مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

با پیروی از پیشنهاد مفهومی نارور و اسلاتر [29]، ما فرض می کنیم که مشتری مداری مستلزم داشتن درک کافی از مشتریان است تا قادر به ارائه ارزش افزوده بیشتر به آنها باشیم. به همین ترتیب، مشتری مداری به معنی به صراحت قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت های شرکت در جهت ایجاد روابط بلند مدت و تدریجی است [30].

به همین دلیل است که این متغیر یک جزء اساسی در جو سازمانی برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است: یک سازمان که به شدت مشتری گرا است قادر به طراحی بهتر فرآیندهای خود خواهد بود زیرا فرهنگ سازمانی آن منجر به بهبود درک کارمند از مشتریان می گردد [31].

تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری شامل تغییرات قابل توجهی هم در فرآیندهای کسب و کار و هم در خود سازمان است، بنابراین انجام مناسب مدیریت تغییر سازمان ضروری است [27].

در این معنا برجسته است که در هنگام استفاده از فن آوری های جدید در سازمان، تغییر هر دو فرآیند مدیریت و ساختار، فرهنگ سازمانی و تغییر روال عمیق، بر کل سازمان تاثیر گذارد [32]. بنابراین، یادگیری سازمانی و تجربه در توسعه و پیاده سازی استراتژی نیز می تواند در اثرگذاری آن تعیین کننده باشد.

به همین ترتیب، کمپبل به طور گسترده به فرآیندهای درونی یادگیری سازمانی که شامل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریاست پرداخته است. در این فرآیند یادگیری چهار تحول هستند که به طور خاص مرتبط می باشند: فرآیند به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتریان، ادغام بازاریابی و توابع آن، مشارکت مدیریت ارشد و ارزیابی کارمندان و سیستم جبران.

از آنجا که این تحولات به تدریج توسعه می یابد، این منطقی است که با گذشت زمان بیشتر از آغاز اجرای استراتژی، یادگیری سازمانی مورد نیاز به وقوع خواهد پیوست [23].

دریافت مقاله