختن جمعی و مهارت های سخت می باشد. قابلیت دانش بازاریابی و قابلیت دانش مشتری به یکدیگر مربوط هستند، ولی هنوز هم دارای مفاهیم منحصر به فردی هستند. قابلیت دانش بازاریابی به پروسه هایی که در رابطه بااطلاعات عمومی هستند برمی گردد در حالی که قابلیت دانش مشتری به پروسه هایی که اطلاعات مربوط به فقط مشتریان را در بر می گیرند، مربوط است.

از آنجایی که اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM وجود دارند، تنها خود اطلاعات منجر به به دست آوردن اطلاعات مشتریان نخواهند شد. به منظور مفید بودن آن، مدیران باید اطلاعات را به اطلاعات مشتری انتقال دهند و تمام این اطلاعات را در یک جا جمع آوری کنند تا شرکت بتواند اطلاعات مشتری خود را گسترش دهد. اهمیت مزایای قابلیت شرکت در پروسه های سازمانی که دانش بازاررا جمع آوری می کنند به صورت مفهومی درادبیات آکادمی شناخته شده است. هر چند، توسط لی و کلنتون به روی قابلیت دانش بازار و روشن کردن قابلیت دانش مشتری کارهای تجربی انجام شده است.

هدف از این مقاله، شناخت پروسه های داخلی شرکت که برای ایجاد قابلیت دانش مشتری لازم هستند، می باشد. این تحقیق اکتشافی اولین قدم خود را در فهم راه هایی که شرکت برای رویارویی با چالش های عمومی کردن دانش مشتری دارد، بر می دارد. از نقطه نظر مدیریتی، این تحقیق با هدف کمک به مدیران در استفاده ی بهتر از CRM در سازمان هایشان می باشد.

نتیجه گیری

قابلیت شناخت مشتری

تحقیقات بسیاری به افزایش تقاضای مشتریان شرکت به منظور اجرای پروسه هایی که باعث بهبود توانایی آنها به ایجاد راه حل های ویژه مشتری می شود انجام گرفته است. ولی با این وجود باز هم توسعه های مفهومی بسیار کمی برای راهنمایی شرکت ها وجود دارد. این تحقیق اولین قدم را در ایجاد چارچوب های آکادمیک و مدیریتی ارائه داده است یا پروسه های ویژه ای را که در ایجاد قابلیت شناخت مشتری شرکت دارند را معرفی کرده است. از آنجایی که 4 جزء قابلیت شناخت مشتری که در این تحقیق ارائه شده تحت تأ یید مدیران شرکت کننده در این تحقیق بوده، واضح است که توجه بیشتری بر پروسه های شناخت مشتری صورت گرفته است.

به ویژه در پروسه ی شناخت مشتری، تمرکز بر روی پروسه های مبنی بر تکنولوژی با هدف بدست آوردن اطلاعات می باشد و بر روی پروسه های سازمانی که برای تغییر روش قسمت کردن و یا استفاده از اطلاعات در سازمان هستند، نمی باشد. در پروسه های سازمانی که اطلاعات مشتری را جمع آوری می کنند، تلاش های بیشتری بر تعامل IT بازاریابی و سیستم های پاداشی و ارزیابی صورت گرفته است.

پروسه های رسمی و غیر رسمی را برای تغییر تعامل IT بازاریابی

شرکت ها پروسه های رسمی و غیر رسمی را برای تغییر تعامل IT بازاریابی تجربه کرده اند. در حالی که اگر تنها از نقطه نظر اکتشافی بنگریم: تجربیات 5 شرکت این تحقیق پیشنهاد می دهند که پیوستگی غیر رسمی در بین IT بازاریابی برای ایجاد یک تعامل قوی IT بازاریابی کافی نمی باشد.موارد مورد تحقیق پیشنهاد می دهند که تعامل IT بازاریابی هنگامی که نواحی عملیاتی یکپارچه می شوند نسبت به اجرای آنها اثرگذارتر هستند.

در حالی که اکثر شرکتها دارای سیستم های پاداش بوده اند که در اکثرآنها اندازه گیری بیشتر بر مبنای درآمد بوده، تا رفتار. سیستم های ارزیابی و پاداش بیشتر بر موارد خارجی متمرکز بودند تا موارد داخلی و بنابراین اغلب بر پرستل فروش و بازاریابی بکار گرفته می شدند. به وضوح این روش اثرات چنین سیستم هایی را به عوض کردن الگوهای داخلی ارتباطات و تعانلات محدود می کند.

هیچ مدرکی علیه هیچ کدام از شرکتها در این رابطه که پروسه های سازمانی برای افزایش مدیریت ارشد در ایجاد قابلیت شناخت مشتری در شرکت به کار گرفته شده اند، وجود ندارد. از زمانی که مدیریت ارشد وارد عرصه به کارگیری تکنولوژی CRM شد تشعشعات بسیار قوی را به سمت کارمندان خود در رابطه با اهمیت شناخت مشتری برای شرکت ساتر کرد.

پکیج ترجمه مقالات CRM

ترجمه ها پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها

سفارش مشاوره پایان نامه

پشتیبانی مدیر123

مطالب مرتبط